聯(lián)通信號(hào)不穩(wěn)定服務(wù)不規(guī)范 霸王條款頻遭投訴

????近期，連續(xù)接到多位消費(fèi)者的投訴，反映聯(lián)通信號(hào)不穩(wěn)定、收費(fèi)不規(guī)范、服務(wù)不到位等等一系列問題。而近日記者從南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，該協(xié)會(huì)2011年共接受處理約300條聯(lián)通消費(fèi)者的申訴舉報(bào)，差不多每天都有，而2012年1月1日至今也已達(dá)到130多條。這些數(shù)據(jù)還不包含各地級(jí)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及江蘇省消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)。

????信號(hào)問題老大難

????因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系，朱先生時(shí)常要開車跑各個(gè)南京區(qū)縣。對(duì)于自己所用的聯(lián)通號(hào)碼，他有自己的一些使用經(jīng)驗(yàn)：在車上不是很重要的電話一般都直接回絕說在開車等下打。倒不是真的為安全擔(dān)憂，而是為聯(lián)通信號(hào)擔(dān)憂。使用的時(shí)間長(zhǎng)了，他知道通不了多久就會(huì)斷線，往往一個(gè)電話斷個(gè)兩三次算正常，特別是在出了城的道路上。

????半個(gè)月前，朱先生的一個(gè)客戶聯(lián)系他，當(dāng)時(shí)他正在高速上。接聽過程中信號(hào)斷了兩次，因?yàn)檎f的事情很重要，他就不停地回?fù)?，慌忙中差一點(diǎn)與前面的貨車發(fā)生追尾。事后，心有余悸的朱先生立即到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理了退網(wǎng)銷號(hào)。

????與朱先生有同樣經(jīng)歷的聯(lián)通消費(fèi)者還有很多。記者了解到僅4月以來，南京消費(fèi)者協(xié)會(huì)就接到近10起有關(guān)信號(hào)問題的投訴。有的要求直接銷號(hào)退話費(fèi)，有的要求賠償話費(fèi)。張先生是兩個(gè)月前買了新手機(jī)后辦理的聯(lián)通號(hào)碼，在使用過程中經(jīng)常出現(xiàn)通話中斷的現(xiàn)象。在自己家的臥室里壓根一格信號(hào)也沒有，打個(gè)電話都要跑到陽臺(tái)上。什么樓道里、電梯間、犄角旮旯處信號(hào)更是時(shí)有時(shí)無。他多次向10010反映，但一直沒有解決。

????因?yàn)楫?dāng)初手機(jī)是和號(hào)碼捆綁銷售的，銷號(hào)不可能。于是張先生向消協(xié)投訴，要求退還兩個(gè)月的話費(fèi)。好在經(jīng)過消協(xié)協(xié)調(diào)，聯(lián)通方面通過話費(fèi)返還的方式賠償了他一部分費(fèi)用。

????點(diǎn)評(píng)：記者在與這些消費(fèi)者溝通時(shí)，他們都提出了同一個(gè)質(zhì)疑，那就是：幾年前就說聯(lián)通信號(hào)不好，怎么這么多年過去了，科技又發(fā)展的這么快，聯(lián)通仍然無所作為，或者說根本不想有所作為。確實(shí)，有關(guān)聯(lián)通信號(hào)問題已經(jīng)“歷史悠久”。在之初，因?yàn)樗羞\(yùn)營(yíng)商都處于同一起跑線，大家沒有比較還能將就下去。但之后有了比較，就不能怪消費(fèi)者太挑剔了，難道聯(lián)通一直想做千年“老二”甚至是千年“老三”。

????寬帶霸王條款多

????江蘇聯(lián)通自3月1日起刊登廣告，一方面宣稱老用戶可免費(fèi)提速至6M，一方面用小字規(guī)定老用戶資費(fèi)達(dá)到60元/月的方可免費(fèi)申請(qǐng)。章先生是2011年6月開通聯(lián)通寬帶的。當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)廳所能提供的標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)有2M：210元包3個(gè)月、960元包24個(gè)月；4M：240元包3個(gè)月、600元包12個(gè)月。

????以此算來，2011年6月開戶的老用戶中月資費(fèi)超過60元/月的只有包3個(gè)月的兩檔。而這兩檔的老客戶開戶3個(gè)月后于2011年9月合同就到期了。剩下的兩檔因?yàn)樵沦Y費(fèi)是40元/月和50元/月而不能免費(fèi)提速。章先生認(rèn)為，江蘇聯(lián)通宣稱給老用戶免費(fèi)提速賺足了企業(yè)美譽(yù)，而實(shí)際上卻通過人為設(shè)置月資費(fèi)不低于60元/月的門檻根本沒有給任何一位2011年6月開戶的老用戶提速。

????羅先生去年10月辦理了聯(lián)通寬帶包年服務(wù)。上個(gè)月面臨搬家。于是咨詢10010新址是否有網(wǎng)絡(luò)覆蓋，得到了肯定的回復(fù)。可搬過去一看，該小區(qū)并沒有開通聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)。無奈之下他只得要求退網(wǎng)，聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳工作人員拿出合同，聲稱退網(wǎng)要交30%的違約金和安裝費(fèi)。這讓羅先生大呼冤枉。

????點(diǎn)評(píng)：如同聯(lián)通信號(hào)問題一樣，有關(guān)聯(lián)通寬帶協(xié)議存在眾多霸王條款也是眾多消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。合同到期不通知停網(wǎng)繼續(xù)產(chǎn)生高額費(fèi)用，并附帶所謂的滯納金，主動(dòng)要求停網(wǎng)又要收違約金以及當(dāng)初入網(wǎng)時(shí)并不在發(fā)票項(xiàng)目?jī)?nèi)的安裝費(fèi)。很多消費(fèi)者在當(dāng)初辦理寬帶時(shí)，并不看重寫的密密麻麻的合同，但到真正遇到問題時(shí)，合同就成了聯(lián)通的“撒手锏”，即使消費(fèi)者的訴求也合情合理。

????通訊資費(fèi)隨意扣

????錢先生是聯(lián)通的老用戶，并且擁有兩個(gè)號(hào)碼。最近他感覺話費(fèi)莫名奇妙用得很快。到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳一查原來是兩家名為“廣州恒駿”“北京東方達(dá)”的公司在一個(gè)月不到的時(shí)間里從兩個(gè)號(hào)碼上分別收取了6元多以及26元多的費(fèi)用。經(jīng)查他的這兩個(gè)號(hào)碼都開通了SP短信業(yè)務(wù)，而實(shí)際上他根本不知情。在錢先生看來是聯(lián)通在未經(jīng)得他同意的情況下私自開通已謀取利益，沒有聯(lián)通的幫助這兩家公司如何能平白無故地進(jìn)入他的手機(jī)。

????實(shí)際上這種未經(jīng)客戶同意私自開通收費(fèi)項(xiàng)目的行為也是消費(fèi)者投訴聯(lián)通的主要內(nèi)容。閻小姐今年3月在為自己聯(lián)通號(hào)碼充值時(shí)偶然發(fā)現(xiàn)，從2011年4月開始聯(lián)通就每個(gè)月扣了她5元的手機(jī)流量業(yè)務(wù)。而這個(gè)業(yè)務(wù)她根本就沒有辦理，之前一直也沒有注意。于是閻小姐立即向10010反映，對(duì)方承認(rèn)沒有經(jīng)她簽字確認(rèn)的業(yè)務(wù)單，扣款不應(yīng)該，并愿意承擔(dān)雙倍返還話費(fèi)，不過對(duì)于為何私自扣款的解釋是營(yíng)業(yè)員工作失誤造成。

????點(diǎn)評(píng)：5元、6元……這些看起來都是小錢，很多消費(fèi)者有時(shí)壓根不在意，然而就是這種不在意讓聯(lián)通鉆了空子。今天不知不覺被扣5元，明天又不知又有哪被扣10元，一個(gè)人不知兩個(gè)人不知，成千上萬累計(jì)可是一筆可觀的收入。聯(lián)通連續(xù)多年入選“世界500強(qiáng)企業(yè)”，這種幾元錢的做法實(shí)在與大公司的形象相差甚遠(yuǎn)。

????網(wǎng)上購(gòu)物有風(fēng)險(xiǎn)

????張先生2012年3月通過江蘇聯(lián)通網(wǎng)上商城購(gòu)買了一臺(tái)蘋果手機(jī)。使用到第三天時(shí)他偶然發(fā)現(xiàn)屏幕上有一個(gè)亮點(diǎn)，幾天后這個(gè)亮點(diǎn)開始擴(kuò)大。于是他立即聯(lián)系10010，得到的答復(fù)是讓他自己找蘋果售后換機(jī)。由于出差在外，他只得找到當(dāng)?shù)氐奶O果售后，可對(duì)方只能提供沒有完整包裝的裸機(jī)，這顯然不是張先生想要的。隨后他多次聯(lián)系10010和蘋果售后，兩方都沒有給出準(zhǔn)確回復(fù)并相互推諉。

????最后張先生提出能否將手機(jī)郵寄給他們，由他們將換過的新機(jī)回寄過來，畢竟當(dāng)初購(gòu)機(jī)時(shí)也是網(wǎng)上交易、網(wǎng)下郵寄，也符合網(wǎng)上購(gòu)物的程序。但沒想到南京聯(lián)通方面也拒絕了他的這個(gè)請(qǐng)求。待4月初張先生請(qǐng)假回到南京，準(zhǔn)備確認(rèn)手機(jī)更換細(xì)節(jié)時(shí)，聯(lián)通方便竟然告訴他，手機(jī)已經(jīng)過了15天包換期限，不可能給予更換，只能維修。

????智先生最近也在江蘇聯(lián)通網(wǎng)上商城訂購(gòu)了一臺(tái)蘋果手機(jī)，參加的是一個(gè)團(tuán)購(gòu)，時(shí)間是從4月1日到9日。當(dāng)時(shí)下訂單時(shí)的價(jià)格是4680元，不知為什么后來價(jià)格變成了4880元。智先生立即聯(lián)系商城詢問原因，對(duì)方也不能給出合理解釋，無奈他只得取消了訂單?？烧l知后來網(wǎng)上商城又聯(lián)系他可以按原價(jià)到一家南京聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳自提，智先生隨即跑到自提點(diǎn)一看竟然沒有人，聯(lián)系商城又沒有接聽電話。

????點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)購(gòu)熱興起，江蘇聯(lián)通適時(shí)開辟了網(wǎng)上商城。購(gòu)買手機(jī)、選取號(hào)碼、參加套餐，大大方便了廣大消費(fèi)者，但消費(fèi)者的投訴也隨之而來。線上交易、線下服務(wù)，一旦某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)服務(wù)不到位，受損害的只能是消費(fèi)者。上面提到的投訴實(shí)際上只要服務(wù)細(xì)致一點(diǎn)完全可以避免。可聯(lián)通實(shí)際的做法是把風(fēng)險(xiǎn)完全轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者，讓他們?yōu)樽约旱姆?wù)欠缺埋單，而且還看似有理有據(jù)。

????后記：本報(bào)記者在接到聯(lián)通消費(fèi)者相關(guān)投訴后與聯(lián)通方面進(jìn)行了溝通。實(shí)事求是地說，他們對(duì)于這些投訴都進(jìn)行了及時(shí)的解決和處理，消費(fèi)者也都表示滿意和基本滿意。記者又從南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，雖然他們每天都會(huì)接到聯(lián)通的投訴，但經(jīng)過工作人員的調(diào)解大部分也能得到了妥善處置。這雖然給廣大消費(fèi)者些許安慰，樹立對(duì)聯(lián)通的信心，但我們從另一個(gè)側(cè)面可以看出，不是問題不能解決，而是愿不愿意去解決，如果聯(lián)通在消費(fèi)者有意見之初就能有效應(yīng)對(duì)，就不會(huì)出現(xiàn)如此之多消費(fèi)者的投訴。更重要的是，如果聯(lián)通注重每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，站在消費(fèi)者立場(chǎng)考慮，也不會(huì)有如此之多消費(fèi)者的抱怨。（記者 黃長(zhǎng)滿）