消費(fèi)者買(mǎi)機(jī)票交易成功 攜程網(wǎng)變卦涉嫌違約

????據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，中秋節(jié)，國(guó)慶節(jié)臨近，眾多訂票網(wǎng)站早已推出低價(jià)機(jī)票，但不是每個(gè)網(wǎng)站都能兌現(xiàn)低價(jià)承諾。

????最近我們接到投訴，有消費(fèi)者通過(guò)攜程網(wǎng)低價(jià)購(gòu)入機(jī)票，但在付款之后，臨行前卻又接到客服致電說(shuō)購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票已經(jīng)漲價(jià)了，要繼續(xù)飛就要加錢(qián)，不加錢(qián)就退款。消費(fèi)者面臨兩個(gè)選擇，要么被迫在出行前更改或取消出行日期，要么消費(fèi)者就只能退款。但無(wú)論消費(fèi)者選擇了哪個(gè)，自身的利益都受到了損害。

????廣州蔡先生和同事兩個(gè)人9月中旬在廣州東莞進(jìn)貨后，準(zhǔn)備返回常州，蔡先生習(xí)慣性地?fù)芡藬y程網(wǎng)的訂票電話。

????蔡先生：攜程網(wǎng)核實(shí)我的資料，說(shuō)可以訂機(jī)票，兩張，我把人、時(shí)間等就說(shuō)好，說(shuō)訂票成功，一星期就發(fā)過(guò)來(lái)。當(dāng)時(shí)是4點(diǎn)10分，訂票成功，手機(jī)上也成功扣款了，兩張機(jī)票1480塊錢(qián)，然后還來(lái)了快遞我機(jī)票的信息。

????結(jié)果到了4點(diǎn)半，他們打電話給我，說(shuō)我的票要漲價(jià)，要漲1000以上，原來(lái)是740左右，現(xiàn)在要漲到1088塊，我說(shuō)不行，我都買(mǎi)成功了，東西都放在我口袋里了，你還說(shuō)漲價(jià)，沒(méi)有道理。

????蔡先生看著攜程連續(xù)發(fā)來(lái)的兩條乘機(jī)須知的提示短信，還有后來(lái)銀行又發(fā)來(lái)的扣款成功的短信，他怎么也想不通，怎么交易成功，款都付了，攜程還能變卦，如果這次加錢(qián)后攜程再繼續(xù)漲錢(qián)怎么辦？他馬上又撥通攜程的電話。

????蔡先生：我看到信息，趕緊又打電話過(guò)去，他說(shuō)他們沒(méi)有辦法，要不就讓我投訴。打電話的同時(shí)，大概過(guò)了9分鐘，就取消了我的票，我都沒(méi)有同意取消。

????我就去投訴，客服說(shuō)也沒(méi)有辦法，后來(lái)來(lái)了一個(gè)姓王的主管，說(shuō)他們有責(zé)任，愿意幫我補(bǔ)機(jī)票的差價(jià)，給我弄機(jī)票。我說(shuō)不是錢(qián)的問(wèn)題，你單方面取消我的訂單，你攜程網(wǎng)是不是有錯(cuò)，后來(lái)他就直接掛掉了。

????在蔡先生撥通攜程電話的同時(shí)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)蔡先生的同意，攜程就已經(jīng)撤消了他的訂單，蔡先生對(duì)于攜程的行為特別氣憤，所以蔡先生當(dāng)然也不愿意接受對(duì)方兩個(gè)小時(shí)后提出的補(bǔ)救措施，補(bǔ)償差價(jià)。

????蔡先生：我已經(jīng)在家里又訂了別的機(jī)票，所以他兩個(gè)小時(shí)以后打電話給我說(shuō)補(bǔ)償差價(jià)，我就沒(méi)同意。這么大的公司最起碼要認(rèn)個(gè)錯(cuò)，機(jī)票訂就訂了，可你訂完以后說(shuō)漲價(jià)，后來(lái)也沒(méi)有協(xié)商，就取消我的訂單，這不是亂套了嗎？

????要繼續(xù)飛就要加錢(qián)，不加錢(qián)就強(qiáng)制退款，蔡先生定機(jī)票怎么也沒(méi)想到自己會(huì)面臨這樣的兩難選擇。蔡先生在攜程網(wǎng)訂機(jī)票遭遇強(qiáng)制退款，權(quán)益受到侵害，想要維權(quán)又被對(duì)方無(wú)情掛斷電話多次，攜程網(wǎng)的服務(wù)態(tài)度是否真的如此不堪？為核實(shí)清楚蔡先生的遭遇是否屬實(shí)，記者以蔡先生朋友的名義撥通了攜程的客服電話。

????客服：因?yàn)槲疫@出票，也要根據(jù)航空公司的票價(jià)情況，有什么折扣才能出什么樣的價(jià)格，當(dāng)時(shí)訂票確實(shí)有這個(gè)價(jià)格，但是等到確認(rèn)出票的時(shí)候，航空公司說(shuō)這個(gè)折扣已經(jīng)沒(méi)有了。而系統(tǒng)出票和扣款是分兩個(gè)部分同時(shí)進(jìn)行的，當(dāng)時(shí)出票時(shí)有位置，就扣款了，沒(méi)想確認(rèn)時(shí)航空公司又說(shuō)沒(méi)有了，所以扣了款。

????這種情況其實(shí)并不常發(fā)生，只有偶爾幾次，畢竟國(guó)內(nèi)機(jī)票變化速度非?？臁Ｓ龅竭@樣的問(wèn)題，我們攜程會(huì)幫您支付中間的差價(jià)。一旦我們給您短信說(shuō)訂票成功，說(shuō)明我們合同已經(jīng)成立，機(jī)票應(yīng)該是給您的，沒(méi)有您的確認(rèn)，我們不可能把訂單取消掉。

????攜程網(wǎng)承認(rèn)合同已經(jīng)生效，但是卻還是在沒(méi)有經(jīng)過(guò)消費(fèi)者同意的情況下強(qiáng)制退款，攜程網(wǎng)的行為是不是涉嫌違約？消費(fèi)者的權(quán)益被侵犯該如何維權(quán)？

????遭遇強(qiáng)制撤銷(xiāo)訂單的還不止蔡先生和他的朋友，我們還接到廣州蔣先生的投訴，蔣先生的訂票經(jīng)歷和蔡先生有些不同的是，他不是通過(guò)電話預(yù)定的低價(jià)機(jī)票，但相同的是，他也是付款成功后被強(qiáng)制撤銷(xiāo)了退款。

????蔣先生：我是在攜程官網(wǎng)上訂了機(jī)票，扣款五六小時(shí)之后，有個(gè)客服打電話過(guò)來(lái)說(shuō)那個(gè)價(jià)格不能賣(mài)，沒(méi)有那個(gè)價(jià)格，讓我另外再選擇航班。當(dāng)時(shí)也沒(méi)有給出一個(gè)解決方案，就直接把錢(qián)退給我了。

????后來(lái)我發(fā)微博，找他們攜程的客服反映了這個(gè)事情，客服說(shuō)會(huì)有專(zhuān)員核實(shí)，給我解決方案。結(jié)果到第二天，完全沒(méi)經(jīng)過(guò)我的同意，就直接把我的款退給我了。

????蔡先生維權(quán)多次后，攜程同意補(bǔ)差價(jià)，但蔡先生沒(méi)有同意，蔣先生在協(xié)商時(shí)自己提出既然是攜程變卦在先那應(yīng)該由攜程補(bǔ)差價(jià)，卻被拒絕。

????蔣先生：我想讓攜程幫我改簽、補(bǔ)差價(jià)，這些都沒(méi)談，就強(qiáng)制給我退款了，沒(méi)經(jīng)過(guò)我的同意。我并不是要他給出什么賠償，他們單方面的強(qiáng)制退款，取消消費(fèi)者的訂單，我要讓他給出一個(gè)合理的解釋?zhuān)⑶乙o我們一個(gè)正式的道歉，另外，他們以后要規(guī)范自己的消費(fèi)行為。

????蔣先生說(shuō)，攜程網(wǎng)至今都沒(méi)有給蔣先生一個(gè)合理的解釋?zhuān)覕y程官網(wǎng)上現(xiàn)在仍在掛單銷(xiāo)售已經(jīng)提價(jià)的低價(jià)機(jī)票?！短焯?15》節(jié)目組聯(lián)系到了攜程網(wǎng)華北區(qū)公共事務(wù)經(jīng)理馬瑜，她給出了公司的解釋。

????馬瑜：不管出于什么樣的原因，首先我們非常真誠(chéng)的向消費(fèi)者致歉。我們目前了解的情況是這樣的：客人在網(wǎng)上提交的時(shí)候，已經(jīng)有一個(gè)相關(guān)的說(shuō)明了，這屬于特殊艙位，此訂單將向航空公司申請(qǐng)，不成功的話將退款給客人。我們?cè)诰W(wǎng)上說(shuō)明了，不能保證一定有座位。

????第二，申請(qǐng)的倉(cāng)位不能是暫緩訂單，確認(rèn)時(shí)間和送票時(shí)間需要增加一小時(shí)左右。

????第三，在非工作時(shí)間內(nèi)，比如說(shuō)周一至周五9點(diǎn)之前、16點(diǎn)30分之后，以及法定節(jié)假日，訂機(jī)票就要等待工作時(shí)間確認(rèn)。

????第四，申請(qǐng)的艙位對(duì)改簽方面的限制會(huì)很多，具體需要看相應(yīng)的規(guī)則。

????現(xiàn)在出現(xiàn)問(wèn)題，我們也是第一時(shí)間愿意為客人承擔(dān)機(jī)票的差價(jià)，因?yàn)閿y程只是一個(gè)預(yù)訂平臺(tái)，航空公司有很多的因素不是我們能把控的，出現(xiàn)“先收錢(qián)，然后訂不上票”的情況是非常少的，申請(qǐng)倉(cāng)位也需要先付款。如果沒(méi)申請(qǐng)上，這部分的差價(jià)將有攜程承擔(dān)。

????針對(duì)以上話題，北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡鋼和經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員包華分別發(fā)表了自己的評(píng)論。

????包華：攜程網(wǎng)工作人員的回復(fù)是比較坦白的，把消費(fèi)者前期所不了解的事情如實(shí)陳述了，包括對(duì)于特殊倉(cāng)位訂單的說(shuō)明，包括兩套系統(tǒng)如何運(yùn)作的說(shuō)明。如果在信息對(duì)稱(chēng)的情況下，消費(fèi)者和商家就比較容易達(dá)成共識(shí)。但是消費(fèi)者跟攜程網(wǎng)之間其實(shí)有雙重的關(guān)系：第一重關(guān)系是會(huì)員跟會(huì)員組織之間的關(guān)系，攜程網(wǎng)只向它的會(huì)員提供相應(yīng)的服務(wù)。

????第二重關(guān)系是消費(fèi)者跟攜程網(wǎng)之間是買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)系，也就是攜程網(wǎng)有相應(yīng)的旅游產(chǎn)品出售，消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。但是攜程網(wǎng)的工作人員回復(fù)的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系是幫消費(fèi)者申請(qǐng)，相當(dāng)于是中介服務(wù)，是代購(gòu)的關(guān)系。但是以個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程來(lái)講，一般消費(fèi)者是把錢(qián)劃給攜程，攜程出票據(jù)，所以是普通消費(fèi)者跟攜程直接產(chǎn)生買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，并沒(méi)有中間代購(gòu)的環(huán)節(jié)。

????胡鋼：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)商旅服務(wù)的發(fā)展，商旅網(wǎng)站是集成了航空公司的代理機(jī)構(gòu)、酒店代理機(jī)構(gòu)或者其他商旅服務(wù)的服務(wù)提供商，包括他們的中介商統(tǒng)統(tǒng)的結(jié)合在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，提供的是一種信息服務(wù)，這也是一些成為代表的在線服務(wù)網(wǎng)站明確的商業(yè)模式，在相關(guān)的法人判決中對(duì)于這種商業(yè)模式予以了確認(rèn)。

????但是對(duì)于消費(fèi)者，本期節(jié)目討論的兩個(gè)案件都是由消費(fèi)者通過(guò)400電話訂票的，所以又支付了通過(guò)信用卡或者銀行卡支付的費(fèi)用，而支付的對(duì)象是攜程網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)公司，所以消費(fèi)者和攜程網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)公司之間訂立了一個(gè)合同關(guān)系。而整個(gè)交易過(guò)程中合同訂立過(guò)程中的要約和承諾是非常清晰的，而且不違反任何法律的禁止性規(guī)定，所以合同依法成立。

????但是，攜程網(wǎng)僅僅是以票價(jià)有了調(diào)整、沒(méi)法繼續(xù)履行為理由，以一種強(qiáng)制退款的方式表明不履行合同或者終止履行合同，在沒(méi)有任何法定的情況，特別是沒(méi)有法定要求的不可抗力因素的前提下，這種行為就是單方的違約行為，應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

????包華：攜程網(wǎng)是機(jī)票預(yù)訂中的地位很高的這網(wǎng)站，大家也是寄予了厚望，至少現(xiàn)在看，大家對(duì)于這件事情處理的態(tài)度還是相當(dāng)滿意的。但是自己承諾的事情自己一定要做到，不要等到消費(fèi)者、媒體一再的追問(wèn)、一再投訴時(shí)，才去做本來(lái)就應(yīng)該做到的事情。