嶗山景區(qū)怨聲載道特權(quán)車隨意進

在八水河停車場，不少“特權(quán)車”駛進景區(qū)。

????嶗山，“海上名山第一”享譽海內(nèi)外。景美，景區(qū)管理又如何？進入旺季，游客們究竟能給這座聞名遐邇的風(fēng)景區(qū)打多少分？近日，本報特派記者親臨嶗山風(fēng)景區(qū)，親身感受景區(qū)的管理服務(wù)，傾聽游客的聲音。記者發(fā)現(xiàn)，作為剛剛獲得國家5A級風(fēng)景區(qū)的嶗山風(fēng)景區(qū)，其各項服務(wù)著實令人大跌眼鏡，游客意見不絕于耳，甚至是怨聲載道。

????嶗山南線主要游覽太清

景區(qū)，結(jié)果花130元買了門票進太清宮竟然還要另外花錢；一進景區(qū)就不斷有人問你要不要導(dǎo)游，登山途中又不斷有人問你坐不坐索道，游客一路上要不停地說：“謝謝，我們自己看看”；當(dāng)?shù)厝苏f他們進山從不買票，都是自辟蹊經(jīng)；本市人說區(qū)間車都是給外地人服務(wù)的，完全可以開著“關(guān)系車”進山；八水河區(qū)間車停車場候車區(qū)沒有遮陽設(shè)施，游客只能在烈日下暴曬；散客和團隊候車不分區(qū)，旅游旺季區(qū)間車一來大家蜂擁而上，追車搶座堪比“春運”……

????嶗山風(fēng)景區(qū)自從運行了“景區(qū) 景點”新型管理模式，進山人數(shù)由第一年239萬人驟減至200萬人/年，個中緣由，不能完全歸罪于門票提價，管理不善應(yīng)是主因。

????配套服務(wù)不卡星

????區(qū)間車秩序“亂營”

????按常理，5A級景區(qū)應(yīng)該有5A級的配套服務(wù)?？墒?，嶗山風(fēng)景區(qū)沒有做到。記者在八水河停車場候車區(qū)看到，偌大一個停車場，候車站臺竟然沒有任何遮陽設(shè)施，近百名游客只能在烈日下暴曬。大家伸長了脖子，翹首企盼著區(qū)間車能夠早點到來。

????20分鐘過去了，在游客們的唏噓中，一輛區(qū)間車緩緩駛來。候車區(qū)隔離帶形同虛設(shè)，大家蜂擁而上，場面十分混亂。排在人群最前面的是一家由26名客人組成的南京旅行團和一隊8人小團體。如果排隊上車的話，這兩個團隊都可以登上這輛37座的大巴。結(jié)果，由于散客和團隊候車沒有分區(qū)，上車過程中擠進去了幾名散客，硬生生地將兩名南京團隊的游客擠到了門外?！皼]辦法，我怕擠著孩子就沒敢搶，結(jié)果掉隊了，孩子的姥姥還在車上呢。”被擠散的兩名南京游客是一對母女，母親抱著受驚而泣的女兒，無奈地看著大巴遠去。區(qū)間車離去，候車區(qū)又恢復(fù)了平靜。“媽媽，我們能坐上下一輛車嗎？姥姥先上山了，我們一會兒能找到她嗎？”聽著孩子的問話，母親無語，可臉上難掩焦急和擔(dān)憂。

????十幾分鐘后，一輛區(qū)間車駛來，同時伴隨得仍然是一片騷動。車子還未上滿客人，又一輛區(qū)間車駛來，結(jié)果這輛區(qū)間車并沒有按照順序進站，而是急速停在先到車輛的前面，游客們緊隨其后追車，爭搶上車。

????如此狀況下，兩名貌似停車場的管理人員卻旁若無人地在樹底下乘涼聊天。“嶗山風(fēng)景區(qū)是國家5A級景區(qū)，也是等級劃分最高的景區(qū)，必須提高信息服務(wù)管理水平，例如在停車場候車區(qū)提供信息咨詢視頻平臺，游客不止單純的在候車，也是在候車的同時了解嶗山實時信息?！鼻鄭u大學(xué)旅游學(xué)院院長馬波稱，星級景區(qū)的配套服務(wù)功能也應(yīng)達到星級標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)功能應(yīng)該更加清晰化、人性化。

嶗山風(fēng)景區(qū)內(nèi)的建筑垃圾未及時清理，與景區(qū)美麗的自然風(fēng)光十分不協(xié)調(diào)。

????講解員是雜牌軍

????野蠻拉客真煩人

????曾幾何時，嶗山風(fēng)景區(qū)的講解員常常與素質(zhì)差、蠻橫搶團、欺詐游客這些詞匯畫上等號，很多業(yè)內(nèi)人士提起來也都禁不住搖頭。2009年4月，嶗山風(fēng)景區(qū)講解員的管理模式發(fā)生了根本改變由嶗山風(fēng)景區(qū)管理處接手。然而，如今“被管理”后的講解員依然令美麗的嶗山丟了不少分。

????記者發(fā)現(xiàn)，嶗山風(fēng)景區(qū)的講解員著裝并不統(tǒng)一，有的身披“嶗山講解員為您服務(wù)”的綬帶，有的脖間掛著牌子，還有的講解員身上甚至什么標(biāo)志也沒有這讓游客在選擇時不免產(chǎn)生疑惑。

????幾近中午，區(qū)間車駛?cè)胩鍖m換乘點，記者隨人群下了車。剛一下車，記者就被幾名講解員團團圍住。從她們的口音穿著看，都是當(dāng)?shù)卮迕瘛Ｓ浾呖吹?，不少講解員強行拉客、攬客，服務(wù)秩序非?；靵y。登山途中，身邊還時不時會出現(xiàn)當(dāng)?shù)厝嗽儐栕蛔鞯溃灾劣谟浾咭宦飞弦煌５貙Ω鞣N人說：“謝謝，我們自己看看”。， “嶗山風(fēng)景區(qū)的管理還十分不完善。講解員沒有真正意義上的統(tǒng)一管理，都是當(dāng)?shù)鼐用?，層次差別大。嶗山應(yīng)該加強風(fēng)景區(qū)講解員的培訓(xùn)、考核和上崗管理，提高人員素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)秩序，對不適宜擔(dān)任講解服務(wù)的人員，堅決予以辭退?！碧鍖m門前，島城一家旅，行社地接導(dǎo)游說。

????景區(qū)講解員是景區(qū)旅游品牌的終端體現(xiàn)者，在旅游要素中處于最為活躍、最富挑戰(zhàn)性的位置，景區(qū)應(yīng)該拿出“真功夫”將他們統(tǒng)一管理，給他們企業(yè)歸屬感、職業(yè)榮譽感和事業(yè)成就感。

????三無產(chǎn)品充山貨

????燒香算命騙錢財

????記者觀察發(fā)現(xiàn)，一路上并未見到統(tǒng)一的旅游紀(jì)念品售賣亭，而沿路向游客兜售各種“山貨”的小販卻不少。記者前往太清宮的路上，迎面走來一個兜售蝦米的老大爺，老大爺拿著一小盒看似快要發(fā)霉的蝦米，跟記者說這是嶗山特產(chǎn)，勸記者多買幾盒帶回家嘗嘗。記者接過蝦米仔細端詳了一番，蝦米的外包裝上沒有任何安全質(zhì)量標(biāo)志、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，記者連忙擺手謝絕了。

????這時，記者順著一陣爭吵聲向前走了幾十米?！拔一?30元買了票進山，景區(qū)明明包括太清宮，為什么還要另外花20元錢買門票？“ 就是啊，嶗山南線”最主要的景點就是太清宮了，結(jié)果門票還另收費，太不像話了。“幾名游客在圍著一名景區(qū)管理人員爭論門票收費不合理。據(jù)這名工作人員解釋，太清宮是另一家單位管理，并不隸屬于嶗山風(fēng)景區(qū)管理局，所以門票也是單獨收的。偌大一個景區(qū)，景點卻是多家機構(gòu)管理，這讓游客很不滿意。

????太清宮門前，記者與三位外地導(dǎo)游閑聊。沒想到，記者問及他們對太清宮的印象，她們都不約而同地將其與燒香騙人聯(lián)系起來，這讓記者和身邊的一位地接社導(dǎo)游都感到很尷尬?！皪魃骄皡^(qū)管理部門應(yīng)該堅決打擊講解員利用誘導(dǎo)游客算卦算命、兜售香火等方式騙取錢財、坑害游客的不法行為。此外，景區(qū)內(nèi)多為個體家庭式飯店，沒有檔次稍高的餐廳，旅行社只能安排高端客人返回市區(qū)用餐。景區(qū)的軟硬件不完善，給我們帶來很多不便?！睄u城一家旅行社地接導(dǎo)游說。

????“特權(quán)車”隨便進山

????“區(qū)間車”慢如蝸牛

????記者一行驅(qū)車剛到大河?xùn)|停車場，就有一名男士問記者要不要上山，他可以找一個人陪我們開車上山，門票130元一人，兩人260，他只收我們300塊，然后帶我們上山，車可以開進景區(qū)?！敖簧襄X就等于享受特權(quán)了，就不需要跟其他人一樣換乘區(qū)間車了。”記者表示要坐區(qū)間車進山，男士撇了記者一眼，扔下一句“那你等車吧！”然后朝另一輛私家車跑去。

????之后，在太清宮景區(qū)的一個會車點，記者乘坐的區(qū)間車被迎面而來的幾輛私家車堵了個嚴實。小轎車仗著自己身量小，自己技術(shù)好，在狹窄的道路上逆行、占道，見縫插針。區(qū)間車上，濰坊來青旅游的馬先生告訴記者，一個月前，他陪客人到嶗山玩，平常15分鐘進趟山，可結(jié)果經(jīng)過了將近一個半小時才到了下清宮。施工影響通行是一方面，造成堵路的主要原因還是小汽車爭道搶行。

????2009年8月18日，青島市嶗山風(fēng)景區(qū)管理局下令游客進入景區(qū)必須乘坐區(qū)間車，社會車輛不許進山。眼下這么多小型汽車是怎么進來的呢？記者仔細觀察到，幾乎每輛社會車輛的前擋玻璃上都放著一張通行證?！凹幢阋?guī)定社會車輛不許駛?cè)刖皡^(qū)，但是特權(quán)車、關(guān)系車太多了，有點關(guān)系就能到風(fēng)管局弄到一張通行證。風(fēng)管局官員們只管群眾不管特權(quán)和關(guān)系，交通秩序能不亂嗎？”區(qū)間車司機告訴記者，風(fēng)管局采取的“新政”，竟然是“除允許持景區(qū)道路通行證、重要公務(wù)接待的車輛以及軍車等特種車輛通過外，禁止其他車輛通行?！边@難免讓人遐想萬千，特種車輛認定的標(biāo)準(zhǔn)是什么？這是不是又在為特權(quán)讓路？不少謀私利的黑車，憑借著持有通行證成為特權(quán)車拉客，擾亂景區(qū)秩序且存在安全隱患。

景區(qū)內(nèi)一公用電話亭四周堆滿了建筑垃圾。

????意見反饋區(qū)間車發(fā)車時間無規(guī)律

????——江蘇某旅行社導(dǎo)游

????嶗山風(fēng)景區(qū)統(tǒng)一使用37座的旅游大巴作為區(qū)間車。車型沒有淡旺季之分。旺季不夠用，淡季坐不滿，且客滿發(fā)車，從而導(dǎo)致游客在旺季需等候二三十分鐘才來一輛車，淡季需在車上等候二三十分鐘才能發(fā)車的情況時有發(fā)生。上山后的返程車的安排更是令人費解，有一次，游客12點來到返程的乘車點，結(jié)果告知要等兩小時才發(fā)車，當(dāng)游客告知要趕回去的飛機，時間不允許。得到的回答竟然是趕快走下去吧，還來得及。當(dāng)游客據(jù)理力爭時，區(qū)間車司機竟說，人少不夠油錢，公司賠本，最后游客還是等到下午兩點才發(fā)車。

????身為國家級的5A級風(fēng)景區(qū)，一年四季的服務(wù)水平和質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是一致的，怎能出現(xiàn)如此令游客費解的服務(wù)水平？風(fēng)景區(qū)的承諾必須以游客為根本，以保障服務(wù)質(zhì)量為本，決不能一切向錢看。承諾就必須做到，而且必須做好。

????停車場設(shè)置不是最佳方案

????——市民張先生

????景區(qū)推行新政策后，取消了104路、113路、304路、802路公交線路，從大河?xùn)|起至流清河、埡口、青山，居民只能乘坐并不方便的居民班車回家。

????從流清河停車場現(xiàn)狀看，大部分地方還在閑置，如今又在大河?xùn)|建設(shè)停車場，本身就是資源浪費。從大河?xùn)|到流清河的公路基本是六車道，道路從來沒有擁堵過，根本沒有必要使用區(qū)間車。而且從大河?xùn)|到流清河人口居住密集，還有眾多的酒店和企業(yè)，使用區(qū)間車只會增加居民和企業(yè)的出行成本和出行難度，這勢必影響大河?xùn)|以內(nèi)的居民的生存成本，這些居民賴以生存的酒店何以為繼？因此使用流清河停車場就應(yīng)該能夠容納停車車輛?？梢詫魃骄皡^(qū)中轉(zhuǎn)站從大河?xùn)|移至流清河。對于流清河以里可以不進私家車和其他非公交車，但是應(yīng)當(dāng)允許公交車進入，更應(yīng)當(dāng)允許人們步行進入；區(qū)間車可以在流清河、鮑魚島到埡口間保留，但是其運營商和價格的確定應(yīng)當(dāng)遵循法定程序。

????私家車禁行商戶“趴窩”

????——景區(qū)內(nèi)經(jīng)營業(yè)主

????社會車輛進不來了，生意淡了。景區(qū)內(nèi)經(jīng)營業(yè)主一致認為，景區(qū)管理“新模式”實施，實際上涉及了他們的公共利益?！靶履Ｊ健钡膶嵤?，使得社會車輛不得進山，自此景區(qū)內(nèi)，尤其是大河?xùn)|到流清河區(qū)域的居民、商戶深受影響。經(jīng)查，這里面至少包括嶗特啤酒、夢都大酒店、山海人家、華皇海洋樂園、嶗山綠石博物館、幸福村、南窯、旅游山莊、青島工程技術(shù)研究所、海福順酒樓、順興酒店、小石峰大酒店、萬祥和酒店、東海飯店等等企業(yè)、村莊和飯店的數(shù)萬居民。

????專家觀點

????青島大學(xué)旅游學(xué)院院長馬波：

????發(fā)展嶗山須做到“三者兼顧”

????目前，擺在嶗山風(fēng)景區(qū)管理局面前最重要的問題，就是生態(tài)環(huán)境、旅游業(yè)發(fā)展、社區(qū)發(fā)展的兼顧，三者之間的空間彈性非常大，不能重視了游客利益而忽略生態(tài)環(huán)境和社區(qū)的發(fā)展。景區(qū)旅游秩序的統(tǒng)一安排管理行為不能影響居民、企業(yè)、酒店、餐館的發(fā)展，在滿足資源保護的條件下，實現(xiàn)景區(qū)、社區(qū)的突破。嶗山風(fēng)景區(qū)是國家5A級景區(qū)，也是等級劃分最高的景區(qū)，必須提高信息服務(wù)管理水平，例如在停車場候車區(qū)提供信息咨詢視頻平臺，游客不單純在候車，也是在候車的同時了解嶗山實時信息。景區(qū)一些軟硬件服務(wù)問題可以在短時間內(nèi)通過加強管理和監(jiān)督來解決，在體制和權(quán)力的平衡問題上還需要政府在一段時間內(nèi)提出方案并采取對應(yīng)措施解決。

????中國海洋大學(xué)旅游系副主任董志文：

????一味提價會降低游客消費熱情

????嶗山風(fēng)景區(qū)因為自身難有獨具特色的吸引力，所以季節(jié)性相當(dāng)強，加之嶗山風(fēng)景區(qū)的各景點比較零散，有些游客不知道真正的嶗山風(fēng)景區(qū)是哪兒，從而導(dǎo)致游客游覽線路零散，一些景點也未能真正游覽到。由此，嶗山風(fēng)景區(qū)需要通過宏觀思路進行景區(qū)和游覽線路的整合，讓游客知道哪條線路值得游覽，哪些景點值得去。同時，平衡景區(qū)和社區(qū)的利益關(guān)系，加大產(chǎn)業(yè)鏈的建設(shè)，而不能一味地提高門票價格，降低游客的消費熱情。

????著名經(jīng)濟學(xué)家與城市學(xué)家郭先登：

????規(guī)范景區(qū)整個產(chǎn)業(yè)鏈的管理水平

????青島是一座聞名中外的海濱城市，嶗山風(fēng)景區(qū)正是這座海濱城市的窗口。嶗山風(fēng)景區(qū)與國內(nèi)其它著名的山川景點相比，在以下五個方面還需要進一步提升：更加規(guī)范景區(qū)整個產(chǎn)業(yè)鏈的管理水平，可以說從一進景區(qū)大門到各個景點這就是一個很長的產(chǎn)業(yè)鏈；更加科學(xué)地規(guī)劃景區(qū)游覽線路；更加嚴格地管理餐飲企業(yè)服務(wù)水平；更加堅決地管理景區(qū)內(nèi)強買強賣行為；建立更加快速的投訴處理體制。

????他山之石

????破解管理不善外地經(jīng)驗可鑒

????泰山風(fēng)景區(qū)：工作車輛白天不許上下山

????與嶗山風(fēng)景區(qū)公務(wù)車輛可憑通行證進山恰恰相反，為了把更多的交通資源留給游客，泰山行政管理執(zhí)法局執(zhí)法大隊嚴格加強駐山單位工作車輛進山管理。早上8時到下午4時前不允許工作車輛上下山。

????此外，泰山行政管理執(zhí)法局出重拳整治旅游秩序力度，分早班、大夜班和小夜班24小時檢查，重點打擊景區(qū)周邊“黑車”、“野導(dǎo)”以及無業(yè)人員領(lǐng)客、順客、跟客等欺詐行為。視情節(jié)輕重進行勸阻、行政拘留、治安處罰。執(zhí)法大隊存放著厚厚一摞《天外村廣場違法人員信息表》，上面詳細列出“黑車”司機、“野導(dǎo)”的姓名、住址、聯(lián)系方式、違法記錄和查辦情況。

????黃山風(fēng)景區(qū)：智慧景區(qū)讓游客更滿意

????黃山風(fēng)景區(qū)創(chuàng)建“智慧景區(qū)”，利用信息化手段，提升了旅游管理的水平。景區(qū)給每個一線工作人員都配備了專用手機，通過GPS人員和車輛管理系統(tǒng)，可以對一線管理人員及公務(wù)車輛進行實時定位，管理人員可以實時獲知車輛及人員的時空信息，并能查詢相關(guān)人員及車輛的行駛軌跡以及對人員或車輛進行實時通訊指揮調(diào)度，在景區(qū)精細化管理和應(yīng)急救援上發(fā)揮了重要作用。這套系統(tǒng)在全國風(fēng)景區(qū)率先實現(xiàn)了GPS定位與三維數(shù)字地形圖相結(jié)合，讓后臺管理者可以更清楚地進行指揮調(diào)度。

????武夷山風(fēng)景區(qū)：構(gòu)建旅游消費維權(quán)立體網(wǎng)絡(luò)

????為了從根本上保護消費者的權(quán)益和安全，武夷山景區(qū)構(gòu)建了旅游消費維權(quán)立體網(wǎng)絡(luò)，武夷山風(fēng)景區(qū)12315消費維權(quán)服務(wù)中心專門管理旅游風(fēng)景區(qū)內(nèi)消費維權(quán)工作。游客可以通過站點、網(wǎng)絡(luò)、短信、電話和電臺5種方式進行投訴，無論節(jié)假日與否，景區(qū)內(nèi)的執(zhí)勤人員都是24小時值班，做到“投訴有門，維權(quán)有人，服務(wù)有效”，使該服務(wù)中心成了游客貼心的“娘家人”。

????隨著景區(qū)游客的增多，異地投訴維權(quán)難的問題也隨之凸顯，為打破工作僵局，武夷山成為澳門在內(nèi)地啟動的首家互動維權(quán)旅游城市。景區(qū)工商所與鼓浪嶼工商所互為承諾，及時直接受理發(fā)生于對方景區(qū)的消費投訴、舉報，并在一方調(diào)查屬實后由另一方先行賠付，使消費者投訴實現(xiàn)時空互換，有效延伸。