機票代理商惡意退票卷款走人 全程無監(jiān)管

　　惡意退票監(jiān)管現(xiàn)盲區(qū)

　　關于惡意退票，記者僅在中航協(xié)航空運輸銷售代理人（工作）委員會2008年3月發(fā)布的《全國民航航空運輸銷售代理行業(yè)自律公約》中找到了相關闡述，該公約第十三條提到：“代理企業(yè)不得以任何理由擅自取消定座記錄或掛起其它代理企業(yè)的定座記錄，由此而給旅客或對方企業(yè)造成的經(jīng)濟損失應承擔全部責任。”

　　若有資質的票代出現(xiàn)了惡意退票的行為，必將受到中航協(xié)的處罰，如

罰款、取消代理資格等，航空公司對“兩頭騙”的票代也有嚴厲的處罰，但這些都屬于事后處理，并不能阻止惡意退票對消費者權益的侵害。中航協(xié)特聘專家綦琦透露，目前中航協(xié)已經(jīng)啟動了網(wǎng)上電子客票銷售監(jiān)管方法的研究，正式出臺還待時日。

　　違規(guī)操作空間巨大

　　在這方面的監(jiān)管盲區(qū)也反映出，對機票代理的管理比火車票管理困難得多。魏長仁坦言，火車票購票時乘客只需向票代支付五塊錢的出票手續(xù)費，“沒有彈性就減少了暗箱操作的空間，不像機票，從1折到全價，從幾十到上萬一張，空間太大了，有巨大的空間進行各種違規(guī)操作，特別是電子客票出現(xiàn)后，票代通過網(wǎng)絡玩貓膩的情況更是層出不窮”。此外，機票退票時，不像實名制火車票那樣需要審查退票旅客身份證原件，因此存在上述漏洞就不難理解了。

　　中投顧問高級研究員薛勝文說，通過完善退票制度，實行票主實名退票，代理人惡意退票的漏洞或許可以修復。而規(guī)范票代行業(yè)，需要政府、協(xié)會、行業(yè)鏈條上的各個商家在整個購票流程進行聯(lián)動合作，在商家資質、準入條件的設置，購票、售票、退票的規(guī)范監(jiān)控與信息透明，以及事后賠償、全程監(jiān)管等方面全方位進行合作。

　　行業(yè)的漏洞向消費者敲響了警鐘：在網(wǎng)上訂票恐怕得自己“擦亮眼睛”！不過，相對于略顯滯后的官方監(jiān)管措施的出臺，對于這一漏洞，與票代行業(yè)唇齒相依的各種利益方反應更為積極，它們的動作或將從民間掀起一場票代行業(yè)的洗牌。

　　市場自律推動洗牌

　　惡意退票“黑洞”確確實實存在著。除了消費者，跟這個“黑洞”息息相關的市場主體有大小票代、依賴票代生存的網(wǎng)絡平臺，以及航空公司等。當上層監(jiān)管尚且缺位時，這些市場主體有的已開始行動?；蛟S他們的行動還不能從根本上堵住漏洞，但這些自律行動卻實實在在地推動著中國機票銷售行業(yè)洗牌。

　　行業(yè)洗牌

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　　在線旅游平臺“割肉”堵漏

　　“現(xiàn)在酷訊已介入了退票的環(huán)節(jié)。”酷訊機票業(yè)務負責人李超告訴記者，原來酷訊只在退票環(huán)節(jié)設置定期的風險監(jiān)控，現(xiàn)在定期監(jiān)控已經(jīng)轉變?yōu)閷崟r監(jiān)控。

　　中國旅游學院教授王興斌說，其實京東機票網(wǎng)跑路事件，反映了機票銷售行業(yè)的兩個問題。首先是航空公司銷售價格體系的問題?！氨緛碇变N和分銷應該是同一價格，但航空公司為招攬客戶直銷降價”，這使得實力較弱的小票代生存壓力大，容易鋌而走險。其次，搜索引擎模式也增加了小票代的生存壓力：如果機票賣不動，還要付平臺點擊費，一旦供應商資金鏈出問題，就會發(fā)生惡性退票事件。

　　在京東機票網(wǎng)跑路事件后，包括垂直搜索引擎、B2C在內的在線旅游平臺為“堵漏”而做的第一個動作是“割肉”主動承擔風險。

　　“跟原來不同，現(xiàn)在酷訊已經(jīng)介入了退票的環(huán)節(jié)?！笨嵊崣C票業(yè)務負責人李超告訴記者，原來酷訊只在退票環(huán)節(jié)設置定期的風險監(jiān)控，現(xiàn)在定期監(jiān)控已經(jīng)轉變?yōu)閷崟r監(jiān)控。

　　“原來我們的100%保障體系（對不出票、出假票、出價虛高機票等風險進行賠付）沒有涉及退票環(huán)節(jié)，現(xiàn)在這個保障體系正在逐步延伸到整個出行過程中的全部環(huán)節(jié)，這個體系很快就可以向大家宣布。”酷訊CEO張海軍宣稱。

　　相對于酷訊成立消費者維權基金的做法，去哪兒方面告訴記者，一旦出現(xiàn)代理商惡意退票等機票無法使用的情況，去哪兒網(wǎng)對消費者實施先行賠付，賠付的基礎是其“擔保通”保障體系。

　　平臺們未來將采取的行動還包括對票代資質進行更嚴苛的要求。目前酷訊和去哪兒作為我國最大的兩個垂直搜索引擎平臺，對平臺上票代的審查都要求工商營業(yè)執(zhí)照、ICP備案號、中航協(xié)官方認證“三證合一”。不過，二者正在考慮的是，是否可以在票代資質篩選上再加上財務擔保項。

　　目前正規(guī)的票代都要先向一家叫中航鑫港的航空專業(yè)擔保公司繳納擔保金，但這一擔保僅是對出票、結算等經(jīng)營業(yè)務的擔保，并不涉及惡意退款后對消費者的賠償。

　　近兩年才異軍突起的淘寶旅行稱，目前已有800個票代入駐，消費者若遭遇消費糾紛，淘寶核實后將先行給予消費者賠付，使機票退款時間縮短在24小時內。“有別于一般的呼叫中心，我們的呼叫中心不做預訂，專門做售后服務。”淘寶旅行平臺負責人吹雪介紹。

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　　大型OTA順勢搶客

　　攜程副總裁湯瀾和藝龍網(wǎng)CEO崔廣福在不同場合透露，今年酒店預訂領域掀起的OTA價格戰(zhàn)，已為大型OTA的機票業(yè)務吸引了許多流量。

　　在線旅游平臺通過主動承擔風險，票代的實際門檻將被抬得更高，OTA（在線旅游代理商）也順勢爭奪小票代的客源。攜程副總裁湯瀾和藝龍網(wǎng)CEO崔廣福在不同場合透露，今年酒店預訂領域掀起的OTA價格戰(zhàn)已為大型OTA的機票業(yè)務吸引了許多流量。

　　“目前，垂直搜索引擎這類比價平臺，在簽約合作商時，僅能審核合作商是否具備代理資質。用戶在平臺上僅僅只是完成了價格查詢和比價的流程，而后續(xù)預訂、下單、配送及售后都是由各合作商完成。各合作商的服務品質可能會良莠不齊?！币晃还┞氂谀炒笮蚈TA的人士評價道。言下之意是大型OTA更有保障，不過售價較高。

　　自身也作為票代的大型OTA，退票漏洞其實也是不可避免的。不過芒果網(wǎng)機票部市場經(jīng)理陳忠俠強調，大型OTA會盡最大努力降低風險，例如芒果網(wǎng)機票業(yè)務采取分工協(xié)作，訂、退、改簽分開，管理更為規(guī)范，可避免在客戶未同意的情況下隨意更改客戶信息。另外芒果網(wǎng)對退票款項也是先向消費者墊付。

　　攜程方面則告訴記者，攜程機票目前沒有和中小票代合作的模式，因此消費者在攜程購票不會有更多的中間環(huán)節(jié)危及安全。

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　　航企直銷加劇競爭

　　在中國民航發(fā)展初期，航空公司營銷能力薄弱，不得不依靠票代幫助銷售。如今情況正在轉變，中航協(xié)特聘專家綦琦估計，目前機票直銷和分銷的比例大概達到2：8。

　　值得注意的是，此次京東機票網(wǎng)跑路事件發(fā)生后，“航空公司官網(wǎng)訂票更安全”的觀點一度十分流行。

　　在中國民航發(fā)展初期，航空公司營銷能力薄弱，不得不依靠票代幫助銷售。公開數(shù)據(jù)顯示，2009年國內航空公司的出票總額達到2000億元，而分銷成本就達50億元。東航董事長劉紹勇還抱怨2008年東航百億虧損之下，分銷渠道仍然從其拿走了10億元利潤。

　　如今情況正在轉變，據(jù)中航協(xié)特聘專家綦琦估計，目前航空公司機票直銷和分銷的比例大概達到2：8。而記者從國航獲悉，通過官網(wǎng)和熱線電話訂票激增，目前國航機票直銷的比例已超過30%。

　　數(shù)據(jù)顯示，目前在美國，航空公司機票直銷的比例達61%，代理商只占39%，而國外強勢航空公司如英航、漢莎、法航等直銷份額也達到了50%。

　　航空公司在發(fā)起直銷攻勢時，也不斷降低票代的傭金，這使得票代利潤越來越薄。業(yè)內慣例，票代收取傭金基本是按機票價格的“3+X”模式，其中機票價格的3%是固定傭金，“X”從3到8不等，越是采購大戶，越可以獲得高傭金。然而，隨著票代市場越來越不好做，不少正規(guī)票代為了達成銷售量，有時不得不虧本賺吆喝，同時不得不發(fā)展下級代理商。

　　這些下級代理商通過“掛靠”在有資質的機票代理商生存，它們就是俗稱的黑票代。據(jù)了解，除春秋航空外，我國航企的航班、時刻、座位空缺信息目前只能從中航信系統(tǒng)查詢，票代必須通過安裝中航信提供的終端，每月繳費以獲取信息，“掛靠”正是通過技術手段，將中航信提供的終端復制成多個使用。

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　　票代不轉型或被淘汰

　　2010年公布的一組數(shù)據(jù)顯示，我國市場上各種未被登記的黑票代、小票代大約有10萬家。專家指出，轉型慢者，將面臨被淘汰的命運。

　　根據(jù)2010年公布的一組數(shù)據(jù)，我國市場上各種未被登記的黑票代、小票代大約有10萬家。專家指出，轉型慢者，將面臨被淘汰的命運。

　　勁旅咨詢總經(jīng)理魏長仁告訴記者，OTA和中小票代主要是靠服務來爭奪市場，其中小型票代的價格和綜合服務更為靈活。記者了解到，目前在我國，有一批小票代得以在夾縫中生存，其實并不是靠傭金，而是靠在服務企業(yè)客戶或事業(yè)單位時獲得的回扣，但隨著市場逐漸規(guī)范，這種情況將逐漸被取締。

　　相比靠回扣生存，如果小票代本身有可與機票相組合的旅游產(chǎn)品，這不僅是合規(guī)的，也是具有一定競爭力的。據(jù)了解，如果機票是通過旅行社進行集中采購，其價格就可根據(jù)時間和采購量同航空公司協(xié)商。民航專家綦琦介紹，惡意退票這種行為在國外很少發(fā)生，這是因為國外的市場上并沒有那么多小票代，外國航空公司機票分銷主要是通過旅行社實現(xiàn)的，官方監(jiān)管的對象則是旅行社。中國的中小票代要想在未來仍有立足之地，就應該抓緊時間積極開拓資源，將靈活的結算政策和旅游產(chǎn)品的多元化、便捷性結合起來。

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　　在線旅游網(wǎng)站模式PK激烈

　　在當前電子商務快速發(fā)展的狀況下，專注流量、規(guī)模與低價的垂直搜索和銷售平臺的市場份額或許會提升，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的OTA。

　　航空公司的直銷成本也包括對垂直搜索引擎和B2C平臺的廣告等費用。跟OTA收取傭金的盈利模式不同，垂直搜索引擎主要靠點擊付費和廣告費，淘寶則主要以交易平臺為模式，按一定交易比例收費（類似超市入場費）及服務費。中國旅游學院旅游科學研究所教授王興斌擔憂，OTA和銷售平臺、搜索引擎這三類在線旅游網(wǎng)站，銷售與盈利模式的不同可能會造成下述局面：OTA對產(chǎn)品負全責，因此對售出產(chǎn)品的要求比較嚴格，但銷售平臺和搜索引擎對入駐商家的要求則更低。

　　對此，去哪兒網(wǎng)機票總監(jiān)丘暉并不認同。他指出，以去哪兒為例，對代理商來說，點擊付費的模式促使代理商更重視考量轉換率與訂單成功率，提升服務與響應速度。對用戶來說，去哪兒網(wǎng)平臺上的機票信息更加公開透明，提供更豐富完整的產(chǎn)品供消費者選擇，而擔保通則在售后保證了消費者的權益?！盎ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，就是把整個世界變成平的，將交易的中間成本降到最低?！?/p>

　　淘寶方面則向記者展示了一組數(shù)據(jù)：去年淘寶旅行的機票完成了73億元的交易額，2011年，在12月21日淘寶旅行大型促銷活動當天，機票單日交易量達到8萬張。而目前中國單日機票交易量為70萬張，其中在線銷售20萬張。魏長仁稱，盡管對消費者來說，B2C平臺和垂直搜索引擎平臺區(qū)別不大，因為它們的商戶屬性同質化，但從信用機制上來講，淘寶上有一定的商戶市場信用機制，據(jù)此排定各個級別的商戶，這個級別是商戶自己通過誠信經(jīng)營贏得的，因此在B2C平臺上可以實現(xiàn)市場化監(jiān)管。

　　透過各種模式的PK，中投顧問高級研究員薛勝文分析，航企直銷是傳統(tǒng)的機票銷售，OTA以收取傭金的方式發(fā)展相對成熟，垂直搜索引擎專注于流量和規(guī)模，而淘寶旅行看重低價與流量。在當前電子商務快速發(fā)展的狀況下，專注流量、規(guī)模與低價的垂直搜索和銷售平臺的市場份額或許會提升，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的OTA。未來來自監(jiān)管層和行業(yè)的自發(fā)監(jiān)管能否制止票代行業(yè)的亂象，機票銷售市場將上演怎樣的大戲，本報將繼續(xù)關注。