美的空調(diào)自燃爆炸事件輿情分析報(bào)告

【空調(diào)行業(yè)警示案例】

　　格力空調(diào)自燃起火燒毀客廳經(jīng)銷商暫未回應(yīng)

　　今年1月份14日晚，一網(wǎng)友家里的柜式格力空調(diào)突然自燃起火，原本裝修一新的客廳被燒成漆黑一片，客廳大燈也因空調(diào)自燃而被燒的變形報(bào)廢，所幸的是沒有造成任何人員傷亡。但是此事一直沒有得到經(jīng)銷商的處理。(見圖-9)

　　圖9: 格力空調(diào)自燃起火燒毀客廳 經(jīng)銷商暫未回應(yīng)

　　“海爾空調(diào)‘自燃’毀了我半生積蓄，還差點(diǎn)要了我的命”

　　2011年12月27日晚，郭女士家在客廳的型號(hào)為KFRD-72LW/01B(QXF)-S1的海爾柜式空調(diào)突然自燃，該空調(diào)是在合肥商之都國生電器購買的。依據(jù)檢測(cè)報(bào)告，合肥市蜀山區(qū)公安消防大隊(duì)下達(dá)了火災(zāi)事故認(rèn)定書：起火點(diǎn)位于空調(diào)主機(jī)與內(nèi)機(jī)連接線路，起火原因?yàn)殡姎饩€路故障引發(fā)火災(zāi)。(見圖-10)

　　圖10: “海爾空調(diào)‘自燃’毀了我半生積蓄，還差點(diǎn)要了我的命”

　　奧克斯售后無視爆炸稱老板是人大代表不怕告

　　魏先生家的奧克斯空調(diào)發(fā)生爆炸，燒毀了其房屋。魏先生稱：“他們對(duì)我的這些珍貴證書照片等根本不在乎，說一個(gè)區(qū)人大代表不算什么，他們老板是全國人大代表，還說他們有專家律師，有法律顧問，也不怕我去告?！敝两?，奧克斯方面仍未對(duì)此事做出妥善解決。(見圖-11)

　　圖11: 奧克斯售后無視爆炸 稱老板是人大代表不怕告

　　【消費(fèi)者提醒】

　　1、消費(fèi)者在選購空調(diào)時(shí)，要根據(jù)戶型和房間面積確定機(jī)型?？照{(diào)器的規(guī)格不僅要與房間面積匹配，還會(huì)受到房間格局即戶型的影響。

　　2、消費(fèi)者在選購空調(diào)時(shí)，選質(zhì)量選品牌選售后?，F(xiàn)在市場(chǎng)上的空調(diào)品牌較多，有國內(nèi)的，有國外的，大都有自己獨(dú)特的廣告宣傳，讓消費(fèi)者難以抉擇。建議在選購空調(diào)時(shí)，要選那些企業(yè)實(shí)力強(qiáng)，品牌知名度高，售后服務(wù)完善的產(chǎn)品。這是基于兩種考慮，首先是可保證售后服務(wù)的落實(shí)，因?yàn)榭照{(diào)是一種大型家用電器，售后服務(wù)十分重要。

　　3、消費(fèi)者在驗(yàn)收新機(jī)時(shí)，一定要注意細(xì)節(jié)方面。廠商把空調(diào)送到消費(fèi)者家里安裝時(shí)，消費(fèi)者可通過看、聽、摸等辦法初步檢查空調(diào)的質(zhì)量。目測(cè)空調(diào)各部件加工是否精細(xì)，塑料件表面要平整光滑、色澤均勻;電鍍件表面應(yīng)光滑;各部件的安裝應(yīng)牢固可靠。

　　4、空調(diào)安裝時(shí)，消費(fèi)者要全程監(jiān)控。安裝空調(diào)的過程一般不會(huì)超過一個(gè)小時(shí)，消費(fèi)者最好能全程監(jiān)控，以防萬一。一是空調(diào)安裝過程中要防止氟里昂泄漏。二是防止雨水從穿墻孔向室內(nèi)倒灌。三是防止室內(nèi)漏水。四是防止室外漏水。五是留意室外機(jī)位。

　　5、消費(fèi)者應(yīng)注意購買延保服務(wù)的消費(fèi)陷阱。出于對(duì)利益的追逐，一些企業(yè)在銷售延保產(chǎn)品和提供延保服務(wù)時(shí)，借口擁有服務(wù)的解釋權(quán)，損害消費(fèi)者的利益，消費(fèi)者想要真正享受延保帶來的安心服務(wù)并不容易。

　　【總結(jié)】

　　長期以來，我國大部分空調(diào)企業(yè)一直處在落后的“工廠經(jīng)營”模式中，即“淡季生產(chǎn)產(chǎn)品，旺季銷售庫存”，這就導(dǎo)致廠家和經(jīng)銷商會(huì)費(fèi)盡心思，采取各種手段來吸引消費(fèi)者，不斷刷新銷售記錄，導(dǎo)致各空調(diào)企業(yè)都以“銷量領(lǐng)先”作為自己的保障，對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量和售后的保障，都已忽略掉。

　　近年來，有多少企業(yè)經(jīng)歷了誠信危機(jī)、品質(zhì)危機(jī)、信任危機(jī)，這些已在消費(fèi)者心中畫下一筆，那么消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時(shí)，不得不會(huì)想到這些。雖然有很多企業(yè)的銷量還是依舊可觀，經(jīng)常會(huì)看到“某品牌或者某型號(hào)空調(diào)熱銷斷貨”的新聞，但是看了前面關(guān)于空調(diào)產(chǎn)銷狀況的統(tǒng)計(jì)后，這種謊言根本不堪一擊。

　　那么企業(yè)應(yīng)該將質(zhì)量放在營銷戰(zhàn)略的第一位，售后保障放在第二位，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。這樣才能改善企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系，銷量也自然將會(huì)增長。

　　春天很快就過去，馬來迎來夏季，也是空調(diào)熱銷旺季。希望美的乃至空調(diào)行業(yè)都應(yīng)該重視自己的產(chǎn)品和和服務(wù)，不要讓激情夏日成為空調(diào)行業(yè)的寒冷冬季。最近關(guān)于大眾DSG的問題，質(zhì)檢總局已經(jīng)約談大眾。媒體進(jìn)行了大篇幅的專題報(bào)道和追蹤。雖然不是一個(gè)行業(yè)，但都是企業(yè)。如果不重視消費(fèi)者訴求，當(dāng)消費(fèi)者訴求達(dá)到一個(gè)量就會(huì)有質(zhì)變。面對(duì)大眾事件的警示不引以為戒，那么勢(shì)必被媒體、公眾、政府、社會(huì)唾棄。