家電保修單成廢紙配件費高服務(wù)亂

家電保修單多半成廢紙 配件費高昂服務(wù)混亂

????換一個空氣閘就要80元，添加一次氟立昂動輒四五百元，加上各式各樣的山寨版“廠家維修”，被困“圍城”當中的消費者在買回家用電器之后才發(fā)現(xiàn)，商場促銷員熱情洋溢的笑容背后，卻是家電維修處處有陷阱的冷暗事實。而業(yè)內(nèi)一直視為救市良方的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，也已于8月1日正式實施。一個多月了，家電維修新規(guī)能否成為消費者的“救命稻草”？一切的答案都等

????家電維修難，到底難在了哪里？圍繞這個問題，本報記者切入市場，探尋答案。

????家用電器已逐漸成為了市民日常生活中的不可缺元素，從新婚三大件到時興的3C電子產(chǎn)品，再到如今的個性小家電，一個普普通通的三口之家，抽屜里總會存上幾張甚至幾十張各類家電保修卡或保修單。然而，我們家中的保修單，真正能夠發(fā)揮實效的并沒有幾張，消費者面對的往往是高昂的配件收費、混亂的服務(wù)渠道以及李代桃僵式的責任陷阱。

????生活案例 燃氣熱水器總也修不好

????電動剃須刀、電冰箱、電視機、空調(diào)、微波爐、熱水器、LED壁燈、熱水壺、九陽豆?jié){機、榨汁器……拉開市民劉君的電腦桌抽屜，里面放著厚厚一摞各式家電產(chǎn)品的保修單和保修卡?！敖Y(jié)婚的時候只有一臺海信的電視機，后來換成三星的了；然后是一臺海爾滾筒洗衣機一直用到現(xiàn)在，再就是西門子冰箱，其他家用電器都是后來慢慢置辦上的?！眲⒕嬖V記者，結(jié)婚三年以來，他手里的各類保修單或保修卡加起來都超過10張了，但其中絕大部分都沒有發(fā)揮太大的作用。

????“比如說這張電動剃須刀的保修單吧，當時是因為刀頭壞了，所以想找售后服務(wù)幫忙更換一個，結(jié)果拿著保修單打了一圈電話，卻發(fā)現(xiàn)青島本地根本沒有特約維修點，如果想要換刀頭，只能把壞的刀頭郵寄到杭州去，對方才給郵過來一對新的刀頭，雖然是免費更換，但需要交20元的快遞費?！眲⒕f，為了免除麻煩，他干脆在淘寶上購買了一對仿制的刀頭，加上郵資一共才花了19元錢。另一次不愉快的家電維修體驗發(fā)生在熱水器身上。“這個熱水器當時是前任房主裝修時安裝的，賣房時把保修單和發(fā)票都轉(zhuǎn)給了我們?！弊×藳]有多久，劉君就發(fā)現(xiàn)，這款燃氣熱水器熱水速度非常慢，經(jīng)常出現(xiàn)不出熱水的情況，于是就按照發(fā)票上面寫的保修點電話打了過去，結(jié)果前后修了兩次，加配件費共花去200多元，可熱水器始終無法正常工作。“后來維修人員跟我說，這是因為我家的燃氣質(zhì)量不好，沒辦法我最后換了一臺小海象電熱水器?！?/p>

????按照劉君家里的十多張保修單電話，記者打了一圈電話，發(fā)現(xiàn)其中將近一半的保修電話都已經(jīng)打不通或沒人接聽。“我們以前是格蘭仕的特約保修點，可今年我們已經(jīng)跟他們解約了，你找我們修就得收費，或者你再打格蘭仕的熱線，找一下新保修點吧?！碑斢浾邠艽蚋裉m仕空調(diào)保修點電話時，對方表示，這種更換保修商是經(jīng)常發(fā)生的事情，消費者只能撥打全國客服電話重新查詢新的保修點在哪里。而記者發(fā)現(xiàn)，在這十多張保修卡或保修單當中，有一半以上是手寫的保修點電話。

????誤區(qū)解析 家用電器也有“保質(zhì)期”

????家電維修難已經(jīng)是不爭的事實，由此引發(fā)的另一個問題，就是家電超期服役所帶來的安全隱患。

????“新三年，舊三年，修修補補又三年。”這種樸素的消費理念，讓很多人失去了對家電的 “保質(zhì)期”認識。其實，對于家電產(chǎn)品的使用年限問題，國家早在2008年就出臺了 《家用電器安全使用年限細則》，其中規(guī)定了常見家電產(chǎn)品的使用年限，但這個標準是參考值，并非硬性規(guī)定。其中規(guī)定各種家電的使用期限分別為：彩電8-10年，電熱水器8年，空調(diào)8-10年，電熨斗9年，電子鐘8年，電熱毯8年，電飯煲10年，電冰箱12-16年，個人電腦6年，電風扇10年，燃氣灶8年，洗衣機8年，電吹風4年，微波爐10年，電動剃須刀4年，吸塵器8年。一旦過了參考年限，廢舊家電功能將減退或者喪失，耗電量增高。輻射會高出2至3倍，微波爐、電熱水器等將極易發(fā)生電路老化甚至引發(fā)爆炸。

????而在家電“保質(zhì)期”內(nèi)，也應(yīng)定期檢查家電運行狀況，而這都應(yīng)歸屬于家電售后服務(wù)的重要內(nèi)容。“隨著現(xiàn)在家用電器的智能化、網(wǎng)絡(luò)化，現(xiàn)在的家電售后服務(wù)或者說維修服務(wù)，已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的故障維修了，包括功能調(diào)試、定期檢測等等。”青島賽維價位服務(wù)公司客服王女士告訴記者，現(xiàn)在大部分市民在購買家電的時候，主要是依據(jù)家電的性能、性價比等選擇，往往忽視了家電售后服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，尤其在家電“使用期限”方面，更是空白。據(jù)王女士介紹，家用電器并非是出現(xiàn)故障、無法工作了才存在安全隱患，反而是在還能工作但表現(xiàn)異常的時候，容易引發(fā)安全事故。比如說，彩電圖像不清晰，畫面抖動，聲音異常，出現(xiàn)焦味等；冰箱的保鮮功能退化，食物串味；空調(diào)制冷效果減弱，噪音增大；電熱水器在沐浴時皮膚有微麻的感覺等，此時消費者就應(yīng)該及時聯(lián)系家電售后服務(wù)，上門檢查家電產(chǎn)品質(zhì)量。

????市場探訪 多數(shù)外地廠商搞“特約維修”

????“除了海爾、海信、澳柯瑪這幾個本地家電品牌以外，多數(shù)外地家電廠商在青島的售后服務(wù)都是簽約式的‘特約維修’。”國內(nèi)某電視品牌青島銷售代表齊先生向記者透露，以前康佳在島城還設(shè)有一家銷售分公司，今年由于大環(huán)境影響已撤銷分公司設(shè)置，改為設(shè)立業(yè)務(wù)代辦處，這也在一定程度上折射出外地家電廠商在青島的生存環(huán)境?！皬碾娚瘫旧韥碚f，在全國范圍內(nèi)設(shè)立專屬維修點或維修站投入太大，其中包括店面成本、人工成本和日常維護等。

????目前島城電視機市場基本保持著“三七開”的比例，“70%的市場份額屬于本地家電廠家，十幾家外地家電廠家分食剩下的30%?！饼R先生說，在這種市場占有率較低的劣勢狀態(tài)之下，更沒有必要設(shè)置專門的維修點，因此“特約維修”成為了外地電商的最佳選擇?！八^‘特約維修’，就是家電廠家與當?shù)氐募译娋S修公司簽訂合作協(xié)議，然后由家電維修公司提供售后服務(wù)，說白了就是‘第三方服務(wù)’。”齊先生介紹說，一般情況下，如果家電產(chǎn)品在保修期之內(nèi)，與家電廠家簽約的第三方服務(wù)商就會給予免費維修服務(wù)，然后向家電廠家收取維修費；如果超出保修期，那第三方服務(wù)商就直接向消費者收取一定費用。然而，這種看似能夠“根治”家電維修難的“好經(jīng)”卻被“念歪”了。齊先生透露說，由于雇用第三方服務(wù)商，家電廠家就很難控制售后服務(wù)的質(zhì)量，“現(xiàn)在家電維修行業(yè)整體比較差，很多家電維修公司經(jīng)營都挺困難的，所以經(jīng)常出現(xiàn)維修公司關(guān)門，家電廠家被迫更換 ‘特約維修’的事情?！贝送?，第三方服務(wù)商以追求利益最大化為目的，但與家電廠家的維修簽約價格一般都比較低，所以在實行免費維修的時候，往往會變著法兒換掉一些正常部件來謀利。除廠家售后服務(wù)及特約維修服務(wù)兩種形式之外，還存在著多種維修方式。如蘇寧、國美等家電賣場相繼推出有償延保服務(wù)；賽維、百邦等面向社會的第三方維修服務(wù)機構(gòu)等。

????友情提醒 彩電：“歲數(shù)”太大有自燃風險

????彩電特別是顯像管電視的使用壽命一般是8-10年，超過使用壽命后電視機的安全隱患會大幅度增加。那些使用時間超長又得不到維護的電視極易發(fā)生自燃或爆炸等事故。同時超齡服役的電視機因為元件老化，還會產(chǎn)生影像清晰度差，產(chǎn)生畫面抖動等問題，甚至損害人的視力，并產(chǎn)生輻射污染。

????安全提示：避免頻繁開關(guān)機，防止電源產(chǎn)生故障；不用的時候最好用防塵罩蓋住散熱孔，防止灰塵長期聚集在電路板上引起故障。

????洗衣機：老舊的易漏電

????洗衣機在使用過程中除了要用電，還要用水，危險系數(shù)相對較高，平均一臺洗衣機的正常使用壽命為8年左右。在市北鎮(zhèn)江路上從事家電維修的王師傅介紹，老舊的洗衣機不僅存在漏電、漏水的風險，其洗衣桶內(nèi)部的清潔程度更是難以讓人放心使用，各種常年積累下來的污垢、角落里存活的細菌，都會讓洗衣機變成徹底的“臟衣機”。

????安全提示：洗衣服前取出衣服口袋中的硬幣和硬物，并且避免拉鏈等五金件和滾筒內(nèi)壁直接接觸；定期用專用清潔劑清洗內(nèi)筒，定期對內(nèi)筒進行干燥處理；電源插座需安裝防水盒。

????熱水器：超期使用不安全

????熱水器也是家庭中危險系數(shù)較高的一類電器。關(guān)于電熱水器漏電致人死亡、燃氣熱水器漏氣爆炸的新聞時有發(fā)生。不管是電熱水器還是燃氣熱水器，使用壽命大都為6-8年。超期服役的熱水器內(nèi)部元器件老化，比較容易產(chǎn)生安全隱患。

????安全提示：任何類型的熱水器都要定期清理水垢，可購買專業(yè)水垢清潔劑按照說明清理。要保證電熱水器有良好的接地和漏電保護措施；如果有條件在自來水總閥門后增加凈水和軟水裝置。

????你是否也曾在維修家電時遭遇欺詐行為？歡迎撥打早報家電熱線電話：18661788573，講述你的親身經(jīng)歷。(記者 官華晨)