今年十一期間發(fā)生的京東機(jī)票網(wǎng)惡意退票卷款事件,揭開(kāi)了機(jī)票代理行業(yè)一個(gè)不為人知的秘密——機(jī)票代理商(簡(jiǎn)稱票代)退票過(guò)程的監(jiān)管幾乎處于真空狀態(tài)。也就是說(shuō),任何有正規(guī)票代資質(zhì)的票代,都有可能成為這起小概率事件的主角。
盡管京東機(jī)票網(wǎng)的涉案嫌疑人目前已經(jīng)落網(wǎng),但此事對(duì)票代行業(yè)造成的影響余波未平。人們不禁要問(wèn):引發(fā)票代惡意退票的漏洞為何長(zhǎng)期存在?該怎樣堵上這樣的漏洞?如何拯救安全感
事件
票代惡意退票后卷款走人
機(jī)票被取消乘客毫不知情
十一長(zhǎng)假及長(zhǎng)假后的一個(gè)月里,至少有350位消費(fèi)者卷入了一場(chǎng)機(jī)票莫名被取消的“離奇事件”。
“為什么我付了款,臨乘機(jī)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)機(jī)票被退掉了?”十一之前,楊先生從在線旅游垂直搜索引擎“酷訊網(wǎng)”所鏈接的“京東機(jī)票網(wǎng)”上,訂了兩張10月7日從烏魯木齊飛往北京的機(jī)票,并支付了3982元票款。但10月7日當(dāng)天,楊先生和家人來(lái)到機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí),卻被告知他訂的機(jī)票已經(jīng)被退掉了。為了趕上這趟航班,楊先生不得不當(dāng)場(chǎng)花費(fèi)5200元重新購(gòu)買機(jī)票。回到北京后,他收到了京東機(jī)票網(wǎng)發(fā)來(lái)的短信,短信稱,導(dǎo)致這一問(wèn)題的原因是公司出現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)問(wèn)題,公司將退還票款。不過(guò)此后,楊先生再也沒(méi)有打通京東機(jī)票網(wǎng)的電話。
和楊先生有同樣遭遇的人還有不少。在收到多個(gè)消費(fèi)者的投訴后,酷訊網(wǎng)連忙派工作人員趕到京東機(jī)票網(wǎng)的辦公地點(diǎn)——北京千川隆福航空服務(wù)有限公司,卻發(fā)現(xiàn)已是人去樓空。如今談及此事,酷訊網(wǎng)CEO張海軍仍大呼“不可思議”。“這家小型票代成立于2005年,有中航協(xié)的航空票代資質(zhì)認(rèn)證,在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上賣票也已經(jīng)有兩年多時(shí)間了。我們追蹤這家公司為消費(fèi)者預(yù)訂機(jī)票、出票等環(huán)節(jié),結(jié)果沒(méi)發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題,他們出的票都是真票?!睆埡\娬f(shuō),和那些受害消費(fèi)者一樣,酷訊網(wǎng)此前對(duì)京東機(jī)票網(wǎng)的惡意退票行為毫不知情。
在酷訊網(wǎng)方面急得跳腳的時(shí)候,票代行業(yè)一個(gè)不為人知的秘密漸漸浮現(xiàn):當(dāng)消費(fèi)者通過(guò)票代購(gòu)買機(jī)票并拿到票后,已經(jīng)收取了機(jī)票款的票代卻可以不經(jīng)購(gòu)票者同意,直接向航空公司發(fā)起退票;而航空公司退款時(shí),會(huì)首先將錢款退給票代。也就是說(shuō),如果票代將消費(fèi)者的機(jī)票退掉后卷款走人,其實(shí)易如反掌。
京東機(jī)票網(wǎng)“人間蒸發(fā)”后,受害消費(fèi)者將索賠的矛頭指向了為京東機(jī)票網(wǎng)提供席位的酷訊網(wǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì),京東機(jī)票網(wǎng)惡意退票卷款事件至少影響到350位消費(fèi)者,造成了超過(guò)45萬(wàn)元的損失,并涉及國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)航空公司。盡管酷訊網(wǎng)在10月10日就為此建立了消費(fèi)者維權(quán)基金,不少消費(fèi)者也拿到了按原票價(jià)支付的賠償,但是,索賠程序的繁瑣和二次購(gòu)票的差價(jià)問(wèn)題,依然讓一些消費(fèi)者做出了將京東機(jī)票網(wǎng)和酷訊網(wǎng)一并告上法庭的決定。
調(diào)查
退票環(huán)節(jié)監(jiān)管缺失規(guī)不規(guī)矩全靠自律
回顧整個(gè)事件,消費(fèi)者通過(guò)票代購(gòu)買一張機(jī)票,至少要涉及垂直搜索引擎平臺(tái)(酷訊網(wǎng))、第三方支付平臺(tái)(酷訊網(wǎng)與快錢、支付寶合作設(shè)立的賬戶)、票代(京東機(jī)票網(wǎng))、航空公司四方。而引發(fā)惡意退票的諸多漏洞,就隱藏在消費(fèi)者支付款項(xiàng)后,現(xiàn)金流和信息流的流動(dòng)之中(如圖)。那么,到底是哪些環(huán)節(jié)、存在怎樣的漏洞,給票代惡意退票提供了機(jī)會(huì)?帶著這一問(wèn)題,記者進(jìn)行了一番調(diào)查。
第三方支付環(huán)節(jié)
現(xiàn)狀:機(jī)票出票就可打款
漏洞:無(wú)法保證賬款安全
我們先看看消費(fèi)者購(gòu)票的現(xiàn)金流動(dòng)過(guò)程。消費(fèi)者在垂直搜索引擎上找到時(shí)間、價(jià)格合適的機(jī)票后,通過(guò)垂直搜索引擎向機(jī)票代理商發(fā)起購(gòu)票申請(qǐng);在支付機(jī)票款項(xiàng)后,第三方支付平臺(tái)對(duì)款項(xiàng)進(jìn)行鎖定;爾后,機(jī)票代理商向航空公司發(fā)起購(gòu)票申請(qǐng)并支付費(fèi)用,航空公司收到申請(qǐng)與票款后出票;垂直搜索引擎平臺(tái)監(jiān)管出票過(guò)程正常,確認(rèn)出票真實(shí)(可通過(guò)中航信系統(tǒng)驗(yàn)證真?zhèn)危?,便通知第三方支付平臺(tái)將消費(fèi)者支付的機(jī)票款項(xiàng)解凍,支付給機(jī)票代理商。至此,購(gòu)買機(jī)票的流程結(jié)束。
在上述過(guò)程中,最讓人大惑不解的是,為什么不能等乘客完成飛行旅程之后,再通過(guò)第三方支付平臺(tái)把票款支付給票代?如果這樣,何來(lái)票代惡意退票?
>>業(yè)內(nèi)說(shuō)法
有業(yè)內(nèi)人士告訴記者,以支付寶為例,其“第三方擔(dān)保交易模式”是這樣操作的:先由買家將貨款打到支付寶賬戶,由支付寶向賣家通知發(fā)貨,買家收到商品并確認(rèn)后,指令支付寶將貨款打給賣家,一筆網(wǎng)絡(luò)交易宣告完成。但是,坐飛機(jī)卻是有別于一般網(wǎng)購(gòu)的一種消費(fèi)過(guò)程,在“第三方擔(dān)保交易模式”的“貨到付款”條件中,機(jī)票出票就等于貨到了——按照垂直搜索引擎與票代的協(xié)議,當(dāng)出票正常時(shí),第三方賬戶內(nèi)的機(jī)票款就會(huì)被實(shí)時(shí)打給票代。
酷訊網(wǎng)機(jī)票業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人李超、去哪兒網(wǎng)機(jī)票總監(jiān)丘暉都告訴記者,這種協(xié)議其實(shí)是行業(yè)內(nèi)約定俗成的,因?yàn)槠贝媾R著沉重的資金鏈壓力?!凹词故翘詫毬眯衅脚_(tái),也做不到將支付寶里的機(jī)票款拖到乘客完成飛行再付給票代,這是票代行業(yè)的特殊性決定的。”勁旅咨詢總經(jīng)理魏長(zhǎng)仁表示。
退票環(huán)節(jié)
現(xiàn)狀:惡意退票乘客不知情
漏洞:乘客和航企信息不對(duì)稱
消費(fèi)者委托票代退票時(shí),后續(xù)的退票交易過(guò)程并沒(méi)有一個(gè)信息全面的第三方知曉消費(fèi)者和票代之間是否存在委托退票關(guān)系,垂直搜索引擎平臺(tái)和中航信都不是這個(gè)有效的第三方。芒果網(wǎng)機(jī)票部市場(chǎng)經(jīng)理陳忠俠介紹,票代通過(guò)中航信的訂票系統(tǒng)將退改信息傳遞給航空公司,整個(gè)過(guò)程甚至不需要航空公司安排客服人員的介入,而現(xiàn)階段,航空公司也不具備自己辦理所有渠道退改的運(yùn)營(yíng)能力。
記者從多家航空公司了解到,乘客委托代理人退改簽需要的條件是代辦人有效身份證件、乘客身份證信息和行程單,此外訂票與改票的人信息一致。惡意退票能實(shí)現(xiàn)的原因就在于票代鉆了乘客和航空公司之間信息不對(duì)稱的空子,航空公司往往不能第一時(shí)間和乘客親自核實(shí)退票信息。
事實(shí)上,乘客在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買機(jī)票時(shí),都留下了聯(lián)系方式以接收行程單和預(yù)訂信息,為什么退票后,沒(méi)有收到航空公司的通知呢?
有航空公司相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,代理商可以選擇是否將消費(fèi)者信息提供給航空公司?,F(xiàn)在航空公司都要求旅客的聯(lián)系方式是手機(jī),但是總會(huì)出現(xiàn)手機(jī)信息不真實(shí)的情況,例如辦事人員給領(lǐng)導(dǎo)訂票,有可能只留訂票人的電話或者是代理人的電話,又比如對(duì)于團(tuán)隊(duì)旅客,機(jī)票是由旅行社出票,號(hào)碼難以與旅客一一對(duì)應(yīng),而團(tuán)隊(duì)旅客在市場(chǎng)上的比例約有15%-20%?!按砣伺c航空公司都無(wú)法做到實(shí)際旅客與其留下的手機(jī)號(hào)碼一一對(duì)應(yīng),對(duì)誰(shuí)都是一個(gè)難題。此外,也有一些另外考慮:一是旅客信息保護(hù);二是有些旅客本身也沒(méi)有手機(jī)等等?!睏畈ㄕf(shuō),信息難以實(shí)現(xiàn)對(duì)稱,早就令航空公司頭疼不已。
退款環(huán)節(jié)
現(xiàn)狀:退款不直接退給消費(fèi)者
漏洞:航企與票代直接結(jié)算
再看退票中的現(xiàn)金流動(dòng)過(guò)程。正常的退票過(guò)程是,消費(fèi)者向機(jī)票代理商發(fā)起退票申請(qǐng),然后由機(jī)票代理商向航空公司發(fā)起退票申請(qǐng),航空公司收到退票申請(qǐng)后將機(jī)票退掉并將相應(yīng)的機(jī)票款項(xiàng)還給機(jī)票代理商,機(jī)票代理商將票款給到消費(fèi)者,完成退票流程。垂直搜索引擎平臺(tái)并不參與退票的過(guò)程。
在上述流程中,我們看到,消費(fèi)者拿到退款之前,退款總是先給票代,如果要防范惡意退票,那么退款能不能直接退給消費(fèi)者?
>>業(yè)內(nèi)說(shuō)法
國(guó)航西南營(yíng)銷中心人士楊波告訴記者,機(jī)票退票的原則是“在哪里買,在哪里退”,航空公司的結(jié)算系統(tǒng)、退票業(yè)務(wù)流程從一開(kāi)始就是這樣設(shè)定的。魏長(zhǎng)仁進(jìn)一步向記者解釋,這可以找生活中的事例進(jìn)行類比,如消費(fèi)者從超市買了瓶問(wèn)題可樂(lè),想要退貨,一般是先找超市,而不是直接找可口可樂(lè)公司。
楊波說(shuō),退一步設(shè)想,如果航空公司繞過(guò)票代,直接把機(jī)票款退給消費(fèi)者,就會(huì)涉及到幾方面的問(wèn)題。“一是航空公司其實(shí)并不知道旅客的交易行為,是現(xiàn)金還是刷卡?如果是刷卡交易,按央行規(guī)定,是需要退到客戶的卡中。二是航空公司與代理人的結(jié)算問(wèn)題,不同的代理人有不同的銷售政策,即代理費(fèi)用。而且,航空公司的結(jié)算也不是實(shí)時(shí)結(jié)算,有結(jié)算周期?!?/p>
還有不愿透露姓名的航空公司負(fù)責(zé)人透露,中國(guó)現(xiàn)在除了春秋航空以外的航空公司機(jī)票銷售都受制于中航信的訂座系統(tǒng)。中航信訂座系統(tǒng)是以艙位來(lái)看價(jià)格,即以不同英文字母表示不同的價(jià)格,但實(shí)際上航空機(jī)票價(jià)格遠(yuǎn)不是26個(gè)字母就包括了的?!盀榱诉m應(yīng)不同的市場(chǎng)和不同的渠道客戶,航空公司有很多價(jià)格產(chǎn)品。而這些價(jià)格產(chǎn)品是與代理人相對(duì)應(yīng)的。所以,即使看到同一個(gè)艙位,但在不同時(shí)期,不同代理人,有可能航空公司與代理人的結(jié)算金額并不一樣。在不同季節(jié),航空公司對(duì)代理人的獎(jiǎng)勵(lì)政策(代理費(fèi)用)也不一樣。”因此,航空公司跟票代直接進(jìn)行結(jié)算確實(shí)可以節(jié)省不少成本和時(shí)間。
追問(wèn)
退票全程誰(shuí)來(lái)監(jiān)管?
“這個(gè)漏洞是近兩年來(lái)興起的新作案手段,是電子客票發(fā)展的產(chǎn)物,多方都在研究。”針對(duì)票代退票漏洞的監(jiān)管,記者詢問(wèn)了中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)(簡(jiǎn)稱“中航協(xié)”)、航空公司、各類在線旅游網(wǎng)站及業(yè)內(nèi)專家,發(fā)現(xiàn)對(duì)這個(gè)問(wèn)題的監(jiān)管幾乎屬于監(jiān)管的真空地帶。
中航協(xié)只管正規(guī)代理
在政府層面,民航局在多年前已經(jīng)將票代管理放開(kāi)。2006年國(guó)內(nèi)機(jī)票代理行業(yè)的約束性法規(guī)《國(guó)務(wù)院37號(hào)令》廢止,民航地區(qū)管理局對(duì)代理人的市場(chǎng)監(jiān)管權(quán)也移交給行業(yè)自律組織中航協(xié)。但作為行業(yè)自律組織,中航協(xié)對(duì)票代的監(jiān)管是自律性監(jiān)管,不是政府機(jī)構(gòu)的強(qiáng)制性監(jiān)管。中航協(xié)主要是依據(jù)中航協(xié)的章程對(duì)票代的資格認(rèn)證進(jìn)行把關(guān),因此,中航協(xié)只能約束正規(guī)資質(zhì)的代理,對(duì)一張桌子一部電話的“黑票代”并沒(méi)有執(zhí)法權(quán)。對(duì)于“黑票代”,中航協(xié)只能聯(lián)合工商、公安等執(zhí)法部門予以取締。而工商局對(duì)票代的日常管理僅涉及營(yíng)業(yè)執(zhí)照方面。