青島聯(lián)通副總張洪珮網(wǎng)談實(shí)錄 滿意度

    青島聯(lián)通副總張洪珮（右一）與網(wǎng)民交流 （攝影 周琦）   

    在線問答：

    留言板 客服工作量大、無故免費(fèi)加班

    張洪珮 首先在這里感謝員工或家屬對工作的辛勤付出和支持。10010客服熱線話務(wù)員的工作非常辛苦，為聯(lián)通公司的發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。根據(jù)夜間話務(wù)量的特點(diǎn)，目前在線服務(wù)時(shí)間為7×16小時(shí)服務(wù)（早7：00—晚23：00），因客服熱線的工作特點(diǎn)，不可能完全取消夜間服務(wù)，因此采取倒班制排班的前臺話務(wù)員每月仍然會有幾天上夜班至晚11點(diǎn)的情況。近期因話務(wù)量持續(xù)走高，10010客服熱線的員工自覺加班加點(diǎn)，以保證更好地為客戶提供便捷的通信服務(wù)。在加班費(fèi)上我們也給予了充分的保證，同時(shí)考慮到員工路遠(yuǎn)、下班時(shí)間較晚等因素，專門設(shè)立了員工休息室、活動室和員工宿舍，安裝了健身器材、微波爐等設(shè)施，最大限度地保障員工正常工作和休息。在此也感謝一線所有員工及家屬對聯(lián)通公司發(fā)展所做出的貢獻(xiàn)。

    我是一只會飛的魚 小靈通退市之說已經(jīng)有近一年的時(shí)候，到底什么時(shí)候退有沒有明確的時(shí)間、計(jì)劃？

    毛海龍 尊敬的網(wǎng)友您好，首先感謝您使用聯(lián)通業(yè)務(wù)。到目前為止，我們沒有接到上級公司關(guān)于小靈通退網(wǎng)的正式通知，青島聯(lián)通將一如既往的對小靈通用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不可諱言，近年來小靈通整個產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)大幅萎縮，特別是小靈通手機(jī)終端在市場上幾乎已經(jīng)絕跡，影響到了小靈通用戶的使用。作為小靈通業(yè)務(wù)的運(yùn)營商，我們有義務(wù)幫助用戶最大程度的消除由于產(chǎn)業(yè)鏈衰退而導(dǎo)致的不利影響，為此我們對小靈通用戶推出了一些優(yōu)惠活動，目的就是要最大限度的保證服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供更多的通信解決方案。

    留言板 請問小靈通是不是已經(jīng)確定今年年底退市。

    毛海龍 尊敬的網(wǎng)友您好，首先感謝您使用聯(lián)通業(yè)務(wù)。到目前為止，我們沒有接到上級公司關(guān)于小靈通退網(wǎng)的正式通知，青島聯(lián)通將一如既往的對小靈通用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不可諱言，近年來小靈通整個產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)大幅萎縮，特別是小靈通手機(jī)終端在市場上幾乎已經(jīng)絕跡，影響到了小靈通用戶的使用。作為小靈通業(yè)務(wù)的運(yùn)營商，我們有義務(wù)幫助用戶最大程度的消除由于產(chǎn)業(yè)鏈衰退而導(dǎo)致的不利影響，為此我們對小靈通用戶推出了一些優(yōu)惠活動，目的就是要最大限度的保證服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供更多的通信解決方案。

    留言板 福州路營業(yè)廳柜臺服務(wù)質(zhì)量太差，態(tài)度生冷硬，沒有文明用語，即不站立迎客，也不站立送客，整個營業(yè)廳非常混亂，秩序極差，尤其是926號女服務(wù)員簡直是不可理喻，頭不抬眼不睜，更不會笑，根本不適合干服務(wù)行業(yè)！與移動公司相差甚遠(yuǎn)，可以說是天壤之別！我并不是帶情緒說話，不妨聯(lián)通公司領(lǐng)導(dǎo)可以到移動公司福州路營業(yè)廳去看看！

    毛海龍 謝謝您對我們的窗口服務(wù)工作提出意見和建議，我們的服務(wù)工作確實(shí)有許多亟待改進(jìn)和提升的方面。作為業(yè)務(wù)最全的綜合電信運(yùn)營商，公司的一線服務(wù)隊(duì)伍直接為我們500多萬客戶提供服務(wù)，存在個別人員因?yàn)闃I(yè)務(wù)技能、溝通技巧上存在的不足，引發(fā)了用戶的投訴。為杜絕服務(wù)態(tài)度問題，公司將進(jìn)一步加強(qiáng)員工服務(wù)意識和服務(wù)能力的培訓(xùn)，提高一線窗口服務(wù)人員主動服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)化執(zhí)行服務(wù)規(guī)范。使一線窗口服務(wù)人員真正發(fā)自內(nèi)心地為客戶服務(wù)，站在客戶角度考慮問題，實(shí)現(xiàn)客戶滿意；同時(shí)要通過培訓(xùn)和考核，提高他們的溝通技巧和解決問題的能力，使前臺服務(wù)人員達(dá)到“想干、會干”的要求。以提升窗口整體服務(wù)水平。

    青島聯(lián)通將不斷強(qiáng)化渠道的建設(shè)，提高用戶繳費(fèi)和業(yè)務(wù)辦理的便捷性。實(shí)體營業(yè)廳和沃店的數(shù)量將在近期迅速擴(kuò)張，網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳的功能將更加豐富和完善。通過渠道的建設(shè)和營業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平的提高來提升用戶的感知。

    謝謝您對我們的服務(wù)工作提出意見和建議。