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她把投訴電話變“健康熱線”

來源:-- 2012-11-06 14:56:14 字號:TT

她把投訴電話變“健康熱線”

新希望琴牌乳業(yè)投訴管理師袁小杰以健康至上理念為客戶解惑答疑贏得尊重。

 
 
 
??? 說起自己的投訴管理工作,在新希望琴牌乳業(yè)工作的袁小杰笑稱自己是個“雜家”,除了與客戶做好溝通外,還要掌握豐富的牛奶常識、健康知識以及某些特殊疾病知識等。昨天上午,記者采訪了青島新希望琴牌乳業(yè)有限公司銷售辦公室主任袁小杰,身為公司的投訴管理師,她面對的諸多投
訴都被轉化成了“健康講座”,尤其面對訂奶用戶和超市消費者的質量疑問,袁小杰總是耐心去聽,將牛奶產品本身的特點與奶制品保存訣竅仔細講解給投訴者,“有時候遇到情緒激動的,我們也只能微笑著先挨罵再解釋?!痹〗苷J為,牛奶應該帶來的是健康,但生產、銷售和儲存的任何一個環(huán)節(jié)出問題,都會給消費者帶來危害。
 

講述 顧客拉肚子事出有因

產品質量是企業(yè)生存的命脈,“琴牌”牛奶作為青島人耳熟能詳的品牌,已經有58年的歷史。在青島新希望琴牌乳業(yè)有限公司工作20余年的袁小杰,工作內容與產品質量息息相關,“我的工作是接聽投訴電話,顧客有什么意見或建議,我都是第一個聽到的?!痹谔幚硗对V的工作中,袁小杰對一名喝牛奶后拉肚子的消費者記憶猶新,當時她到這個崗位時間不久,突然接到電話稱一名年輕人喝牛奶后腹瀉不止,懷疑牛奶質量出了問題。

“我當時被嚇了一跳,因為對方說牛奶是可長期保存的常溫奶,排除了儲存中變質的可能,萬一這袋牛奶出了問題,那么同一批的產品也有可能質量不過關。”袁小杰說,公司的奶制品從奶源一直到成品奶整個過程中,人是接觸不到牛奶的,而且還有十分細致的過濾環(huán)節(jié),產品質量十分穩(wěn)定。接到投訴的袁小杰將事情做好記錄并上報公司,之后迅速到了醫(yī)院,了解情況后才終于松了一口氣,原來這名顧客是典型的“乳糖不耐癥”患者,只要喝普通的牛奶就會拉肚子,原因是牛奶中含大量乳糖,顧客體內缺少乳糖酶,無法消化這種成分。“說清楚后顧客就不埋怨了,因為他很少喝牛奶,所以自己也不了解乳糖不耐癥,我建議他喝我們公司的植物甾醇奶,便不會再出問題?!痹〗芨嬖V記者,這種牛奶里含有乳糖酶,相當于補充了人體缺乏的物質,價格比普通牛奶稍微貴一點,正因為做好了解釋,這名顧客不但沒再生氣,還成了這種高檔牛奶的常年訂戶。

投訴多是“保存問題”

“只要企業(yè)存在,總會有投訴,所以我們對待客戶投訴的態(tài)度都很積極?!痹〗芊治隽藲v年顧客投訴記錄,發(fā)現真正因為牛奶質量問題或流通環(huán)節(jié)惹禍的極少,絕大多數是顧客對低溫奶的保存不當,導致了牛奶變質,誤飲后甚至影響了身體健康。正是因為多數市民對牛奶的飲用、保存等缺乏常識,袁小杰將投訴電話當成了“健康熱線”,如何正確選擇、飲用牛奶成了她常年宣傳不輟的話題。

袁小杰解釋說,液態(tài)奶分為高溫奶和常溫奶,前者是在高溫環(huán)境下瞬時滅菌,細菌幾乎沒有殘余量,可長時間保存而不影響質量,后者是在80攝氏度左右殺菌,細菌殘留較多,一旦奶制品處于高溫環(huán)境,細菌會大量繁殖而導致變質,相比之下低溫奶的營養(yǎng)成分保留要高于高溫奶。“低溫奶需要保存在2-6℃的環(huán)境,才能保證質量?!痹〗苤魅畏Q,一旦遇到不理解的客戶,她會不厭其煩地解釋,“解釋是一個方面,關鍵是教給客戶這些知識,尤其是變質牛奶會成為豆腐腦的樣子,也就是看上去奶和水分離開了,這種牛奶千萬不能喝?!?

敬業(yè)

臨退休考出投訴管理師

為“琴牌”服務了20多年,袁小杰明年初就能退休了,但沒到最后離崗的時候,她依然用最嚴格的標準要求自己。為了在新環(huán)境下適應接待投訴這個崗位,她和單位的年輕人一起報名學習“投訴管理師”,她才發(fā)現接待投訴除了真誠、耐心和以質量為靠山之外,還有很多技巧,“客戶投訴說明一定是出了問題,但具體在哪個環(huán)節(jié)不好說,所以接待投訴實際上是質量管理的重要環(huán)節(jié),而并非是簡單的話務員,有了這個理念,我才覺得我的工作真正走上了正軌?!蓖ㄟ^學習,袁小杰提升了自己的溝通能力,還總結出了一系列解決投訴且不讓消費者吃虧的優(yōu)惠政策,比如過期牛奶的調換政策、超市優(yōu)惠活動推廣等。

“不少老訂戶和我們琴牌有很深的感情,常年喝我們生產的牛奶,還會給我們提出很多好的建議?!痹〗苷f,“國內奶制品行業(yè)出過一些問題,我們會引以為戒,不為別的,我們必須為6萬余戶牛奶訂戶負責,壞事不用多,一件就有可能摧毀一家企業(yè)!”由于工作的特殊性,袁小杰的危機感特別強,所以對待每一個投訴和建議都兢兢業(yè)業(yè),唯恐自己的言語不當會讓公司損失一位客戶。

創(chuàng)意

鮮奶屋開到居民家門口

昨天下午,記者跟隨袁小杰來到位于丹山路的琴牌鮮奶屋,琳瑯滿目的奶制品擺滿了貨架,“很多類型奶制品的銷售時間很短,所以將我們的琴牌鮮奶屋延伸到社區(qū)里,帶來了很多便利?!痹〗芨嬖V記者,鮮奶屋里有新希望琴牌乳業(yè)的全部產品,除了牛奶還有羊奶制品,而且絕對都是最新鮮的產品,市民在家門口就能買到最新鮮的牛奶,還有了更多選擇,而這個創(chuàng)意,也是公司在接受了市民建議后,經過深思熟慮而開展的商業(yè)計劃,目前已經在市區(qū)內開了6家 “琴牌鮮奶屋”,口碑在質量的維護下節(jié)節(jié)攀升。

說起自己的工作,袁小杰說自己干過很多崗位,讓她最有感情的還是目前的投訴管理,雖然比干行政累,也不如做業(yè)務的收入高,“但我們的工作絕對不比生產和銷售輕松,意義也更重大,很多客戶的想法如果不是我們記錄下來,企業(yè)會距離消費者越來越遠,只有多聽才能把路子走對?!痹〗苷f,豐富的牛奶和健康知識,讓她成為很多訂戶的知心朋友,甚至有機會到門店檢查產品質量時,她也不忘給銷售人員叮囑:銷售雖然重要,但要向顧客推薦適合的奶制品。

心聲

“希望大家都喝好牛奶”

“喝好牛奶不僅僅是質量問題,還要將牛奶與顧客健康相關聯,選擇正確的產品?!痹〗苷f,有空閑的時候,她會查閱國內外關于牛奶的新聞報道,看牛奶市場有什么新的變化和問題,尤其是前段時間,一些品牌的奶制品被查出質量隱患時,她第一時間就向公司管理人員詢問自家公司情況如何,并了解清楚如何保證飼料、奶源、加工和運輸過程的安全,正因為如此,當訂戶們帶著疑問咨詢自己常喝的牛奶,是否也和其它品牌一樣存在問題時,袁小杰能夠很自信地解答所有問題?!安粌H如此,奶制品市場很大,各種產品層出不窮,但味道絕非奶制品好壞的惟一衡量標準,好的牛奶必須經得住時間和消費者的考驗?!痹〗苷f,牛奶和人乳一樣,都是自然的產品,味道都是很清淡的,如果味道很濃厚或香得邪乎,都不見得是好現象。

奶制品行業(yè)的信任危機曾因三聚氰胺事件而尖銳,產品需求量曾受影響,面對一些不了解情況的顧客,袁小杰除了做好耐心、細致的解釋外,還通過各種科普和事實證明自己的產品是安全的,“負面影響誰也不愿意看到,但現實如此,總不能因噎廢食,所以我們的健康宣教就顯得十分重要?!痹诠ぷ鞯亩嗄昀铮〗苁冀K懷著一顆謙虛的心面對每一個投訴者,有的甚至在交談后成了朋友。

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