美素力奶粉吃出甲蟲 客服稱證明是荷蘭的才賠

美素力奶粉吃出異物

????【導(dǎo)讀】美素力嬰兒奶粉驚現(xiàn)甲蟲，消費(fèi)者說他們并非特例，廠家認(rèn)為出廠時(shí)絕無出現(xiàn)異物的可能?！短焯?15》重點(diǎn)關(guān)注：奶粉和甲蟲的關(guān)系問題。

????據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，今天關(guān)注進(jìn)口嬰兒奶粉的問題，經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員潘園、北京潮陽律師事務(wù)所張星艷律師進(jìn)行評(píng)論。

????消費(fèi)者王先生：農(nóng)歷臘月26，我到成都金牛區(qū)沃爾瑪超市購買了三罐美素力嬰幼兒奶粉一階段的，前兩罐吃完了，都沒有問題。前天晚上給孩子沖奶粉，是第三罐，把奶粉打開粉放到奶瓶里，沖了水正在搖勻時(shí)發(fā)現(xiàn)里面有一個(gè)黑色的東西，馬上把奶瓶倒出來一看，里面有一條甲蟲。甲蟲的尸體，我們都保留著，那一罐沒喝完的奶粉已經(jīng)喝了大概1/3。

????王先生第一時(shí)間把情況反映給了美素力，但美素力對(duì)自己的產(chǎn)品很有信心。

????王先生：甲蟲在奶粉里干了的，倒出來在水里面發(fā)脹了，有點(diǎn)大。當(dāng)時(shí)我們跟美素力公司聯(lián)系，他們的態(tài)度很堅(jiān)決，我們的奶粉不可能有任何的問題，是從荷蘭罐裝之后進(jìn)口的，不可能有任何問題，說可以給我們發(fā)一份那個(gè)批次產(chǎn)品的檢查報(bào)告，反正就是不承認(rèn)有任何問題。

????王先生說，去年有消費(fèi)者就同樣的問題投訴到了中央人民廣播電臺(tái)，所以他今天才向我們投訴的。

????王先生：去年3月21日時(shí)，北京的消費(fèi)者，也遇到了美素力奶粉同樣的問題，奶粉里發(fā)現(xiàn)了甲蟲。

????記者在網(wǎng)絡(luò)上搜索，也發(fā)現(xiàn)了同樣的投訴，只是異物的品種不同。濟(jì)南的李先生2012年2月在位于陽光新路的嬰貝兒店花費(fèi)252元購買了美素力奶粉，之前幾桶也發(fā)現(xiàn)有黑色顆粒出現(xiàn)，也為此咨詢過廠家，“廠家給出的解釋是焦糖乳糖氧化了，是正?，F(xiàn)象，我們也沒再追究”。李先生說，5月29日晚，家人給孩子沖完奶粉，透過奶瓶里的泡沫發(fā)現(xiàn)里面有一點(diǎn)黑色的物體，以為又是黑色顆粒，就沒在意，晃了晃，就給孩子喝了。喝著喝著，家人發(fā)現(xiàn)黑色的物體越來越大，趕緊打開，一看驚呆了，竟然是黑色的蟲子，腿長(zhǎng)鼻子尖尖的有點(diǎn)像甲蟲?！懊偷匾豢聪裆n蠅，但是比蒼蠅小，沒有翅膀?！崩钕壬f，之后好多天，一家人都戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，生怕孩子出什么事。李先生解釋，給孩子沖奶粉是非常小心的，需要先消毒，再倒進(jìn)熱水晾至40度，而且奶瓶透明度很高，放奶粉之前不可能有蟲子。

????2011年10月，青島市民王先生購買荷蘭進(jìn)口美素力1段奶粉，吃到第二天發(fā)現(xiàn)奶粉罐中有一條活蟲。為此，王先生憤怒地找到青島美素力奶粉經(jīng)銷商，經(jīng)銷商答應(yīng)給王先生退貨并補(bǔ)償其一桶400克裝的奶粉，而當(dāng)王先生提出更高的賠償請(qǐng)求時(shí)，對(duì)方表示如果王先生能證明奶粉里的是荷蘭蟲子才給賠償。

????2011年11月2日，北京市民在樂友和福連家兩家母嬰用品專賣店選購了幾桶荷蘭原裝進(jìn)口美素力奶粉，在一桶用到一半的奶粉當(dāng)中，陳女士發(fā)現(xiàn)了一條褐色的疑似甲蟲殘軀。消費(fèi)者在與廠家客服溝通后并未取得實(shí)質(zhì)性的解決方案。

????2012年5月25日，滕女士家人給孩子泡奶粉時(shí)發(fā)現(xiàn)瓶子里面有一條細(xì)長(zhǎng)的黑色的東西，翻遍了那桶荷蘭進(jìn)口的美素力2段奶粉發(fā)現(xiàn)了蟲子，再開一桶新的，又發(fā)現(xiàn)了蟲子。美素杭州辦事處稱沒有確認(rèn)奶粉有質(zhì)量問題的證明，只能換不能退。

????經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員潘園以及北京潮陽律師事務(wù)所張星艷律師進(jìn)行評(píng)論。

????潘園：所謂無風(fēng)不起浪，雖然國(guó)外食品安全體制要比中國(guó)要嚴(yán)格，洋品牌奶粉也有比較好的美譽(yù)度，但不能保證沒有問題，如果多個(gè)消費(fèi)者投訴這個(gè)事情，都是產(chǎn)生了蟲子時(shí)，要引起廠家和消費(fèi)者的高度關(guān)注。一是廠家要切實(shí)調(diào)查到底是不是有這種問題，而不是以我有過安全檢驗(yàn)證書就可以證明沒有問題；另外，提醒消費(fèi)者在購買奶粉時(shí)要做更詳細(xì)的考量。

????青島市民王先生購買的河南進(jìn)口的美素力1段奶粉出現(xiàn)問題以后，他們答應(yīng)給王先生退貨并且補(bǔ)償400裝的奶粉，而當(dāng)王先生提出更高的賠償請(qǐng)求時(shí)，對(duì)方表示，如果王先生能夠證明奶粉里面的蟲子是荷蘭蟲子，才能給予賠償。這是在2011年10月份的時(shí)候出現(xiàn)的問題，是必須證明蟲子的國(guó)籍才能談賠償問題嗎？

????張星艷：其實(shí)這是商家推諉自己責(zé)任的方法，很顯然消費(fèi)者本身不具備證明蟲子國(guó)籍的能力。如果消費(fèi)者能夠拿出當(dāng)時(shí)的購買憑證，又能出示證明奶粉里吃出了蟲子，那么他的舉證責(zé)任就算完成了。商家應(yīng)該由相關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，因?yàn)楫吘顾膶?shí)力要比消費(fèi)者個(gè)人要強(qiáng)，它也有能力證明蟲子是人為添加的還是本身生產(chǎn)工藝?yán)飵У摹?/p>

????贈(zèng)送一罐奶粉和賠償有什么不同？消費(fèi)者應(yīng)該如何維護(hù)自己的權(quán)益？

????張星艷：贈(zèng)送是商家對(duì)消費(fèi)者優(yōu)惠和促銷的手段，是商家本身的自我行為；而賠償涉及到的內(nèi)容是，它有前提作為條件的，而這個(gè)條件是附帶的法律義務(wù)，它是不同的兩個(gè)概念。目前就本案來說，消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)，尤其個(gè)體維權(quán)可能會(huì)比較困難，我還是建議消費(fèi)者可以到消協(xié)去投訴，來保證消費(fèi)者的權(quán)益，實(shí)在不行只能采取訴訟的途徑。一般民事案件都要求誰主張誰舉證。

????前天下午我們以消費(fèi)者的身份給美素力客服打電話投訴。

????記者：請(qǐng)問是美素力嗎？我是北京的用戶。

????客服：你是在哪里購買奶粉的？

????記者：沃爾瑪。

????客服：奶粉開罐多久？

????記者：沒有太久，不到一個(gè)星期。

????客服：吃到還剩下多少時(shí)候發(fā)現(xiàn)的？

????記者：吃到1/3發(fā)現(xiàn)的。

????客服：1/3是嗎？您拿出來有看過嗎？

????記者：拿什么？

????客服：蟲子。

????記者：當(dāng)然有。

????客服：有角的那種蟲子嗎？

????記者：當(dāng)然了，甲蟲。

????客服：有多大？

????記者：甲蟲那么大。

????客服：現(xiàn)在的異物還保留著嗎？

????記者：在。

????客服：稍候您拍個(gè)照片給我們，留下手機(jī)號(hào)碼。

????記者：現(xiàn)在這個(gè)事情你們?cè)趺刺幚砟兀?/p>

????客服：我這里需要您罐子底部的批號(hào)信息。

????記者：我們得把批號(hào)告訴你們，你們才能給我反饋，才能處理問題是嗎？

????客服：是的。您購買的是幾段的？

????記者：1段。

????客服：好的。我建議您把批號(hào)給到我們之后，我們?cè)賻湍答伾辖?，我們一般是三個(gè)工作日的時(shí)間，工作人員會(huì)聯(lián)系您的。

????昨天上午，我們又以記者身份打電話給美素力方面，得到的答復(fù)是這樣的：

????客服：解決完以后，不管什么情況都跟您這邊溝通一下。

????大概兩三個(gè)小時(shí)之后，我們又給消費(fèi)者王先生打電話，詢問美素力方面是否找他核實(shí)過情況，得到的答復(fù)是這樣的。

????記者：美素力那邊聯(lián)系過了，他們找你了嗎？

????王先生：還沒有。

????昨天下午，美素力方面負(fù)責(zé)公關(guān)的黃小姐撥打了我們的電話表示，接到了投訴將會(huì)盡快著手調(diào)查并且處理事件，昨天晚間黃小姐我接受了我們的電話采訪。

????黃小姐：我們?cè)?月5號(hào)接到了成都消費(fèi)者王先生的反饋之后，第一時(shí)間跟他解釋了整個(gè)產(chǎn)品的工藝，我們也表示可以出示同批次CS衛(wèi)生證書，第二天給他們發(fā)過去。

????記者：對(duì)自己的奶粉里有沒有蟲子，你們持什么態(tài)度？

????黃小姐：從生產(chǎn)工藝上說是絕對(duì)不可能出現(xiàn)蟲子的，因?yàn)閺哪翀?chǎng)到罐裝全程都是在荷蘭完成的，在生產(chǎn)工藝中有多重篩網(wǎng)，不可能出現(xiàn)有角有翅膀的蟲子。

????記者：你覺得蟲子是怎么出現(xiàn)在奶粉里的呢？

????黃小姐：我們要提醒廣大消費(fèi)者注意保存，天氣開始轉(zhuǎn)暖，成都現(xiàn)在是20幾度，在保存上一定要留意，要放在比較陰涼干燥的地方，開罐一個(gè)月后奶粉就要丟掉，也不能放在冰箱中，小勺子在拿奶粉時(shí)，在奶粉罐子上也不要弄濕，要保持干燥、閉光，存放在比較陰涼的地方。

????記者：我能不能理解為，你認(rèn)為有可能是消費(fèi)者保存不當(dāng)，所以造成里面有小蟲子或異物。

????黃小姐：我們能保證的是開罐前絕對(duì)不可能出現(xiàn)異物蟲子，開罐之后因素比較多，所以我們也要提醒大家留意一些。

????記者：那么，你用什么來保證開罐之前肯定不可能有異物呢？

????黃小姐：我們是通過歐盟和中國(guó)出境檢驗(yàn)局CIQ的檢測(cè)的，都有相應(yīng)的衛(wèi)生證書。

????潘園：我覺得商家在保護(hù)自己的權(quán)益方面在利用法律的條文，在措詞造句上動(dòng)了很多精力，實(shí)際上在她的言談話語之間，他們暗示可能是消費(fèi)者在保存奶粉的過程中有一些問題，但在記者追問時(shí)，她又重申了我只站在我的角度談，只能保證我的質(zhì)量安全，實(shí)際上她并沒有給我們充分的證據(jù)證明。通過檢驗(yàn)的產(chǎn)品有很多，而且很多檢驗(yàn)都是抽檢，不可能保證任何一個(gè)產(chǎn)品百分之百?zèng)]有問題。這個(gè)事件比較復(fù)雜，因?yàn)檫@是一個(gè)食品，其他的，如家電質(zhì)量問題，檢測(cè)是很明晰的，但食品只要開了封以后，都有保存保管的問題，開了封再想證明是生產(chǎn)的問題是很困難的，所以他們抓住這一點(diǎn)有些搞字游戲，問題的復(fù)雜性就在于此。即使能證明蟲子是外來的，你也不能夠保證蟲子不是你加進(jìn)去的，她還是會(huì)找理由說是后邊帶過去的或是蓄意的，所以在問題的解決上，因?yàn)槭称穯栴}讓消費(fèi)者舉證非常困難，所以我覺得怎樣檢驗(yàn)、有沒有一些機(jī)構(gòu)更好的提供權(quán)威性的檢查，幫助消費(fèi)者做這些事情，能更好地幫助他們維權(quán)。

????張星艷：事實(shí)上，美素力的官方回答在規(guī)避自己的責(zé)任和義務(wù)，她所有說的只是靠證書或者靠它的出廠的東西來證明，出廠合格不可能一箱一箱檢測(cè)，進(jìn)關(guān)檢測(cè)也只是抽測(cè)而已，所以它不能完全排除存在問題的可能。但在這個(gè)問題里有一個(gè)舉證責(zé)任的問題，到底應(yīng)該由誰來舉證產(chǎn)品是合格的，或異物是人為添加的，或是從荷蘭帶進(jìn)來的，每個(gè)國(guó)家的蟲子是不一樣的，這個(gè)一定能檢驗(yàn)出來，但檢驗(yàn)費(fèi)用應(yīng)該由誰來承擔(dān)，舉證責(zé)任應(yīng)該由誰來承擔(dān)，目前我國(guó)法律規(guī)定由消費(fèi)者來承擔(dān)，但我覺得這樣對(duì)消費(fèi)者不公平，費(fèi)用成本是非常高的。

????消費(fèi)者可以向經(jīng)銷商或廠家提出賠償，這種賠償還要取決于對(duì)我們?cè)斐傻膿p害是哪方面的，所以我建議消費(fèi)者出現(xiàn)這種問題，應(yīng)該及時(shí)帶孩子去醫(yī)院做全方位的檢查，一旦出現(xiàn)身體上的異樣，要把原始病例保留，所有檢查費(fèi)用、后續(xù)可能發(fā)生的費(fèi)用都可以要求賠償。目前美素力不承認(rèn)蟲子是生產(chǎn)時(shí)帶出來的，所以是一個(gè)非常麻煩的地方，如果協(xié)商不成，只能通過法律的途徑，要求法院來通過合法調(diào)查程序來完成理賠。