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圖說:在甄女士投訴至工商局后,維修點開出的維修記錄。
圖說:手機(jī)外屏無碎裂。 ????315晚會讓蘋果的售后服務(wù)成為眾矢之的。實際上,手機(jī)維修已經(jīng)成為很多人心中“說不出的痛”。在21世紀(jì)網(wǎng)隨機(jī)問詢的20人中,一半以上都有過維修手機(jī)的經(jīng)歷,并且都不算不愉快。 ????“無論在不在保修期內(nèi),最終維修的目的只有一個:讓用戶掏錢。”一位消費者對21世紀(jì)網(wǎng)如是說。 ????近日,21世紀(jì)網(wǎng)對三星手機(jī)的售后服務(wù)做了調(diào)查,發(fā)現(xiàn)同樣存在著諸多問題。三星的售后服務(wù)條款中寫明“消費者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的”不予免費維修,但讓消費者自己證明手機(jī)故障屬于“非人為損壞”,基本上是“不可能完成的任務(wù)”。 ????而另據(jù)內(nèi)蒙古的江女士告訴21世紀(jì)網(wǎng),她在國美的三星手機(jī)竟然被指“貨不對板”,這也造成了事后維修時三星與國美之間將責(zé)任歸屬相互“踢皮球”。 ????北京市誠輝律師事務(wù)所劉偉律師對21世紀(jì)網(wǎng)表示,證明是否是“人為損壞”的責(zé)任理應(yīng)在廠家而不是消費者,如果不能證明消費者“人為損壞”手機(jī),那么廠家應(yīng)免費維修;另一方面,我國在維權(quán)上存在空白地帶,導(dǎo)致了消費者維權(quán)困難。 ????“要修主板 先修屏幕” ????家住安徽合肥的甄女士在2013年1月份購買三星 Galaxy Note II N7100,然而,剛剛用了不到兩個月,手機(jī)便出現(xiàn)黑屏以及開不了機(jī)的狀況。3月2日,甄女士將手機(jī)送到指定的三星售后維修點。 ????根據(jù)甄女士的描述,3月3日,當(dāng)她去維修點詢問結(jié)果時,三星售后表示手機(jī)主板有問題,可以免費維修。而3月4日甄女士再次去到三星售后,對方則表示除了主板外,屏幕也有問題,但這屬于人為損壞,不予保修。 ????“為什么屏幕問題一開始沒有檢測出來,要免費維修主板的時候才說屏幕壞了?”甄女士對21世紀(jì)網(wǎng)表示了自己的疑問。 ????根據(jù)21世紀(jì)網(wǎng)咨詢第三方手機(jī)維修人員表示,屏幕問題是很容易看出來的。一方面是外觀直接有損壞,另一方面是屏幕內(nèi)里有裂紋損壞,用燈照后可以看出。無論哪種,都用不著兩天的檢測時間。 ????根據(jù)甄女士向21世紀(jì)網(wǎng)提供的照片,其手機(jī)屏幕從表面上來看并無碎裂。除了對“兩天的檢測時間,手機(jī)發(fā)生了什么”這件事存疑之外,如何證明手機(jī)屏幕不是“人為損壞”,也幾乎成為甄女士“不可能完成的任務(wù)?!?/p> ????21世紀(jì)網(wǎng)致電三星(北京)售后服務(wù)維修點時,其工作人表示,一年以內(nèi),只要不是“人為損壞”,出現(xiàn)質(zhì)量問題可以免費維修。當(dāng)21世紀(jì)網(wǎng)詢問何為“人為損壞”時,對方表示,因手機(jī)摔碰或者進(jìn)液體等因用戶自己過失造成的損壞需要用戶自己承擔(dān)修理費用。 ????“手機(jī)屏幕外觀都沒有問題,怎么能說是我損壞的呢?而且坦白講,就算屏幕真的是人為損壞,怎么證明不是在售后中心那兩天被他們弄壞的呢?”甄女士氣憤的對21世紀(jì)網(wǎng)表示。 ????隨后,三星維修點向甄女士提出了解決方法:只有先自費換屏幕,才能給甄女士免費換主板。 ????售后中心的維修人員表示,修主板需要3000多元;修屏幕需要1700多元,如果甄女士選擇接受換屏費用,可以免費修理主板。 ????“他們(三星)說的好像給我特別優(yōu)惠一樣。我沒接受,隨后去了工商局投訴,不過一直未有進(jìn)展。等我再去維修點的時候,工作人員跟我說,我把事情鬧大了,連上述優(yōu)惠都沒有了,現(xiàn)在要修手機(jī),只能花4000多元?!闭缗繉?1世紀(jì)網(wǎng)稱。 ????據(jù)甄女士描述,她在維修點遇到了三個同樣出現(xiàn)手機(jī)黑屏問題的三星用戶,最后都被鑒定為“人為損壞”,需要自費換屏。 ????如今,將近一個月的時間過去了,距離問題的解決仍然“遙遙無期”。甄女士稱,自己對于手機(jī)維修已經(jīng)不抱希望,就當(dāng)做手機(jī)已經(jīng)報廢了。 ????對此,北京市誠輝律師事務(wù)所劉偉對21世紀(jì)網(wǎng)表示,由消費者證明自己的手機(jī)“非人為損壞”是沒有道理的。如果廠商質(zhì)疑此為認(rèn)為損壞,那么舉證的責(zé)任在廠商。如果廠商不能證明,理應(yīng)被認(rèn)定為產(chǎn)品有質(zhì)量問題違消費者進(jìn)行免費維修。 |