首發(fā):消保委公布年度十大投訴熱點(diǎn) 服務(wù)類居榜首

    青島新聞網(wǎng)3月14日訊  記者從市消保委獲悉，2012年度，青島市消保委各級(jí)“96009315”消費(fèi)投訴中心共受理消費(fèi)咨詢、投訴共27683件, 其中咨詢22240件，投訴5443件；消保委提供案件后行政部門查處罰沒款5001元；接聽消費(fèi)者錄音電話1369個(gè)；接待來訪1984人次；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共693.96萬元。

    全市投訴咨詢受理總量呈下降趨勢(shì)，2012年受理總量與去年相

    年度受理5443件 服務(wù)類投訴增長(zhǎng)27件

    本年度受理的5443件投訴中，商品類4192件，服務(wù)類1251件。服務(wù)類投訴數(shù)量在全年投訴總量減少的情況下，增長(zhǎng)了27件，且所占比例比去年增加了近4個(gè)百分點(diǎn)。

    其中家用電子電器、服裝鞋帽、日用商品、食品、交通工具、房屋及建材類投訴居商品類投訴的前六位。家用電子電器類投訴量有明顯上升，交通工具類投訴量略有上升，房屋及建材類投訴量與去年持平，而服裝鞋帽、日用商品、食品類投訴量均有較大幅度的下降；生活社會(huì)服務(wù)、電信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、銷售服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)居服務(wù)類投訴的前六位。除生活社會(huì)服務(wù)類投訴數(shù)量有下降外，其他五類投訴數(shù)量均有不同程度的增加。    

    第一位：家用電器投訴高居榜首 比去年上升28.96%

    近幾年隨著城市生活水平提升，電子電器類產(chǎn)品進(jìn)入快速升級(jí)換代的行列，消費(fèi)需求持續(xù)釋放，造成原有消費(fèi)糾紛疊加新的消費(fèi)糾紛不斷。本年度，全市消保委受理家用電子電器類投訴1407件，數(shù)量居投訴榜首位。在全年投訴總量減少的情況下，仍有較大幅度的上升，比去年上升了28.96%。

    消費(fèi)者反映的問題主要有：企業(yè)的產(chǎn)品售后服務(wù)態(tài)度冷漠；對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量問題總是以“人為損壞”而不予保修；企業(yè)退市后，產(chǎn)品售后服務(wù)得不到保證；服務(wù)態(tài)度差、以各種借口推遲維修或不按規(guī)定計(jì)算“三包”時(shí)間；維修收費(fèi)依據(jù)不明確，標(biāo)準(zhǔn)不透明；不填寫或不如實(shí)填寫維修記錄，維修記錄大打擦邊球，以規(guī)避換貨、退貨等責(zé)任； 隱瞞真實(shí)情況，個(gè)別經(jīng)銷商在維修時(shí)使用其他配件蒙騙消費(fèi)者。

    原因分析：一是由于家用電器生產(chǎn)企業(yè)對(duì)于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的認(rèn)識(shí)不足，只注重銷售業(yè)績(jī)而忽視后期管理，針對(duì)市場(chǎng)銷售量與售后服務(wù)人員的配置不合理，力不從心；二是生產(chǎn)商對(duì)下屬維修網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)管不力，甚至將售后服務(wù)全部或部分外包，而外包商以自身利益為先，服務(wù)質(zhì)量則大打折扣；三是個(gè)別從業(yè)人員素質(zhì)偏低，唯利是圖；四是維修服務(wù)不規(guī)范，家電維修行業(yè)缺乏統(tǒng)一的維修標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；五是現(xiàn)有“三包”規(guī)定滯后，相關(guān)條款對(duì)市場(chǎng)缺乏有效的規(guī)范制約。

    對(duì)策建議：1、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自我規(guī)范，誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)。經(jīng)營(yíng)者是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任主體，只有為消費(fèi)者提供商品和服務(wù)的第一道關(guān)口把好了，消費(fèi)者的合法權(quán)益才能從根本上得到保障；2、應(yīng)當(dāng)保障停產(chǎn)商品零部件的供應(yīng)。家電商品更新?lián)Q代較快，國(guó)家三包規(guī)定中有“產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件”這一條款，但在一些生產(chǎn)企業(yè)未能得到有效地執(zhí)行。許多消費(fèi)者剛買了商品不久，就發(fā)現(xiàn)該款產(chǎn)品已停產(chǎn)，且沒有相匹配的零部件可以更換，從而引發(fā)了一系列投訴；3、電器廠家應(yīng)要求維修人員在保修卡上如實(shí)填寫維修記錄，對(duì)于已過保修期的電子產(chǎn)品出現(xiàn)故障需要維修時(shí)，應(yīng)與消費(fèi)者事前約定好維修檢測(cè)費(fèi)用，更換配件的費(fèi)用應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況另行約定。