怎么退、退多少、誰負責(zé)都說清楚了！首個未成年人游戲退費標(biāo)準(zhǔn)出爐

近年來，未成年人無序充值網(wǎng)游的事件屢屢成為社會熱點話題。為保障未成年人合法權(quán)益，完善網(wǎng)絡(luò)游戲中對未成年人消費管理的規(guī)范，5月28日，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費管理要求（征求意見稿）》團體標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)是游戲行業(yè)首個完整的未成年消費管理規(guī)范，可用于未成年人游戲消費退費糾紛解決。

針對廣受關(guān)注的未成年人游戲退費問題，該標(biāo)準(zhǔn)明確：網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者、監(jiān)護人等過錯方應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自過錯情況分別承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，有過錯的一方應(yīng)當(dāng)賠償對方由此所受到的經(jīng)濟損失，各方都有過錯的，監(jiān)護人、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)承擔(dān)各自責(zé)任。

細化退費標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)護人與游戲方按錯擔(dān)責(zé)

隨著團體標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，未成年玩家游戲消費是否退費，退多少，各方又應(yīng)該承擔(dān)多少責(zé)任，這些在過去存在一定社會爭議的問題，有了更加明晰的標(biāo)準(zhǔn)和參考依據(jù)。

用戶以未成年人監(jiān)護人身份發(fā)起投訴或申請退費后，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)按規(guī)定核驗其身份。核驗通過且申請人符合退費標(biāo)準(zhǔn)后，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者、未成年人及其監(jiān)護人應(yīng)按照法律有關(guān)“無效合同”的規(guī)定，將各自因該行為取得的財產(chǎn)予以返還。

對于返還方式，團體標(biāo)準(zhǔn)援引民法典的有關(guān)規(guī)定，第一，已消耗或使用的增值服務(wù)等不能返還或者沒有必要返還的應(yīng)當(dāng)折價減扣；第二，有過錯的一方應(yīng)當(dāng)賠償對方由此所受到的經(jīng)濟損失，各方都有過錯的，應(yīng)根據(jù)各自的過錯情況承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

對于“過錯”的界定，團體標(biāo)準(zhǔn)也給出了相應(yīng)參考場景以及建議責(zé)任比例。其中，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者未接入實名認證系統(tǒng)，或未落實充值限額要求，導(dǎo)致未成年人超額充值的，將承擔(dān)100％責(zé)任。

如果網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者已經(jīng)依照法律法規(guī)，配置了防沉迷措施，是因為監(jiān)護人幫助未成年人繞過防沉迷限制，或監(jiān)護人未充分履行監(jiān)護職責(zé)的情況，那么，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)相關(guān)消費過程中，防沉迷措施的有效性等情況承擔(dān)對應(yīng)責(zé)任，建議責(zé)任比例為30％－70％，并由監(jiān)護人承擔(dān)剩余責(zé)任。

對于30％－70％的浮動比例，其中或許會牽扯到的是渠道服的分成問題?！叭绻枪俜?，游戲方一般都可以100％全額退，但如果一些游戲的安裝包是渠道服（如小米、OPPO、華為等安卓手機渠道），這些渠道會收取一定比例的抽成，在iOS端這個抽成比例是30％，安卓端一些游戲的抽成比例甚至?xí)?0％?！鄙鲜銎髽I(yè)方人士認為，業(yè)內(nèi)遇到的不少退費問題，的確就只能退到70％，剩下30％可能家長不得不再去和手機廠商、手機應(yīng)用申訴。

若是重復(fù)出現(xiàn)多次或多種過錯行為，或存在其他嚴(yán)重情節(jié)，如故意幫助繞過人臉識別等核驗手段、因同一未成年人重復(fù)消費或同一家庭多個未成年人消費而多次申請退款、長時間怠于履行監(jiān)護責(zé)任和注意義務(wù)（如所涉消費距申請時長超過一年等）等情況，監(jiān)護人可能需要承擔(dān)全部責(zé)任。

設(shè)定消費上限，鞏固防沉迷成果

除了大眾關(guān)注的退費問題外，此次標(biāo)準(zhǔn)中還圍繞未成年人游戲服務(wù)消費設(shè)置了明確指導(dǎo)意見。

例如，團體標(biāo)準(zhǔn)中要求，針對8周歲以上未滿16周歲的用戶，同一網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者所提供的游戲付費服務(wù)，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；針對16周歲以上未滿18周歲的用戶，同一網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者所提供的游戲付費服務(wù)，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。

且標(biāo)準(zhǔn)中明確，退費后，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者可基于未成年人保護、網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷、實名制要求和監(jiān)護人請求等情況對退費申請所涉游戲賬號進行賬號封禁等合理處置。

防沉迷，只靠法律法規(guī)還不夠

在防沉迷新規(guī)相繼推出的今天，未接入身份認證系統(tǒng)的情況占比相對較小，更多的是未成年人繞開防沉迷系統(tǒng)，而這種情況則需要厘清游戲服務(wù)提供商是否做到了自我監(jiān)管，家長作為監(jiān)護人是否充分履行了監(jiān)護責(zé)任。

中國音像與數(shù)字協(xié)會游戲工委發(fā)布的《2023中國游戲產(chǎn)業(yè)未成年人保護進展報告》顯示，學(xué)生群體中，32．93％用戶會按要求注冊賬號，32．86％用戶則用家長或他人身份注冊。

據(jù)統(tǒng)計，2023年有35．41％的未成年人偶爾觸發(fā)身份驗證，6．95％用戶經(jīng)常遇到身份驗證彈窗。遇到身份驗證彈窗后半數(shù)未成年人即停止游戲，遇到彈窗后，50．12％用戶會停止游戲，21．94％會向家長求助進行身份驗證以通過驗證。

不可否認的是，盡管防沉迷規(guī)范頻頻推出，但未成年人似乎總有相應(yīng)的對策——實名認證可以通過輸入長輩身份證號替代，登錄賬號密碼可以選擇手機內(nèi)置的一鍵登錄，人臉識別可以利用父母長輩等代過繞開，支付密碼更是可以通過各種方式了解。

2024年1月1日起實施的《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護條例》規(guī)定，加強學(xué)校、監(jiān)護人對未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)的預(yù)防和干預(yù)，提高教師對未成年學(xué)生沉迷網(wǎng)絡(luò)的早期識別和干預(yù)能力，加強監(jiān)護人對未成年人安全合理使用網(wǎng)絡(luò)的指導(dǎo)。

相關(guān)專家表示，多方共筑綠色網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，攜手守護未成年人健康成長已經(jīng)成為社會共識。家長作為未成年人成長過程中的第一任老師，也應(yīng)付諸行動，幫助孩子養(yǎng)成良好的網(wǎng)絡(luò)習(xí)慣，共同維護未成年人的網(wǎng)絡(luò)空間合法權(quán)益。

提供規(guī)范路徑，助力游戲行業(yè)健康發(fā)展

自《國家新聞出版署關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》《國家新聞出版署關(guān)于進一步嚴(yán)格管理切實防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護條例》相繼出臺實施，中國的游戲行業(yè)整體構(gòu)建起了全球最為先進高效的防沉迷系統(tǒng)，未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲保護工作成效也逐漸顯現(xiàn)出來。

《2023中國游戲產(chǎn)業(yè)未成年人保護進展報告》數(shù)據(jù)顯示，未成年人游戲消費量進一步降低，28．86％的未成年游戲用戶消費減少。同時，報告指出，未成年人過度游戲問題得到有效改善，游戲行業(yè)防沉迷進入新階段。

據(jù)相關(guān)人士透露，此次標(biāo)準(zhǔn)的背景在于目前存在個別網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者對推動網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷工作心存僥幸、搞變通，還有大量監(jiān)護人對個人身份信息保管不善、甚至主動為未成年人提供成年人身份信息破壞網(wǎng)路游戲防沉迷系統(tǒng)的情況，最終將矛盾集中在退費。

團體標(biāo)準(zhǔn)的出臺厘清了網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者與監(jiān)護人的責(zé)任，為網(wǎng)絡(luò)游戲中未成年人消費管理提供了一套完整的規(guī)范參考，有助于游戲行業(yè)守住未成年人防沉迷的“護城河”。

游戲行業(yè)分析師衛(wèi)明野指出，團體標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布在提升了行業(yè)的自律性的同時，也有助于完善防沉迷措施，保護消費者的合法權(quán)益，進而推動游戲行業(yè)的健康發(fā)展，實現(xiàn)行業(yè)的良性循環(huán)和可持續(xù)發(fā)展。