汽車投訴日益攀升，車主維權(quán)難上難

    本年度，交通工具類投訴348件，居投訴榜第五位。

    消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有：一是質(zhì)量問(wèn)題多，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、底盤、儀表盤等主要部件出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，使消費(fèi)者花巨資購(gòu)買的新車不能正常使用；二是維修質(zhì)量差，售后服務(wù)得不到保障。經(jīng)銷者和修理者常以消費(fèi)者使用不當(dāng)為由，讓消費(fèi)者承擔(dān)高額的維修費(fèi)用；三是購(gòu)車合同糾紛，比如賣車之前承諾的種種優(yōu)惠和

贈(zèng)品，在車賣出之后就不再履行；四是對(duì)緊俏車型在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)提車是目前全國(guó)各地都存在的普遍問(wèn)題，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈；五是檢測(cè)舉證維權(quán)難；六是新車車內(nèi)氣味怪異，甲醛超標(biāo)等問(wèn)題。

    原因分析：一是汽車商品檢測(cè)機(jī)構(gòu)少、檢測(cè)費(fèi)用昂貴、檢測(cè)時(shí)間長(zhǎng)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)不完善，消費(fèi)者難以掌握有力的維權(quán)證據(jù)；二是國(guó)家汽車“三包”規(guī)定剛剛出臺(tái)尚未實(shí)施，各個(gè)廠家承諾的“三包”標(biāo)準(zhǔn)各不相同，表述的內(nèi)容既不一樣也很簡(jiǎn)單，生產(chǎn)企業(yè)與銷售商互相推諉，逃避售后服務(wù)責(zé)任，拖延時(shí)間，給消費(fèi)者維權(quán)和消保委的調(diào)解工作帶來(lái)很大難度。

    對(duì)策建議：舉證難、鑒定難、索賠難、維權(quán)成本高是汽車消費(fèi)維權(quán)的幾大難點(diǎn)，大多數(shù)消費(fèi)者無(wú)法準(zhǔn)確掌握汽車的技術(shù)特點(diǎn)，雖然國(guó)家質(zhì)檢總局在2013年1月已公布了家用汽車產(chǎn)品的“三包”規(guī)定，但尚未實(shí)施，且其中有諸多模糊的規(guī)定，難以立竿見(jiàn)影地保護(hù)購(gòu)車消費(fèi)者權(quán)益。對(duì)此市消保委建議消費(fèi)者：1、商家對(duì)車輛的價(jià)格、贈(zèng)送裝潢等承諾，消費(fèi)者要以合同的形式明確雙方權(quán)利義務(wù)；2、提車時(shí)要仔細(xì)檢查車況，重要部件的性能、配置是否與說(shuō)明書和宣傳材料中所說(shuō)相符；3、盡量到指定的特約維修點(diǎn)進(jìn)行維修和保養(yǎng)，并索取維修保養(yǎng)憑證；4、注重證據(jù)的保留與收集，如發(fā)票、購(gòu)車合同等。

    美容美發(fā)頑疾難醫(yī)，消費(fèi)糾紛頻頻發(fā)生

    本年度，涉及美容美發(fā)服務(wù)行業(yè)投訴96件，在生活社會(huì)服務(wù)類投訴中投訴數(shù)量最多。

    主要問(wèn)題有：1、超范圍經(jīng)營(yíng)。一些不具備醫(yī)療美容條件的美容院唯利是圖，非法開(kāi)展隆胸、整容整形等醫(yī)療美容服務(wù)，給消費(fèi)者的身體健康造成了極大的損害；2、服務(wù)質(zhì)量差。因醫(yī)療美容、護(hù)膚品致使消費(fèi)者皮膚過(guò)敏甚至毀容的投訴事由發(fā)生；3、以“免費(fèi)服務(wù)”為誘餌強(qiáng)行推銷價(jià)格不菲的化妝品；4、辦理會(huì)員卡容易退卡難的現(xiàn)象普遍，不管消費(fèi)者基于何種原因提出退卡，經(jīng)營(yíng)者總會(huì)找理由拒絕退卡。

    原因分析：目前法律法規(guī)的空白及相關(guān)制度的缺失，這一行業(yè)存在的問(wèn)題成為困擾消費(fèi)者的“頑疾”，亟待解決。經(jīng)營(yíng)者缺失誠(chéng)信，為了追逐利益最大化，不惜犧牲消費(fèi)者的利益；一些不良商家不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，他們的接待程序和術(shù)語(yǔ)，均由專業(yè)公關(guān)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)，專門用來(lái)行騙坑人。

    對(duì)策建議：強(qiáng)烈呼吁有關(guān)部門加強(qiáng)美容行業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入和監(jiān)督管理，對(duì)從業(yè)者違法違規(guī)行為給予嚴(yán)厲制裁，充分發(fā)揮美容行業(yè)協(xié)會(huì)的規(guī)范作用，號(hào)召企業(yè)加強(qiáng)自律，維護(hù)消費(fèi)市場(chǎng)的正常運(yùn)行。另外，也提醒廣大消費(fèi)者擦亮眼睛，美的追求要以健康為基礎(chǔ)，莫要為花樣說(shuō)辭所蒙蔽，沖動(dòng)消費(fèi)，尤其是對(duì)經(jīng)營(yíng)者承諾可實(shí)行終身服務(wù)的項(xiàng)目，例如美體、足療等服務(wù)要謹(jǐn)慎選擇，切莫上當(dāng)。