消費者要求退貨遭京東忽悠 新空調(diào)屢修無果

????“新空調(diào)維修多次都找不到原因，京東商城竟然還拖著不給退貨?！敝貞c消費者肖女士投訴稱，她在京東商城新買的格蘭仕空調(diào)頻現(xiàn)問題，最后只能跟京東商城客服申請退貨，但該商城方面卻開始了換貨流程，這讓其非常不滿。

????記者介入此事后，京東商城一方答應(yīng)退貨，但稱新貨已發(fā)出，需先攔截新貨。本月22日15時許，肖女士稱該商城頁面顯示訂單已經(jīng)開始退貨流程，但壞空調(diào)仍沒有人上門來取。

????消費者：京東私將退貨變換貨

????“5月，我在京東商城選購了一臺格蘭仕空調(diào)，但買回來后就不斷維修。”來自重慶的肖女士告訴記者，每次出現(xiàn)問題她都會找格蘭仕的售后維修人員上門維修，但維修多次工人都找不到問題所在，“重慶是火爐城市，壞空調(diào)修不好，我們只能煎熬著”。

????據(jù)肖女士介紹，這臺格蘭仕空調(diào)是其為辦公室購買的，辦公室除了辦公還要接待客戶，出現(xiàn)問題的空調(diào)無法使用，這也影響了其與客戶的溝通、同事的辦公。在無奈之下，她決定向京東商城申請換貨，但接下來的過程卻讓其氣憤不已?！巴ㄟ^格蘭仕售后和京東商城的客服，我了解到要將維修證明上傳至京東商城，但上傳后京東商城沒與我聯(lián)系就直接拒絕了我的申請?！毙づ糠Q，她只能又找到廠商維修人員要求換貨，但第二天客服卻致電詢問是需要換外機還是內(nèi)機，“維修人員都找不出問題出在哪個部件上，我怎么會知道該換內(nèi)機還是外機？真是非常生氣”。

????最終，肖女士致電京東商城客服要求退貨，而壞了的空調(diào)始終放置在辦公室內(nèi)。“我等了幾天都沒有消息，網(wǎng)頁上也沒有顯示退貨進度，打電話給客服才知道他們并沒有給我走退貨流程，而是換貨流程?！毙づ勘硎?，她對此非常不滿，而京東商城的客服還否認其此前有申請退貨的要求，并稱查不到通話記錄。等肖女士再次要求退貨時，京東商城客服又稱新貨已經(jīng)發(fā)出，要等換貨結(jié)束才能重新申請。

????京東：退貨流程已經(jīng)開始

????隨后，記者聯(lián)系了京東商城35078號客服人員，對方稱沒有訂單號不能查詢相關(guān)情況。在記者提供了肖女士的訂單號后，該名客服人員僅表示已經(jīng)登記，會向相關(guān)部門反映。在記者的再次要求下，該名客服人員才查詢了肖女士訂單的退貨進展情況，并告知記者正在走換貨流程，新貨物已經(jīng)發(fā)出，他們會聯(lián)系相關(guān)部門對新貨物進行攔截，再開始退貨流程。對于京東商城私自將退貨變成換貨一事，該名客服人員沒有正面回答。

????8月21日下午，一位京東商城工作人員致電記者稱客服人員已經(jīng)提交了肖女士退貨的申請，并且將已發(fā)出的新貨物攔截至重慶倉庫，并將在7個工作日內(nèi)安排退貨流程。

????8月21日晚，京東商城的公關(guān)人員應(yīng)小姐致電記者再次確認肖女士的退貨流程已經(jīng)啟動。8月22日19時許，京東商城不愿透露姓名的負責(zé)人稱，京東商城參考了業(yè)界的退換貨流程，需要顧客退換貨時提供原包裝，而肖女士沒有保存原包裝，所以在售后審核層面會受到一定影響。為了保證客戶的利益，已經(jīng)有工作人員上門取貨了。

????雖然已經(jīng)將壞的空調(diào)“瘟神”送走，但肖女士仍有不少抱怨?！霸趺茨苣脹]有包裝當(dāng)拖延的借口呢，我購買后又不知道這是個壞空調(diào)，當(dāng)然會按照正常人的想法把包裝拆掉?！毙づ窟€表示，出現(xiàn)問題后，多次打電話都不能進行退貨，京東商城讓人很失望。

????專家：

????別讓價格戰(zhàn)忽略售后細節(jié)

????近日，一直熱衷價格戰(zhàn)的京東商城引來不少非議，而對于京東商城有投訴一事，其公關(guān)人員也不否認。在“8·15”價格戰(zhàn)期間，記者隨機在微博中搜索，關(guān)于該公司的投訴就有數(shù)十條，且問題多集中在物流慢、售后態(tài)度不好等方面。一些業(yè)內(nèi)人士也表示，各家電商投訴多與連日來價格戰(zhàn)不無關(guān)系，而退換貨流程進展緩慢情況也不難看出電商企業(yè)還需要從很多方面來完善。

????中國電子商會副秘書長陸仞波表示，連日來各大電商高調(diào)參加價格戰(zhàn)，往往忽略了消費者更加在意的物流和售后服務(wù)，這可以認為是價格戰(zhàn)所帶來的隱患，是被電商忽視的部分?！案鶕?jù)相關(guān)規(guī)定肖女士新買的空調(diào)維修無果，可以申請退貨退款。”高鴻商城市場部經(jīng)理劉松認為，每一家企業(yè)都或多或少有投訴，誰也不能永遠說自己的售后和物流沒有問題，每一家企業(yè)都需要不斷完善，在遇到問題的時候，最重要的就是企業(yè)會不會以一個積極的態(tài)度來解決。

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