機(jī)票代理商惡意退票卷款走人 全程無監(jiān)管
惡意退票監(jiān)管現(xiàn)盲區(qū)
關(guān)于惡意退票，記者僅在中航協(xié)航空運(yùn)輸銷售代理人（工作）委員會(huì)2008年3月發(fā)布的《全國民航航空運(yùn)輸銷售代理行業(yè)自律公約》中找到了相關(guān)闡述，該公約第十三條提到：“代理企業(yè)不得以任何理由擅自取消定座記錄或掛起其它代理企業(yè)的定座記錄，由此而給旅客或?qū)Ψ狡髽I(yè)造成的經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任?！?/p>
若有資質(zhì)的票代出現(xiàn)了惡意退票的行為，必將受到中航協(xié)的處罰，如
違規(guī)操作空間巨大
在這方面的監(jiān)管盲區(qū)也反映出，對(duì)機(jī)票代理的管理比火車票管理困難得多。魏長仁坦言，火車票購票時(shí)乘客只需向票代支付五塊錢的出票手續(xù)費(fèi)，“沒有彈性就減少了暗箱操作的空間，不像機(jī)票，從1折到全價(jià)，從幾十到上萬一張，空間太大了，有巨大的空間進(jìn)行各種違規(guī)操作，特別是電子客票出現(xiàn)后，票代通過網(wǎng)絡(luò)玩貓膩的情況更是層出不窮”。此外，機(jī)票退票時(shí)，不像實(shí)名制火車票那樣需要審查退票旅客身份證原件，因此存在上述漏洞就不難理解了。
中投顧問高級(jí)研究員薛勝文說，通過完善退票制度，實(shí)行票主實(shí)名退票，代理人惡意退票的漏洞或許可以修復(fù)。而規(guī)范票代行業(yè)，需要政府、協(xié)會(huì)、行業(yè)鏈條上的各個(gè)商家在整個(gè)購票流程進(jìn)行聯(lián)動(dòng)合作，在商家資質(zhì)、準(zhǔn)入條件的設(shè)置，購票、售票、退票的規(guī)范監(jiān)控與信息透明，以及事后賠償、全程監(jiān)管等方面全方位進(jìn)行合作。
行業(yè)的漏洞向消費(fèi)者敲響了警鐘：在網(wǎng)上訂票恐怕得自己“擦亮眼睛”！不過，相對(duì)于略顯滯后的官方監(jiān)管措施的出臺(tái)，對(duì)于這一漏洞，與票代行業(yè)唇齒相依的各種利益方反應(yīng)更為積極，它們的動(dòng)作或?qū)拿耖g掀起一場票代行業(yè)的洗牌。
市場自律推動(dòng)洗牌
惡意退票“黑洞”確確實(shí)實(shí)存在著。除了消費(fèi)者，跟這個(gè)“黑洞”息息相關(guān)的市場主體有大小票代、依賴票代生存的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以及航空公司等。當(dāng)上層監(jiān)管尚且缺位時(shí)，這些市場主體有的已開始行動(dòng)。或許他們的行動(dòng)還不能從根本上堵住漏洞，但這些自律行動(dòng)卻實(shí)實(shí)在在地推動(dòng)著中國機(jī)票銷售行業(yè)洗牌。
行業(yè)洗牌
1
在線旅游平臺(tái)“割肉”堵漏
“現(xiàn)在酷訊已介入了退票的環(huán)節(jié)?！笨嵊崣C(jī)票業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人李超告訴記者，原來酷訊只在退票環(huán)節(jié)設(shè)置定期的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，現(xiàn)在定期監(jiān)控已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)時(shí)監(jiān)控。
中國旅游學(xué)院教授王興斌說，其實(shí)京東機(jī)票網(wǎng)跑路事件，反映了機(jī)票銷售行業(yè)的兩個(gè)問題。首先是航空公司銷售價(jià)格體系的問題?！氨緛碇变N和分銷應(yīng)該是同一價(jià)格，但航空公司為招攬客戶直銷降價(jià)”，這使得實(shí)力較弱的小票代生存壓力大，容易鋌而走險(xiǎn)。其次，搜索引擎模式也增加了小票代的生存壓力：如果機(jī)票賣不動(dòng)，還要付平臺(tái)點(diǎn)擊費(fèi)，一旦供應(yīng)商資金鏈出問題，就會(huì)發(fā)生惡性退票事件。
在京東機(jī)票網(wǎng)跑路事件后，包括垂直搜索引擎、B2C在內(nèi)的在線旅游平臺(tái)為“堵漏”而做的第一個(gè)動(dòng)作是“割肉”主動(dòng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。
“跟原來不同，現(xiàn)在酷訊已經(jīng)介入了退票的環(huán)節(jié)?！笨嵊崣C(jī)票業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人李超告訴記者，原來酷訊只在退票環(huán)節(jié)設(shè)置定期的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，現(xiàn)在定期監(jiān)控已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)時(shí)監(jiān)控。
“原來我們的100%保障體系（對(duì)不出票、出假票、出價(jià)虛高機(jī)票等風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行賠付）沒有涉及退票環(huán)節(jié)，現(xiàn)在這個(gè)保障體系正在逐步延伸到整個(gè)出行過程中的全部環(huán)節(jié)，這個(gè)體系很快就可以向大家宣布?！笨嵊岰EO張海軍宣稱。
相對(duì)于酷訊成立消費(fèi)者維權(quán)基金的做法，去哪兒方面告訴記者，一旦出現(xiàn)代理商惡意退票等機(jī)票無法使用的情況，去哪兒網(wǎng)對(duì)消費(fèi)者實(shí)施先行賠付，賠付的基礎(chǔ)是其“擔(dān)保通”保障體系。
平臺(tái)們未來將采取的行動(dòng)還包括對(duì)票代資質(zhì)進(jìn)行更嚴(yán)苛的要求。目前酷訊和去哪兒作為我國最大的兩個(gè)垂直搜索引擎平臺(tái)，對(duì)平臺(tái)上票代的審查都要求工商營業(yè)執(zhí)照、ICP備案號(hào)、中航協(xié)官方認(rèn)證“三證合一”。不過，二者正在考慮的是，是否可以在票代資質(zhì)篩選上再加上財(cái)務(wù)擔(dān)保項(xiàng)。
目前正規(guī)的票代都要先向一家叫中航鑫港的航空專業(yè)擔(dān)保公司繳納擔(dān)保金，但這一擔(dān)保僅是對(duì)出票、結(jié)算等經(jīng)營業(yè)務(wù)的擔(dān)保，并不涉及惡意退款后對(duì)消費(fèi)者的賠償。
近兩年才異軍突起的淘寶旅行稱，目前已有800個(gè)票代入駐，消費(fèi)者若遭遇消費(fèi)糾紛，淘寶核實(shí)后將先行給予消費(fèi)者賠付，使機(jī)票退款時(shí)間縮短在24小時(shí)內(nèi)?！坝袆e于一般的呼叫中心，我們的呼叫中心不做預(yù)訂，專門做售后服務(wù)?！碧詫毬眯衅脚_(tái)負(fù)責(zé)人吹雪介紹。
2
大型OTA順勢搶客
攜程副總裁湯瀾和藝龍網(wǎng)CEO崔廣福在不同場合透露，今年酒店預(yù)訂領(lǐng)域掀起的OTA價(jià)格戰(zhàn)，已為大型OTA的機(jī)票業(yè)務(wù)吸引了許多流量。
在線旅游平臺(tái)通過主動(dòng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，票代的實(shí)際門檻將被抬得更高，OTA（在線旅游代理商）也順勢爭奪小票代的客源。攜程副總裁湯瀾和藝龍網(wǎng)CEO崔廣福在不同場合透露，今年酒店預(yù)訂領(lǐng)域掀起的OTA價(jià)格戰(zhàn)已為大型OTA的機(jī)票業(yè)務(wù)吸引了許多流量。
“目前，垂直搜索引擎這類比價(jià)平臺(tái)，在簽約合作商時(shí)，僅能審核合作商是否具備代理資質(zhì)。用戶在平臺(tái)上僅僅只是完成了價(jià)格查詢和比價(jià)的流程，而后續(xù)預(yù)訂、下單、配送及售后都是由各合作商完成。各合作商的服務(wù)品質(zhì)可能會(huì)良莠不齊?！币晃还┞氂谀炒笮蚈TA的人士評(píng)價(jià)道。言下之意是大型OTA更有保障，不過售價(jià)較高。
自身也作為票代的大型OTA，退票漏洞其實(shí)也是不可避免的。不過芒果網(wǎng)機(jī)票部市場經(jīng)理陳忠俠強(qiáng)調(diào)，大型OTA會(huì)盡最大努力降低風(fēng)險(xiǎn)，例如芒果網(wǎng)機(jī)票業(yè)務(wù)采取分工協(xié)作，訂、退、改簽分開，管理更為規(guī)范，可避免在客戶未同意的情況下隨意更改客戶信息。另外芒果網(wǎng)對(duì)退票款項(xiàng)也是先向消費(fèi)者墊付。
攜程方面則告訴記者，攜程機(jī)票目前沒有和中小票代合作的模式，因此消費(fèi)者在攜程購票不會(huì)有更多的中間環(huán)節(jié)危及安全。
3
航企直銷加劇競爭
在中國民航發(fā)展初期，航空公司營銷能力薄弱，不得不依靠票代幫助銷售。如今情況正在轉(zhuǎn)變，中航協(xié)特聘專家綦琦估計(jì)，目前機(jī)票直銷和分銷的比例大概達(dá)到2：8。
值得注意的是，此次京東機(jī)票網(wǎng)跑路事件發(fā)生后，“航空公司官網(wǎng)訂票更安全”的觀點(diǎn)一度十分流行。
在中國民航發(fā)展初期，航空公司營銷能力薄弱，不得不依靠票代幫助銷售。公開數(shù)據(jù)顯示，2009年國內(nèi)航空公司的出票總額達(dá)到2000億元，而分銷成本就達(dá)50億元。東航董事長劉紹勇還抱怨2008年東航百億虧損之下，分銷渠道仍然從其拿走了10億元利潤。
如今情況正在轉(zhuǎn)變，據(jù)中航協(xié)特聘專家綦琦估計(jì)，目前航空公司機(jī)票直銷和分銷的比例大概達(dá)到2：8。而記者從國航獲悉，通過官網(wǎng)和熱線電話訂票激增，目前國航機(jī)票直銷的比例已超過30%。
數(shù)據(jù)顯示，目前在美國，航空公司機(jī)票直銷的比例達(dá)61%，代理商只占39%，而國外強(qiáng)勢航空公司如英航、漢莎、法航等直銷份額也達(dá)到了50%。
航空公司在發(fā)起直銷攻勢時(shí)，也不斷降低票代的傭金，這使得票代利潤越來越薄。業(yè)內(nèi)慣例，票代收取傭金基本是按機(jī)票價(jià)格的“3+X”模式，其中機(jī)票價(jià)格的3%是固定傭金，“X”從3到8不等，越是采購大戶，越可以獲得高傭金。然而，隨著票代市場越來越不好做，不少正規(guī)票代為了達(dá)成銷售量，有時(shí)不得不虧本賺吆喝，同時(shí)不得不發(fā)展下級(jí)代理商。
這些下級(jí)代理商通過“掛靠”在有資質(zhì)的機(jī)票代理商生存，它們就是俗稱的黑票代。據(jù)了解，除春秋航空外，我國航企的航班、時(shí)刻、座位空缺信息目前只能從中航信系統(tǒng)查詢，票代必須通過安裝中航信提供的終端，每月繳費(fèi)以獲取信息，“掛靠”正是通過技術(shù)手段，將中航信提供的終端復(fù)制成多個(gè)使用。
4
票代不轉(zhuǎn)型或被淘汰
2010年公布的一組數(shù)據(jù)顯示，我國市場上各種未被登記的黑票代、小票代大約有10萬家。專家指出，轉(zhuǎn)型慢者，將面臨被淘汰的命運(yùn)。
根據(jù)2010年公布的一組數(shù)據(jù)，我國市場上各種未被登記的黑票代、小票代大約有10萬家。專家指出，轉(zhuǎn)型慢者，將面臨被淘汰的命運(yùn)。
勁旅咨詢總經(jīng)理魏長仁告訴記者，OTA和中小票代主要是靠服務(wù)來爭奪市場，其中小型票代的價(jià)格和綜合服務(wù)更為靈活。記者了解到，目前在我國，有一批小票代得以在夾縫中生存，其實(shí)并不是靠傭金，而是靠在服務(wù)企業(yè)客戶或事業(yè)單位時(shí)獲得的回扣，但隨著市場逐漸規(guī)范，這種情況將逐漸被取締。
相比靠回扣生存，如果小票代本身有可與機(jī)票相組合的旅游產(chǎn)品，這不僅是合規(guī)的，也是具有一定競爭力的。據(jù)了解，如果機(jī)票是通過旅行社進(jìn)行集中采購，其價(jià)格就可根據(jù)時(shí)間和采購量同航空公司協(xié)商。民航專家綦琦介紹，惡意退票這種行為在國外很少發(fā)生，這是因?yàn)閲獾氖袌錾喜]有那么多小票代，外國航空公司機(jī)票分銷主要是通過旅行社實(shí)現(xiàn)的，官方監(jiān)管的對(duì)象則是旅行社。中國的中小票代要想在未來仍有立足之地，就應(yīng)該抓緊時(shí)間積極開拓資源，將靈活的結(jié)算政策和旅游產(chǎn)品的多元化、便捷性結(jié)合起來。
5
在線旅游網(wǎng)站模式PK激烈
在當(dāng)前電子商務(wù)快速發(fā)展的狀況下，專注流量、規(guī)模與低價(jià)的垂直搜索和銷售平臺(tái)的市場份額或許會(huì)提升，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的OTA。
航空公司的直銷成本也包括對(duì)垂直搜索引擎和B2C平臺(tái)的廣告等費(fèi)用。跟OTA收取傭金的盈利模式不同，垂直搜索引擎主要靠點(diǎn)擊付費(fèi)和廣告費(fèi)，淘寶則主要以交易平臺(tái)為模式，按一定交易比例收費(fèi)（類似超市入場費(fèi)）及服務(wù)費(fèi)。中國旅游學(xué)院旅游科學(xué)研究所教授王興斌擔(dān)憂，OTA和銷售平臺(tái)、搜索引擎這三類在線旅游網(wǎng)站，銷售與盈利模式的不同可能會(huì)造成下述局面：OTA對(duì)產(chǎn)品負(fù)全責(zé)，因此對(duì)售出產(chǎn)品的要求比較嚴(yán)格，但銷售平臺(tái)和搜索引擎對(duì)入駐商家的要求則更低。
對(duì)此，去哪兒網(wǎng)機(jī)票總監(jiān)丘暉并不認(rèn)同。他指出，以去哪兒為例，對(duì)代理商來說，點(diǎn)擊付費(fèi)的模式促使代理商更重視考量轉(zhuǎn)換率與訂單成功率，提升服務(wù)與響應(yīng)速度。對(duì)用戶來說，去哪兒網(wǎng)平臺(tái)上的機(jī)票信息更加公開透明，提供更豐富完整的產(chǎn)品供消費(fèi)者選擇，而擔(dān)保通則在售后保證了消費(fèi)者的權(quán)益?！盎ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，就是把整個(gè)世界變成平的，將交易的中間成本降到最低。”
淘寶方面則向記者展示了一組數(shù)據(jù)：去年淘寶旅行的機(jī)票完成了73億元的交易額，2011年，在12月21日淘寶旅行大型促銷活動(dòng)當(dāng)天，機(jī)票單日交易量達(dá)到8萬張。而目前中國單日機(jī)票交易量為70萬張，其中在線銷售20萬張。魏長仁稱，盡管對(duì)消費(fèi)者來說，B2C平臺(tái)和垂直搜索引擎平臺(tái)區(qū)別不大，因?yàn)樗鼈兊纳虘魧傩酝|(zhì)化，但從信用機(jī)制上來講，淘寶上有一定的商戶市場信用機(jī)制，據(jù)此排定各個(gè)級(jí)別的商戶，這個(gè)級(jí)別是商戶自己通過誠信經(jīng)營贏得的，因此在B2C平臺(tái)上可以實(shí)現(xiàn)市場化監(jiān)管。
透過各種模式的PK，中投顧問高級(jí)研究員薛勝文分析，航企直銷是傳統(tǒng)的機(jī)票銷售，OTA以收取傭金的方式發(fā)展相對(duì)成熟，垂直搜索引擎專注于流量和規(guī)模，而淘寶旅行看重低價(jià)與流量。在當(dāng)前電子商務(wù)快速發(fā)展的狀況下，專注流量、規(guī)模與低價(jià)的垂直搜索和銷售平臺(tái)的市場份額或許會(huì)提升，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的OTA。未來來自監(jiān)管層和行業(yè)的自發(fā)監(jiān)管能否制止票代行業(yè)的亂象，機(jī)票銷售市場將上演怎樣的大戲，本報(bào)將繼續(xù)關(guān)注。
