三星電視故障冷對(duì)消費(fèi)者投訴 指沉默逃避責(zé)任

????消費(fèi)者投訴三星電視對(duì)停產(chǎn)機(jī)型不予維修，媒體報(bào)道后，三星方面對(duì)此不作回應(yīng)。消費(fèi)者再次投訴，認(rèn)為三星方面建議用戶將停產(chǎn)機(jī)型報(bào)廢的做法侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，三星方面選擇靜默。本期《天天315》重點(diǎn)關(guān)注：三星電視，不說話就可以嗎？

????中廣網(wǎng)北京8月15日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，在8月9日的節(jié)目中，我們關(guān)注了家用電器機(jī)型停產(chǎn)后的維修問題，消費(fèi)者張先生和國際品牌三星就停產(chǎn)電視機(jī)型維修問題產(chǎn)生的矛盾。

????北京的消費(fèi)者張先生在2004年底購買了三星型號(hào)是“PS42D4S”42寸等離子電視機(jī)，當(dāng)時(shí)的購買價(jià)格大約是3萬元，今年8月3日晚電視機(jī)忽然開始畫面抖動(dòng)，迅速劇烈到無法觀看。

????一天之后，三星北京總部投訴部的一名工作人員給張先生打電話，直接說這部電視機(jī)已經(jīng)沒有維修價(jià)值了。“電視機(jī)也沒有維修價(jià)值了，建議我自行報(bào)廢?！惫ぷ魅藛T說。張先生表示，對(duì)三星方面給出的建議，他無法接受。

????8月8日上午，我們的記者聯(lián)系了三星公司，希望聽到三星方面對(duì)張先生投訴的態(tài)度。雖然三星方面一直聲稱他們正在研究解決此事，但到當(dāng)天11點(diǎn)50分為止，三星方面沒有給出任何的態(tài)度。

????對(duì)三星電視方面采取的不回應(yīng)的態(tài)度，消費(fèi)者張先生表示了強(qiáng)烈不滿。8月12日，張先生給《天天315》節(jié)目發(fā)來了一封名為《關(guān)于三星電視無法維修的再投訴》的郵件。在郵件中，張先生說，到8月9日節(jié)目播出至今，三星沒有做出任何回應(yīng)，這樣的冷漠、驕傲、回避與靜觀的態(tài)度，讓他覺得非常憤怒。

????張先生：這其實(shí)不是一件大事情，但因?yàn)榘l(fā)生在奧運(yùn)期間，希望看比賽，當(dāng)時(shí)有點(diǎn)著急。通過《天天315》溝通，三星還是不做回應(yīng)。我想無非是以下幾種可能：一是他誤解了國家的政策，二是鉆了政策的空子。還有一種可能是最不好的，就是他在脅迫我?！拔胰沁@么大，你能怎么著？”

????經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員、律師張心妍認(rèn)為，三星方面因?yàn)闆]有零配件不能維修的電視，建議消費(fèi)者報(bào)廢的做法，從法律上已經(jīng)侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。

????張心妍：三星自始至終拒絕承擔(dān)維修責(zé)任的理由，是說根據(jù)規(guī)定，停產(chǎn)之后的產(chǎn)品超過保修期，我不承擔(dān)責(zé)任。但是停產(chǎn)本身的說辭，已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。價(jià)值幾萬元的東西，對(duì)于個(gè)人消費(fèi)者是一個(gè)大宗商品。商家完全根據(jù)自己的這種情況選擇停產(chǎn)，并且在停產(chǎn)之后沒有向消費(fèi)者提供任何補(bǔ)救措施，事實(shí)上就已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。

????張先生在給我們的再投訴的郵件當(dāng)中，提出了對(duì)三星的兩個(gè)要求：“第一是對(duì)于三星公司認(rèn)為我家的電視已經(jīng)沒有維修價(jià)值的說法向我正式道歉。第二，盡快解決我家電視機(jī)的現(xiàn)存問題，在還沒有對(duì)我的生活造成過度影響的時(shí)限之內(nèi)，恢復(fù)正常使用，以此表達(dá)三星公司對(duì)消費(fèi)者選擇和信賴的起碼尊重。第三，要求三星在以后所有的產(chǎn)品上標(biāo)注該商品可能的停產(chǎn)日期。”

????經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員、律師張心妍認(rèn)為，張先生沒有要求三星公司任何的賠償，而選擇了一個(gè)接近于道德要求的賠禮道歉，這是合理的。第二個(gè)要求，實(shí)際上雙方爭(zhēng)執(zhí)的焦點(diǎn)是三星公司對(duì)這臺(tái)電視是否需要承擔(dān)法定的維修責(zé)任。“我個(gè)人希望三星公司考慮問題的出發(fā)點(diǎn)能夠更全面一些。企業(yè)做得越大，承擔(dān)的責(zé)任就應(yīng)當(dāng)越多，如果還是把自己劃定在幾個(gè)簡(jiǎn)單的法律條文當(dāng)中，在范圍外的我置之不理，相信他不可能繼續(xù)去做大做強(qiáng)。”張星妍說。

????張先生認(rèn)為，作為一個(gè)消費(fèi)者，我們認(rèn)為三星處理目前的事態(tài)其實(shí)就是誠懇誠懇在誠懇。但是很遺憾，沒有看到三星電視方面的表現(xiàn)和態(tài)度。在張先生給我們發(fā)來再投訴郵件之后，記者再次和三星方面聯(lián)系，三星投訴部工作人員表示，將會(huì)把問題發(fā)給相應(yīng)部門，相關(guān)部門會(huì)跟我們聯(lián)系，但是三星方面再次選擇了靜默。

????經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員、律師張心妍認(rèn)為，三星沉默本身也是一種態(tài)度，就是要逃避責(zé)任。但是現(xiàn)在三星靜默的態(tài)度不僅沒有讓事情改變，而且更加的惡化。三星公司在媒體披露之后，仍然去選擇靜默，是非常非常不明智的。

????就此問題，記者也采訪了家電行業(yè)資深專家劉步塵先生。

????劉步塵：國家對(duì)于家電的使用生命周期的規(guī)定是，彩電大約是10年。如果7年壞了，而且不能修，廠家建議其報(bào)廢，這種建議是不負(fù)責(zé)任的。因?yàn)楫a(chǎn)品沒有到報(bào)廢期，消費(fèi)者可以選擇不報(bào)廢。廠家之所以不能提供服務(wù)，是因?yàn)樗慕杩谑菦]有配件了。廠家一般在進(jìn)行生產(chǎn)安排的時(shí)候，如果某個(gè)產(chǎn)品可能會(huì)不再生產(chǎn)了，但是后期他會(huì)繼續(xù)生產(chǎn)一些零配件，以滿足售后服務(wù)的需要，所以三星的解釋不足以讓公眾信服。

????記者：如果說真找不到這個(gè)型號(hào)的零配件，沒有辦法再維修，一般在家電行業(yè)有沒有一個(gè)行規(guī)，這個(gè)補(bǔ)償應(yīng)該怎么來做呢？

????劉步塵：沒有這種規(guī)定，但以我個(gè)人的看法，我認(rèn)為廠家是有責(zé)任的。因?yàn)橄M(fèi)者他購買了你的產(chǎn)品，他不知道你這款產(chǎn)品什么時(shí)候停止生產(chǎn)，不再生產(chǎn)，只要他使用，只要是在使用的生命周期之內(nèi)，廠家都要想辦法給他提供服務(wù)。如果不能夠提供服務(wù)，我建議你用現(xiàn)金的方式給消費(fèi)者以補(bǔ)償。