消費(fèi)者投訴蘇寧易購(gòu)?fù)素洸煌丝?拿多返券說(shuō)事

????購(gòu)機(jī)返券，承諾返券499元，卻意外收到998元，到貨的DVD機(jī)質(zhì)量堪憂，消費(fèi)者拒絕提貨，蘇寧易購(gòu)拿多返券說(shuō)事，退貨不退款。《天天315》本期關(guān)注，都是購(gòu)物券惹的禍。

????中廣網(wǎng)北京8月30日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，促銷返券這種方式多年以來(lái)是一直存在的，目前各種大型網(wǎng)購(gòu)商城推出的促銷返券活動(dòng)更是愈演愈烈，因此針對(duì)網(wǎng)購(gòu)商城的返券消費(fèi)產(chǎn)生的糾紛也越來(lái)越多。最近我們節(jié)目接到上海消費(fèi)者康先生打過(guò)來(lái)的投訴電話，康先生說(shuō)今年6月20日他在蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站上花費(fèi)499元購(gòu)買了一臺(tái)LG藍(lán)光播放機(jī)，型號(hào)是BD602，網(wǎng)站當(dāng)時(shí)正在搞促銷返券活動(dòng)，也就是他花了499元購(gòu)機(jī)的同時(shí)獲得了網(wǎng)站返出的499元的購(gòu)物券。隔天他就用了這些購(gòu)物券又買了新的商品，康先生介紹現(xiàn)在用返券購(gòu)買的產(chǎn)品都已經(jīng)收到了，但是在這之前花現(xiàn)金購(gòu)買的DVD機(jī)卻遲遲不見(jiàn)蹤影。

????康先生：6月20日我在蘇寧易購(gòu)網(wǎng)上購(gòu)了一款LG藍(lán)光DVD播放器，售價(jià)499元，當(dāng)時(shí)在網(wǎng)上搞了一個(gè)0元購(gòu)的活動(dòng)，所謂0元購(gòu)的活動(dòng)就是你499元買一個(gè)藍(lán)光DVD以后，他就返你499元的券。我選擇到門店自提，工作人員給我試機(jī)了以后說(shuō)這是一個(gè)壞的機(jī)器，圖象很模糊，當(dāng)時(shí)工作人員就說(shuō)這個(gè)機(jī)器不能給你，而且當(dāng)時(shí)他也負(fù)責(zé)了給我換貨的手續(xù)。所有的過(guò)程包括提貨單上面的應(yīng)該按照網(wǎng)上購(gòu)物來(lái)說(shuō)，如果貨到了有一個(gè)提貨單，我應(yīng)該簽字的，我字也沒(méi)簽，我退貨的要求都沒(méi)有提出，他現(xiàn)在給我的理由他說(shuō)你已經(jīng)退了，我們無(wú)法給你，理由是不存在的。我現(xiàn)在的要求就是要把收回去的那個(gè)藍(lán)光DVD給我送過(guò)來(lái)。

????康先生的妻子和記者強(qiáng)調(diào)，6月25日通知他們?nèi)トVD機(jī)的時(shí)候，門店的技術(shù)人員試機(jī)之后就告知DVD有質(zhì)量問(wèn)題，所以她和康先生當(dāng)時(shí)沒(méi)有在提貨單上簽字，更沒(méi)有主動(dòng)提出退貨，她說(shuō)自己想不通怎么就會(huì)出現(xiàn)這樣的處理結(jié)果。

????康妻子：那天機(jī)器我們手都沒(méi)摸，他們具體后來(lái)怎么操作我不知道，打電話過(guò)來(lái)說(shuō)他們是操作失誤了，因?yàn)檫@個(gè)貨退回去了是不能再拿貨來(lái)。叫大家退一步，發(fā)禮品給我或者賠別的東西，我說(shuō)別的什么東西也沒(méi)有什么用，最好還是給我這個(gè)東西，他們說(shuō)我們?cè)俾?lián)系再商量，說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品只能換貨，不能退貨，我說(shuō)我沒(méi)拿到貨不存在換跟退的問(wèn)題，發(fā)貨發(fā)的次品不好用的貨是你們易購(gòu)發(fā)的，退貨是你們門店退的，怎么受害者變我們了？

????記者致電蘇寧易購(gòu)客服核實(shí)到，康先生當(dāng)時(shí)確實(shí)是已經(jīng)支付過(guò)現(xiàn)金，但是到現(xiàn)在還沒(méi)有能夠提貨，所以也就還沒(méi)有在提貨單上簽字。

????消費(fèi)者沒(méi)有提貨，也沒(méi)有要求退貨，蘇寧易購(gòu)單方面處理的訂單結(jié)果是不是能夠算數(shù)呢？蘇寧易購(gòu)是不是涉嫌違約呢？康先生妻子提到蘇寧易購(gòu)承認(rèn)自己操作失誤，究竟是怎樣的操作失誤，這樣的操作失誤是否能夠成為蘇寧易購(gòu)自作主張按退貨處理，卻堅(jiān)持不退款的合理的理由呢？蘇寧易購(gòu)客服這樣回答。

????記者：當(dāng)時(shí)是門店的人置辦退機(jī)的吧？

????客服：嗯，這里面寫的是置單退機(jī)，導(dǎo)致A商品退貨后系統(tǒng)自動(dòng)扣除抵現(xiàn)金券，就是當(dāng)時(shí)您這個(gè)是不是返券了，您的這個(gè)機(jī)子？

????記者：對(duì)。

????客服：您返券了以后您有沒(méi)有又買別的東西，就是如果買東西了的話，您這個(gè)券如果要是用了，而這個(gè)機(jī)子又退了，然后就會(huì)從您退的錢里，比如這個(gè)機(jī)子是您買的時(shí)候499，然后他就會(huì)退給您少于499的錢。

????記者：現(xiàn)在退了嗎？

????客服：您現(xiàn)在就是說(shuō)沒(méi)有錢也沒(méi)有貨了，稍等，我?guī)湍匆幌逻@個(gè)是怎么回事，系統(tǒng)故障導(dǎo)致當(dāng)時(shí)訂單返券，系統(tǒng)問(wèn)題已經(jīng)多返了499，當(dāng)時(shí)給您返券我們返了998塊錢，但當(dāng)時(shí)應(yīng)該是返499的，是給了您兩張499塊錢的券，所以說(shuō)易購(gòu)這邊也說(shuō)不會(huì)重新給您返券。

????記者：之前返優(yōu)惠券會(huì)多返了一倍嗎？

????客服：對(duì)，之前應(yīng)該是給您返的時(shí)候是由于當(dāng)時(shí)系統(tǒng)故障，導(dǎo)致當(dāng)時(shí)您的訂單返券返成了998塊錢。

????蘇寧易購(gòu)因?yàn)椴僮魇д`而多返了消費(fèi)者499元的購(gòu)物券，客服人員錄音當(dāng)中剛才也提到了消費(fèi)者已經(jīng)消費(fèi)了這些購(gòu)物券，所以直接影響到處理的結(jié)果，蘇寧易購(gòu)按退貨處理而不退款是有正當(dāng)理由的。對(duì)于蘇寧易購(gòu)給出的解釋，康先生的妻子表示不滿，她認(rèn)為購(gòu)物券既然打到自己的賬戶，自己就有權(quán)使用，蘇寧易購(gòu)應(yīng)該為自己的操作失誤承擔(dān)責(zé)任。

????康妻子：我搞不懂，我要的是藍(lán)光DVD，門店操作失誤，應(yīng)該是換機(jī)，他們沒(méi)做過(guò)這個(gè)事情就搞成退機(jī)了。

????記者：998的優(yōu)惠券是全部使用完了是嗎？

????康妻子：對(duì)，這個(gè)是前面的事情，是前面的。

????記者：是不是多返了一倍的券，你當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)了嗎？

????康妻子：這個(gè)我不知道，他們有券來(lái)我們就買掉，因?yàn)槭窃?月23日之前的事情。

????記者：當(dāng)時(shí)你自己也沒(méi)注意到是吧？

????康妻子：我們根本沒(méi)有注意到，這種事情肯定我們沒(méi)有注意到，因?yàn)樗虻轿屹~上的東西我肯定是買掉的，因?yàn)樗慕刂寥掌谑?月23日。

????消費(fèi)者說(shuō)，蘇寧易購(gòu)之前這樣通知她之后，她不接受處理的結(jié)果，所以又多次投訴現(xiàn)在還沒(méi)有最終的處理結(jié)果，我們的記者昨天是向蘇寧易購(gòu)客服查詢最終的處理結(jié)果的時(shí)候，蘇寧易購(gòu)客服答復(fù)需要再進(jìn)行進(jìn)一步的核實(shí)確認(rèn)以后才能夠回復(fù)，然而就再也沒(méi)有接到對(duì)方的任何的電話和回復(fù)了。接著康先生的妻子昨天晚間給我們節(jié)目打來(lái)電話說(shuō)下午收到了蘇寧易購(gòu)發(fā)送的關(guān)于最終處理結(jié)果的短信。

????康妻子：昨天下午3點(diǎn)40分，他說(shuō)之前已有工作人員跟您聯(lián)系商議賠償禮品，他說(shuō)被您拒絕，返給你的券因當(dāng)時(shí)系統(tǒng)問(wèn)題多給了你，因此易購(gòu)不會(huì)重新返券。2，由于已經(jīng)退貨，無(wú)法安排送貨，因此協(xié)調(diào)禮品補(bǔ)上，你不接受。3，送貨和退款499元無(wú)法滿足你的請(qǐng)求。

????記者昨天致電蘇寧電器(微博)(6.04,-0.04,-0.66%)沒(méi)有得到回復(fù)，今天早上10點(diǎn)鐘的時(shí)候蘇寧易購(gòu)給我們節(jié)目發(fā)來(lái)了一份聲明：顧客2012年6月30日在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買LG藍(lán)光播放機(jī)BD620，價(jià)格499元，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題到蘇寧電器長(zhǎng)陽(yáng)店辦理退換機(jī)，前臺(tái)王婉婷置單退機(jī)，根據(jù)AB商品退貨歸作導(dǎo)致A商品退貨后系統(tǒng)自動(dòng)扣除現(xiàn)金抵扣返券，根據(jù)此類場(chǎng)景，客服專員提交返券申請(qǐng)，被相關(guān)部門駁回，駁回理由，當(dāng)時(shí)訂單31107801已經(jīng)返券499×2=998元，即系統(tǒng)問(wèn)題已經(jīng)多返還499元，門店客服與顧客協(xié)調(diào)補(bǔ)償禮品，顧客不認(rèn)可，要求我司退款或者送貨。8月29日，我司再次聯(lián)系顧客溝通，明確表示顧客提出的重新發(fā)貨和退款無(wú)法滿足，考慮顧客為此花費(fèi)了一定的精力，因此告知顧客補(bǔ)償100元現(xiàn)金，并留了專門對(duì)接的同事手機(jī)給顧客，等顧客考慮之后處理。

????對(duì)于這樣的處理結(jié)果，到底應(yīng)不應(yīng)該接受，是不是合情合理的呢？到底應(yīng)該怎樣接受？接受到什么樣的程度？經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員包華以及北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師劉志宏作出評(píng)論。

????蘇寧易購(gòu)拿多返券來(lái)說(shuō)事，回復(fù)康先生退貨不退款的處理方式，到底是不是合理？蘇寧易購(gòu)處理訂單的方式是否涉嫌違約？想先聽聽包華的意見(jiàn)？

????包華：我認(rèn)為蘇寧易購(gòu)現(xiàn)在解決問(wèn)題的方法不盡合理。首先來(lái)說(shuō)消費(fèi)者跟蘇寧之間實(shí)際是多次的交易，現(xiàn)在多返的券實(shí)際發(fā)生在第二次交易上，第一次交易說(shuō)的很清楚，消費(fèi)者給了499元的現(xiàn)金，蘇寧應(yīng)該給消費(fèi)者提貨，這個(gè)交易其實(shí)是非常清晰的，那么現(xiàn)在目前消費(fèi)者確實(shí)給了錢，蘇寧確實(shí)沒(méi)有給貨，單就這筆交易而言，蘇寧肯定現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行。至于蘇寧所說(shuō)的我因?yàn)槎喾盗四愕娜绾稳绾?，那是第二筆交易上雙方發(fā)生的一個(gè)爭(zhēng)執(zhí)或者說(shuō)雙方發(fā)生的一個(gè)糾紛，雙方可以在第二個(gè)交易的基礎(chǔ)之上雙方再來(lái)協(xié)商再來(lái)談，但是第一個(gè)交易和第二個(gè)交易兩者之間其實(shí)是相互獨(dú)立的。

????消費(fèi)者已經(jīng)把多出的返券消費(fèi)購(gòu)成了產(chǎn)品了，我認(rèn)為還是可以提出繼續(xù)提貨的訴求。我認(rèn)為第一次交易，消費(fèi)者跟蘇寧之間是非常清晰的，至于蘇寧所談到的多返的券其實(shí)跟這次交易沒(méi)有實(shí)質(zhì)的關(guān)系，他就是想買一個(gè)藍(lán)光DVD去使用，單就這次交易而言我認(rèn)為蘇寧應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行。哪怕我們最終得到的結(jié)果是消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)去將一個(gè)多返還的券返還給蘇寧，如果得到這樣的結(jié)論都是可以的，但前提是有一個(gè)先后順序，蘇寧應(yīng)當(dāng)先允許消費(fèi)者提貨。

????消費(fèi)者應(yīng)該把這個(gè)多返的券返給蘇寧電器。首先蘇寧電器操作失誤是很顯然的現(xiàn)實(shí)，但這個(gè)操作失誤并沒(méi)有使消費(fèi)者因此獲利，如果蘇寧電器的操作使消費(fèi)者的權(quán)益受損，我認(rèn)為是要保證消費(fèi)者的權(quán)益的。但是他的操作失誤如果導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)端的增加利益的話，我認(rèn)為也是不恰當(dāng)?shù)摹Ｎ覀冊(cè)诜缮蠎?yīng)該是有一個(gè)名詞，叫不當(dāng)?shù)美@個(gè)行為本身就是由對(duì)方的疏忽、疏漏導(dǎo)致一方利益得到保障的，或者說(shuō)多于這塊利益的，所以我認(rèn)為這件事情可以用不當(dāng)?shù)美母拍钊ピu(píng)價(jià)，然后多出來(lái)的499的券，應(yīng)該由消費(fèi)者返還給蘇寧。目前看起來(lái)消費(fèi)者確確實(shí)實(shí)不能返還，因?yàn)樗膬?yōu)惠券已經(jīng)使用掉了，如果使用掉我們可以折價(jià)來(lái)返還。

????如果消費(fèi)者先期跟蘇寧達(dá)成第一個(gè)交易的時(shí)候，明知道是消費(fèi)499返499，那么他應(yīng)該能夠發(fā)現(xiàn)購(gòu)物券返多了，當(dāng)然消費(fèi)者自己說(shuō)他不知道，在蘇寧易購(gòu)的網(wǎng)站上是能夠看到訂單生成的情況以及獎(jiǎng)勵(lì)的相關(guān)信息的，所以至少我認(rèn)為消費(fèi)者應(yīng)該是知道或者是應(yīng)當(dāng)知道這件事情的。我認(rèn)為消費(fèi)者應(yīng)該有兩個(gè)動(dòng)作能夠代表他的善意，第一個(gè)他可以跟蘇寧主動(dòng)的溝通，這個(gè)購(gòu)物券返給我是不是可以使用的。第二個(gè)當(dāng)發(fā)現(xiàn)這個(gè)事情如果確確實(shí)實(shí)跟原先約定不一樣的話，消費(fèi)者也可以不動(dòng)用這張多返出來(lái)的購(gòu)物券，至于限期，我認(rèn)為限期只是一個(gè)優(yōu)惠提款權(quán)的期限而已，消費(fèi)者其實(shí)在動(dòng)用或不動(dòng)用上來(lái)說(shuō)是有一個(gè)選擇權(quán)的，如果選擇不動(dòng)用，可以說(shuō)是一個(gè)善意的行為，當(dāng)然我并不能認(rèn)為現(xiàn)在就是一個(gè)惡意行為了，因?yàn)閻阂庑袨槭且ㄔ喝フJ(rèn)定的，但至少不動(dòng)用它，事情沒(méi)有這么復(fù)雜。

????我認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題今天的案例非常典型，也非常好，我認(rèn)為首先蘇寧應(yīng)該給消費(fèi)者提貨，第二消費(fèi)者應(yīng)該返還蘇寧多發(fā)的這樣一個(gè)購(gòu)物券的優(yōu)惠。我覺(jué)得其實(shí)不需要做任何的讓步，各自履行各自的義務(wù)就可以了。

????劉志宏：我認(rèn)為這不能看成兩次獨(dú)立的交易。因?yàn)檫@本身是一次購(gòu)買活動(dòng)，同時(shí)附帶的一個(gè)就是商家贈(zèng)送的返券活動(dòng)，應(yīng)該是作為一個(gè)合同里面的主次關(guān)系。

????這個(gè)返券活動(dòng)是由于你自己造成的操作失誤也好，消費(fèi)者已經(jīng)把這個(gè)按照雙方的約定進(jìn)行了消費(fèi)，現(xiàn)在遺留的問(wèn)題其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是你這臺(tái)DVD機(jī)有沒(méi)有問(wèn)題，沒(méi)有任何問(wèn)題的話，交易已經(jīng)完全沒(méi)有疑問(wèn)了。如果是消費(fèi)者個(gè)人原因，他說(shuō)我不想要DVD，你可以退貨，同時(shí)可以把原來(lái)的返券也都退還，如果說(shuō)這是消費(fèi)者一方責(zé)任。

????但是現(xiàn)在的問(wèn)題不同，而是說(shuō)你店家供應(yīng)的DVD機(jī)有問(wèn)題，這樣是由于他自己造成的。我認(rèn)為這個(gè)道理就是我賣一件商品，同時(shí)贈(zèng)送一個(gè)給小孩的一盒糖，我這個(gè)小孩回家把糖吃了，然后發(fā)現(xiàn)你這個(gè)商品有問(wèn)題，我是退貨也好或者說(shuō)你給我換貨也好，這個(gè)也不能說(shuō)再要求人家把你小孩吃的糖再送過(guò)來(lái)，這顯然是不合理的。

????多出的499元返券確實(shí)應(yīng)該給商家退回去的，確實(shí)在法律上一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的不當(dāng)?shù)美?，不?dāng)?shù)美诜缮弦?guī)定由于對(duì)方一種疏忽、錯(cuò)誤造成的情況，自己沒(méi)有法律上的規(guī)定或者說(shuō)沒(méi)有雙方的約定，獲得的這部分利益的話就構(gòu)成了不當(dāng)?shù)美?，所以說(shuō)應(yīng)該返還。

????蘇寧現(xiàn)在提出來(lái)一不能給你發(fā)貨，二不能給你退款，問(wèn)題是首先你得把多的給送回來(lái)，返回給我，這個(gè)多多少少有點(diǎn)綁架性質(zhì)，這其實(shí)應(yīng)該是丁是丁卯是卯，這邊你該人家退款發(fā)貨，那邊如果是多的，可以要求消費(fèi)者去退還，如果不退還可以通過(guò)法律途徑來(lái)解決。但是萬(wàn)萬(wàn)不可以現(xiàn)在用這種方式，就是我給你多了這個(gè)是我自己的過(guò)錯(cuò)造成的，但是你應(yīng)該正好現(xiàn)在東西也沒(méi)領(lǐng)走，雙方拿東西來(lái)做量抵，蘇寧把兩件不該混在一起的事情混在一起了。