客戶郵寄電視摔壞難獲全額賠償

　　從青島快遞了一臺42寸的大彩電到濰坊，作為表弟的新婚賀禮，沒想到表弟收到的彩電卻是個大花臉。氣憤的王女士向韻達(dá)快運公司索賠，價值3300元的彩電對方卻只肯賠償500元。昨天，記者走訪島城快遞市場發(fā)現(xiàn)，雖然《快遞市場管理辦法》3月1日起已開始實施，但島城部分快遞公司仍然在執(zhí)行“老規(guī)則”，另外一些快遞公司則出臺“霸王條款”，在快遞面單上設(shè)定賠償上限，試圖用“潛規(guī)則”對抗“新規(guī)則”。

　　市民投訴

　　彩電被“送”壞只賠500元

　　“我經(jīng)常找韻達(dá)快運公司送快遞，往濰坊發(fā)貨前還專門咨詢過他們，來收件的員工承諾之前快遞過電視沒問題?！蓖跖糠Q，她在濰坊老家的表弟馬上要結(jié)婚了，這臺電視是她送表弟的結(jié)婚禮物，她3月3日在李村一家商場花3300元購買了彩電，當(dāng)場就讓快遞人員來收件，兩天后電視被送到濰坊，他們聯(lián)系彩電生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)人員打開包裝，還沒等安裝就發(fā)現(xiàn)，電視的屏幕碎了至少一半，接通電源后，電視屏幕就是個大花臉。

　　“我表弟在濰坊當(dāng)?shù)氐目爝f公司取件時就發(fā)現(xiàn)電視機(jī)的外包裝上有兩處明顯的破損，當(dāng)時就懷疑是野蠻分揀。”王女士稱，表弟當(dāng)時就聯(lián)系快遞公司，讓工作人員在取貨的底單上寫下了“包裝外觀破損”的字樣。發(fā)現(xiàn)屏幕破損后，他們立即找到了快遞公司。

　　“我這臺電視買的時候花了3300元，可他們只同意賠償500元?！蓖跖糠Q，她找廠家咨詢過，維修電視屏幕至少需要3000元，跟買個新電視差不多。她首先聯(lián)系了韻達(dá)快運在上海的總部，客服人員只同意賠償她500元。她又聯(lián)系了青島收件的快遞公司，工作人員表示，他們因為此事被總公司處罰了500元，作為賠償給了王女士。

　　快遞公司：

　　賠償協(xié)議寫在面單背面

　　記者首先聯(lián)系了李村收件的韻達(dá)快運分公司，工作人員答復(fù)，他們也不愿意出現(xiàn)快遞物品損壞的問題，愿意跟王女士協(xié)商，但希望王女士能做出讓步?？偣举r償王女士500元確實少了點，他們愿意從公司內(nèi)部拿出點錢給王女士補(bǔ)一補(bǔ)。但王女士向總公司投訴時態(tài)度也不好，還罵了客服人員。工作人員表示，王女士沒有保價，就是找了律師也沒用。

　　記者隨后就此事聯(lián)系了韻達(dá)快運公司上海總部，客服人員答復(fù)稱，王女士快遞的彩電沒有保價，按照他們公司寫在面單背面的協(xié)議，最多只能獲得1000元的賠償。記者隨后看到了客服人員所說的面單，上面寫著“重要物品務(wù)必保價，請閱讀背面協(xié)議，使用本單即表示同意協(xié)議內(nèi)容，未保價的物品按資費的5倍賠償?！笨头藛T稱，他們在3月1日快遞新規(guī)執(zhí)行前，就已經(jīng)是這么規(guī)定的了。

　　老規(guī)則仍在“土政策”顯形

　　記者暗訪

　　記者日前走訪島城快遞市場發(fā)現(xiàn)，未保價的快件丟失按郵費的3-5倍賠付等快遞行業(yè)“老規(guī)則”依然存在。此外“部分快遞物品賠丟不賠壞”的潛規(guī)則盛行，很多公司已經(jīng)開始設(shè)計新的面單，制定“霸王條款”給賠償設(shè)定最高金額。

　　易碎品全都往外推

　　“我有一個花瓶要從青島送去上海，你這邊能送嗎？”記者昨天以消費者的身份聯(lián)系了申通、圓通、中通、韻達(dá)和中國郵政速遞等快遞公司，但幾乎每一家快遞公司都不愿意受理這份快遞。記者再三要求，其中幾家快遞公司才表示可以派人到現(xiàn)場看看?！澳阋ＷC你快遞的瓶子壞不了，我們只能給你保證外包裝完好，里面的瓶子就沒法保證了，就是碎了我們也不賠?！鄙晖爝f的快遞員要記者自己做好包裝，最好在瓶子周圍設(shè)置木頭架子，即使做好包裝后，他們也不能保證花瓶可以完好無損地送到目的地。

　　三大樣賠丟不賠壞

　　“我們不建議您快遞這種易碎品，此外電子產(chǎn)品和家用電器也不建議快遞，這三樣物品你要是想要快遞，我們只能保證不丟，不能保證不壞?！眻A通快遞的工作人員稱。對于這三種物品，即使有保價，也只是“賠丟不賠壞”。花瓶這種易碎品很容易破損，家電和電子產(chǎn)品也可能在屏幕或者外包裝上砸個窩兒，快遞要承擔(dān)的風(fēng)險實在太大。

　　新面單最高賠300元

　　如果快遞物品丟失究竟應(yīng)該怎么賠償？圓通快遞公司工作人員稱，他們每年只有很少幾宗快遞物品丟失。目前新的面單還沒下來，記者現(xiàn)在快遞只能按照原來的面單，就是最高按照郵費的3倍到6倍賠償。但消費者可以跟公司進(jìn)一步協(xié)商賠償金額。最近新面單就下來了，上面標(biāo)注了文件丟失的最多賠償100元，物品丟失的最高賠償300元。韻達(dá)快遞公司的面單上也還是“未保價的物品按資費的5倍賠償?！钡淖謽樱ぷ魅藛T表示，賠償最高限額能達(dá)到1000元。

　　快遞公司：

　　客戶不保價是轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險

　　說法

　　“我們發(fā)一個件也就掙幾元錢，萬一丟失或者損壞卻要我們賠償數(shù)千元甚至上萬元，這對我們快遞人員來說也很不公平?！庇浾呔痛耸虏稍L了一名快遞員，他告訴記者，快遞行業(yè)并不是暴利行業(yè)，快遞的物品也不是由他自己送去目的地，中間還要經(jīng)過中轉(zhuǎn)站和分揀，這些環(huán)節(jié)他都沒法控制，一旦快件發(fā)生損壞，很難弄清楚究竟是哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題。

　　“我們做快遞的只是企業(yè)，當(dāng)然要選擇掙錢多風(fēng)險小的生意做，現(xiàn)在政策法規(guī)對我們的要求越來越嚴(yán)格，我們也必須自我保護(hù)?！币幻L期從事快遞行業(yè)的分公司經(jīng)理稱，丟件或者快件損壞的情況幾乎是這個行業(yè)不可避免的，其實消費者只需要多花千分之五的保費，就可以規(guī)避丟件賠償可能導(dǎo)致的糾紛，但大多數(shù)消費者卻選擇不保價，把這個風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁到快遞企業(yè)身上。快遞企業(yè)在面單上的賠償最高額，就是為了規(guī)避這種風(fēng)險。

　　省郵政管理局：

　　面單設(shè)限額確實難協(xié)調(diào)

　　記者就此事咨詢了市工商部門，工作人員表示，快遞行業(yè)一般是郵政系統(tǒng)在行業(yè)監(jiān)管，不論是行業(yè)規(guī)范的解釋還是對快遞公司的約束監(jiān)管，都是由省郵政管理局在處理，市工商部門也受理消費者的投訴，并幫著協(xié)調(diào)處理，但一般都會將受理的投訴轉(zhuǎn)交到省郵政管理局處理。

　　記者隨后咨詢了省郵政管理局的申訴中心，工作人員告訴記者，今年3月1日《快遞市場管理辦法》實施后，他們接到更多的消費者對快遞公司的投訴，但目前他們?nèi)匀粵]有接到上級主管部門的通知，也沒有《快遞市場管理辦法》的實施細(xì)則，仍然按照“未保價的快件丟失按郵費的3-5倍賠付”的條款在處理。目前確實很多快遞公司在面單上制定了背書條款，設(shè)定了賠償最高限額，在這種情況下，快遞公司堅持按照背書條款賠償，他們也很難協(xié)調(diào)。最終消費者還需要通過司法途徑解決。

　　律師：

　　單方設(shè)限額明顯不公平

　　“之前按照資費的3倍到5倍賠償，主要是因為大家郵寄的主要是信件，信件本身沒有明確的價值，這個條文的目的是保障消費者的權(quán)益，但后來卻成了快遞公司丟失快件后，減少賠償責(zé)任的一個保護(hù)傘?！贝蟪陕蓭熓聞?wù)所的王文濤稱，按照3月1日開始實施的快遞業(yè)新規(guī)定，未購買保價的快件快遞過程中發(fā)生損毀，不能再按照《郵政法》47條和59條，賠償消費者資費的3倍，而是按照快遞公司與消費者的約定給予賠償，如果沒有約定的話要給予市價賠償，這個市場價將由消費者舉證。寫在快遞公司面單上的《協(xié)議》或者最高賠償限額，是否能被認(rèn)定是快遞公司與消費者的事先約定呢？王文濤律師表示，這種協(xié)議被印在快遞公司出具的面單上，內(nèi)容對消費者來說明顯不公平，這種格式合同可以說是一種霸王條款，應(yīng)該被認(rèn)定為無效。(記者 黃飛)