魯斌：微笑服務 做好客戶的貼心人

魯斌是青島市公用事業(yè)收費服務中心市北營業(yè)站抄收班長，魯斌勞模創(chuàng)新工作室?guī)ь^人。該同志自工作以來，始終立足一線抄收崗位，辛勤工作，以良好的精神風貌、文明的言行舉止，把微笑和真誠送給每一位客戶，為公益事業(yè)無私奉獻，展現(xiàn)了市政公用行業(yè)職工文明服務的嶄新形象，得到了領導和廣大客戶的一致肯定和贊揚。幾年來，該同志先后榮獲山東省住房城鄉(xiāng)建設系統(tǒng)“勞動模范”、為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)“服務標兵”、優(yōu)秀共青團員，青島市勞動模范、“十大笑臉”、“十佳文明市民”、模范共青團員等光榮稱號。

微笑服務，做好客戶的貼心人

青島市公用事業(yè)收費服務中心的主要職能是擔負著全市100余萬戶自來水、燃氣、供熱（熱電、泰能集團）、城市生活垃圾處理費用戶的抄表收費任務。自2007年于山東體育大學畢業(yè)至今，該同志在抄收員的崗位上工作了8年，作為一名一線的抄收員，魯斌同志每天上下樓梯幾千級、來回穿梭十幾個樓道、往返于數(shù)個小區(qū)之間為客戶們抄表刷卡收費。魯斌每天負責的客戶有一百余戶，每戶抄收時間用上兩分鐘那么一百多戶下來就要三四個小時，而大部分的家庭都是只有在下午五點以后才有人，為了不影響居民晚上休息，他都是一路小跑的上下每層樓、往返于每個樓層之間，這就不光是爬泰山那么簡單了，而是每天用短跑沖刺的速度來爬泰山！作為一名大學本科生，經(jīng)常有人問魯斌：“干這份工作你不覺得辛苦、不覺得委屈嗎？”面對這樣的問題，魯斌總是微笑著回答：“能用我的服務換取客戶真心的笑容就是我最大的快樂！”抄收工作看似簡單，其中的酸甜苦辣卻少有人知，抄收員面對不同的客戶會有不的要求，在抄收時會遇上各種各樣的問題。

在魯斌抄收轄區(qū)內有一位客戶長期拖欠費用，每次登門抄收時這位客戶總是粗暴的拒絕繳費，有時甚至惡語相向。面對這位客戶魯斌始終以微笑的面容對待，同時他通過居委會了解到該客戶的父親也住在自己的抄收區(qū)域，于是每當?shù)竭@位客戶父親家抄收時，就比以往更加注重親情化服務：老人行動不便，他幫他倒好熱水；家門前有雜物，他幫助打掃衛(wèi)生；老人家中大桶水沒有了，他幫老人出門打水。時間長了，老人對魯斌十分感激，總是向鄰居夸說這個小伙子就好像他自己的孩子一樣。今年一月的一天，營業(yè)站接到了這位客戶的電話，只聽到他在電話那頭熱情的說：“真是太謝謝你們那位小魯同志了！我爸一直夸他，說他像自家人一樣。我這人就是脾氣不好，也不知道你們這工作的辛苦，我以為一年半載的交次錢沒什么。以后我再也不拖欠費用了，你說哪有給自家人找麻煩的？”魯斌的優(yōu)質服務得到客戶、領導和同事們的肯定，在市政公用局開展的“把微笑送給每一位用戶”活動中，他還代表市政公用局全體一線服務人員發(fā)出了“微笑服務”倡議書。

力求精益求精，做好服務工作的有心人

魯斌同志不斷探索如何能為客戶們提供更優(yōu)質的服務，在實踐中，他總結出了“四勤”，即：勤動手、勤動腦、勤動腿、勤動嘴，以及“八心”抄收服務法，即：微笑入戶要真心、查表計數(shù)要細心、解疑釋惑要耐心、唱抄唱收別粗心、賬冊記錄要精心、勤說勤跑有恒心、扶弱幫困要熱心、客戶滿意皆歡心”，并在職工中進行了宣傳推廣。該同志還總結了老年客戶服務法，即：嘴巴勤、語速慢、吐字清、不怕煩、早抄收、多留心。針對作息時間不固定的租房戶及外地客戶他也總結了四句話，即：差時抄收多跑腿、用戶信息勤更新、電話聯(lián)系常保持、客戶特點全記清。

為把服務工作做精、做細，魯斌建立了客戶信息小冊子，將他負責抄收的5000余戶客戶的聯(lián)系方式、通常在家的時間、便民卡的存放位置、水氣設施的安全性、近期抄收情況以及客戶的抄收需要等都一一記錄在冊并建立了客戶電子檔案。例如：該戶家中有嬰兒，要輕敲門；老年人客戶，晚上休息得早，需要白天抄收；青年人住戶下班晚，9點以后再拜訪；外地住戶，電話聯(lián)系常保持；住戶在附近市場擺攤，到其攤位上刷卡等。有些租房快到期的住戶只想充正好夠用的錢，他就根據(jù)記錄的以往用量給他算出需要充值的金額；有的客戶一時找不到便民卡，他就提醒客戶一般存放的位置；有的客戶不方便充值，他就幫他們代為充值；有的老年客戶耳背聽不見敲門聲，他就在他們早晨出門晨練的時候上門抄收并幫他們檢修門鈴。久而久之，轄區(qū)內的客戶們都熟悉了魯斌，大家都喜歡上這個帶著憨厚笑容的小伙子，遇見他都熱情的打招呼，誰家的水氣設施出現(xiàn)了點小問題也喜歡先來向他咨詢，誰家遇到了什么麻煩事，鄰居都告訴他們“去找抄表的小魯就行了”。時間長了，轄區(qū)內的客戶都親切地稱他為“抄收片警”。

重視班組建設，做好團隊的帶頭人

自擔任抄收班長以來，該同志從加強班組建設入手，完善班組制度，嚴格管理，為班組成員樹立“服務工作無小事”的服務意識和理念，領導班組用心做好服務的每一個細節(jié)，認真處理好客戶的每一個問題。作為一名勞模，該同志主動擔當“抄收服務技能培訓師”，以服務明星授課培訓會、模擬仿真訓練為平臺，將自己的工作經(jīng)驗與服務方法同職工進行傳授分享，對抄收員在工作中遇到的問題進行案例分析，提高職工待人接物能力，傳授與客戶交流的方法技巧。同時，對新職工崗前培訓進行手把手的指導講解，培訓時掌握四個要點，即：通俗易懂、深入淺出、案例分析、啟發(fā)教學。另外，該同志還與后進職工結對，通過“勞模手拉手，星帶星”活動，以先進帶后進，有效提升了職工的工作效率和服務水平。與此目前組織各類服務技能培訓共12次，組織新職工單獨培訓達20余人次。2013年結合工作實際，立足抄收服務細節(jié)，該同志與團隊成員進行攻關，創(chuàng)建了魯斌勞模創(chuàng)新工作室，該工作室針對新建小區(qū)入戶率不高、抄收難、回收率上不去的問題，創(chuàng)新預約上門按時抄、作息不定三時抄、早出晚歸周末抄等滿足不同客戶的個性化抄收方法，并對抄收員進行差異化考核，抄收法運用后，“三率”指標提高了0.5個百分點。通過建立“模范賬冊”、“優(yōu)秀記錄冊”，激發(fā)了職工的積極性和創(chuàng)造力。通過魯斌同志的不懈努力，他率領團隊的工作水平得到了顯著提升。

堅持無私奉獻，做好社會的公益人

在做好本職工作之余，魯斌還積極參加各項文體活動和社會公益活動，為企業(yè)精神文明建設貢獻智慧力量。他曾多次代表收費服務中心參加青島市市直機關和市政公用系統(tǒng)組織的運動會，并取得了優(yōu)異成績。參加省住房城鄉(xiāng)建設系統(tǒng)“威建杯”安全伴我行演講比賽，獲個人二等獎，參演由中心編排的音樂小品劇《營業(yè)站的故事》、《幸福來敲門》，分獲山東省基層廉政文藝作品比賽三等獎、市禮行島城文明禮儀服務展示大賽二等獎。在公益事業(yè)方面，該同志還自己購買鏟子、水桶等用具，主動幫助抄收轄區(qū)的居民義務清理樓道和電線桿上的小廣告，為創(chuàng)建文明城市、美化社區(qū)環(huán)境做出了積極貢獻，多次得到遼源路街道辦事處、錯埠嶺家委會的當面稱贊和表揚。在青島電視臺《生活在線》舉辦的“愛心操場”志愿活動中，該同志主動到平度市殷家莊子小學義務支教，為這里的學生上體育課，并組織學生們進行了一場教學比賽，為農(nóng)村的孩子們送去了關愛，為社會公益事業(yè)奉獻了青春和力量。

魯斌在平凡的抄收員崗位上，不斷探索、積極進取，用優(yōu)質的服務和真誠的微笑展現(xiàn)了一名基層抄表收費服務員工的亮麗風采。