致廣大客戶的一封信尊敬的客戶:
????你們好。近一時(shí)期,青島聯(lián)通進(jìn)行了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級,由于我們事先對升級可能帶來的影響估計(jì)不足,造成了客戶在營業(yè)廳等待時(shí)間長、10010接通率下降、裝移修機(jī)不及時(shí)等現(xiàn)象,甚至出現(xiàn)窗口服務(wù)態(tài)度不好、個(gè)別營業(yè)員與客戶吵架的問題。盡管發(fā)生這些問題有業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級的客觀原因,但我們認(rèn)為主觀上還是我們對服務(wù)的重視程度不夠,應(yīng)對措施不力,組織協(xié)調(diào)工作沒做好,對員工的教育不到
????我們深知,服務(wù)是我們企業(yè)的生命線,客戶是我們的衣食父母。發(fā)生問題后,公司高度重視,多次召開各個(gè)層面專題會議。7月5日,公司又召開了有史以來范圍最大的近6000人大會,分析問題,查找原因,制訂措施。我們還在全體員工中開展了“假如我是一名客戶”的服務(wù)大討論,引導(dǎo)員工站在客戶的角度看問題,教育員工視客戶如親人,真誠對待客戶,滿足客戶的需求。對違反公司規(guī)定,出現(xiàn)客戶投訴的單位和員工,嚴(yán)格按照規(guī)定處罰,現(xiàn)已對3名員工進(jìn)行了開除、待崗、警告處分,對負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的單位給予了相應(yīng)的處罰;對加班加點(diǎn),認(rèn)真做好服務(wù)工作的員工給予了表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。為了提高服務(wù)水平,我們正在完善各種規(guī)章制度,并強(qiáng)化制度的執(zhí)行力,重新修訂員工服務(wù)規(guī)范,重申“首問負(fù)責(zé)制”、“話費(fèi)爭議先退后查”等制度,提高“人人是窗口,人人做服務(wù),個(gè)個(gè)是形象”的服務(wù)意識。加大業(yè)務(wù)培訓(xùn),對一線服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),以便快速、準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)。組織窗口人員利用業(yè)余時(shí)間到其他服務(wù)行業(yè)對標(biāo)學(xué)習(xí),找出差距與不足。
????為迅速解決營業(yè)廳客戶等待時(shí)間長的問題,我們加強(qiáng)營業(yè)現(xiàn)場精細(xì)化管理,一是實(shí)施干部帶班制度,在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)段,領(lǐng)導(dǎo)干部輪流到營業(yè)廳帶班,疏導(dǎo)客戶,現(xiàn)場調(diào)度。二是開展預(yù)受理服務(wù),在營業(yè)現(xiàn)場安排專人協(xié)助客戶完成業(yè)務(wù)辦理確認(rèn)單、選號、交費(fèi)等事項(xiàng),預(yù)先收集客戶資料然后在后臺錄入,以減少客戶在營業(yè)現(xiàn)場的等待時(shí)間。三是動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)窗口,在忙時(shí)分窗口辦理時(shí)間較長和較短的業(yè)務(wù),專人引導(dǎo),提高客戶流轉(zhuǎn)速度,減少營業(yè)廳內(nèi)等待客戶數(shù)量。與此同時(shí),我們抓緊完善自助終端功能,分流窗口排隊(duì)壓力,讓更多的客戶使用自助終端辦業(yè)務(wù)。我們還加大推廣電子渠道受理業(yè)務(wù)的力度,通過短信告知、固話語音告知及寬帶客戶登錄推送等方式,建議客戶使用網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、短信營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。
????10010客服熱線以提高接通率、提升客服代表服務(wù)技能、確保后臺支撐力度為切入點(diǎn),全面強(qiáng)化熱線整體運(yùn)營能力和服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真分析客戶來電行為與結(jié)構(gòu)、話務(wù)趨勢與接續(xù)情況,合理調(diào)整接續(xù)結(jié)構(gòu),重新組合客服代表主副服務(wù)技能,使人員設(shè)置契合話務(wù)量走勢。啟動(dòng)寬帶服務(wù)能力提升計(jì)劃,提高故障處理能力。全面開展技能提升培訓(xùn),使客服代表由單一技能向多技能、簡單技能向復(fù)合技能發(fā)展。
????我們還將不斷加強(qiáng)裝移修機(jī)全過程管控,理順裝移修機(jī)各環(huán)節(jié)流程,明確職責(zé)分工和前后臺協(xié)作,加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度,從制度上規(guī)范管理裝移修機(jī)工作,強(qiáng)化各環(huán)節(jié)流程及時(shí)限的精確管控,有效提升裝移機(jī)及時(shí)率,提升客戶感知。開展提升號線資源準(zhǔn)確率專項(xiàng)競賽活動(dòng),確保在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成裝移修機(jī)任務(wù)。
????我們相信,通過以上綜合性措施的實(shí)施,有廣大客戶的支持和幫助,青島聯(lián)通的服務(wù)將會大有改進(jìn)。我們真誠地歡迎廣大市民和客戶監(jiān)督我們的服務(wù),多提寶貴意見,您的意見是對我們的信任和鞭策。
中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司青島市分公司
2012年7月