中國銀行省分行青島管理部線下落實(shí)解決 滿意度

    跟蹤推進(jìn)：為改善我行的服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，我行將采取以下措施扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)基礎(chǔ)工作：一是實(shí)施規(guī)范化服務(wù)管理工程，提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化水平。以《中國銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》為藍(lán)本，在對(duì)營業(yè)環(huán)境、服務(wù)禮儀等規(guī)范和細(xì)化的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)對(duì)服務(wù)流程提出統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和要求。二是完善服務(wù)監(jiān)督檢查機(jī)制，定期發(fā)布《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)報(bào)告》，將現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)的情況通報(bào)全行，并據(jù)此對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。三是加強(qiáng)全員職業(yè)化修養(yǎng)和服務(wù)技能培訓(xùn)，全力實(shí)施員工技能素質(zhì)提升工程，提高員工服務(wù)水平。

    16、去東部一家中國銀行辦業(yè)務(wù)，工作人員向我推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品10年期，告訴我，其實(shí)有錢買點(diǎn)保險(xiǎn)真好，反正也不急著用錢唄，本人不理他，更可恨的是還向80多歲老太太推薦，說是讓老人給孫子留著，我想你怎么這么壞！怎么不給老太太推薦50年期的產(chǎn)品！據(jù)銀行內(nèi)部人士透露，銀行一旦賣一筆保險(xiǎn)產(chǎn)品，提成相當(dāng)可觀，比銀行自己提成高了數(shù)倍！據(jù)了解銀行內(nèi)部工作人員從來自己不買保險(xiǎn)！

    回復(fù)： 感謝您的留言。保險(xiǎn)是個(gè)人和家庭理財(cái)中不可或缺的組成部分，具有風(fēng)險(xiǎn)保障（保障型產(chǎn)品）、生存保障（分紅型產(chǎn)品）及資產(chǎn)保值增值（投資型產(chǎn)品）等功能，在比較成熟的理財(cái)規(guī)劃理論中，保險(xiǎn)都是必須配置的資產(chǎn)之一；是否購買保險(xiǎn)取決于客戶的自主意愿，銀行不會(huì)強(qiáng)迫客戶購買，作為專業(yè)人員，向客戶推廣理財(cái)知識(shí)，為有需要的客戶推薦能夠滿足其需求或潛在需求的金融產(chǎn)品是銀行工作人員應(yīng)盡的義務(wù)。

    目前市場(chǎng)上的大部分產(chǎn)品投保范圍都在0-60周歲左右，我行代銷的產(chǎn)品中，尚未有適合80歲左右投保人的產(chǎn)品，若在實(shí)際銷售過程中存在不規(guī)范銷售行為，我行將嚴(yán)厲整頓，并進(jìn)一步加強(qiáng)員工管理和培訓(xùn)，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品推薦給恰當(dāng)?shù)目蛻簦嬲龓椭蛻魧?shí)現(xiàn)資金的保值、增值。

    另外，銀行的代理保險(xiǎn)銷售收費(fèi)是在充分考慮到市場(chǎng)價(jià)格、銀行代理成本等多項(xiàng)因素的基礎(chǔ)上確定的，且代理費(fèi)用的比例受到行業(yè)自律公約的限制，并需報(bào)備相關(guān)的監(jiān)管機(jī)關(guān)，不存在收取高額傭金的問題，歡迎廣大客戶監(jiān)督我行的工作。

    跟蹤推進(jìn)：根據(jù)網(wǎng)友反映問題，我行下一步將規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開展，另外經(jīng)落實(shí)，我行代理保險(xiǎn)銷售收費(fèi)符合行業(yè)自律公約，并已報(bào)備監(jiān)管機(jī)關(guān)，價(jià)格合理，不存在高收費(fèi)問題。

    17、我的孩子今年想要出國，想問問中行的留學(xué)服務(wù)怎么樣？

    回復(fù)：網(wǎng)友，您好，感謝您對(duì)中行的關(guān)注！出國留學(xué)從申請(qǐng)學(xué)校到出國前的準(zhǔn)備，到出國留學(xué)生活以及學(xué)成歸國階段，每個(gè)階段都有很多繁碎瑣事，我行憑借多年、豐富的外匯業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，高效整合豐富多樣的個(gè)人國際金融產(chǎn)品和服務(wù)，為您提供高效、便捷的出國金融服務(wù)，一次解決所有出行難題，真正做到一站稱心，全程無憂！

    申請(qǐng)留學(xué)階段，我行向您提供開立存款證明、個(gè)人留學(xué)保函、開立外幣儲(chǔ)蓄帳戶、購買外匯、外匯買賣以及外匯理財(cái)?shù)榷喾N服務(wù)。

    出國準(zhǔn)備階段，我行可提供境外匯出匯款、代理海外開戶見證、開立外幣攜帶證、中銀保險(xiǎn)等服務(wù)。同時(shí)可根據(jù)您的需求，辦理開立信用卡、購買旅行支票等的特色服務(wù)，以供您在國外支付生活費(fèi)、學(xué)費(fèi)時(shí)使用。另外，我們還有出國留學(xué)保證金貸款可以供您選擇使用。

    學(xué)成歸國階段，我行還可提供國際匯入?yún)R款、速匯金10分鐘到賬國際匯入?yún)R款服務(wù)，使您的資金從國外輕松、安全匯入國內(nèi)。隨后，您還可在我行將外匯直接兌換成人民幣。閑置的外幣和人民幣可繼續(xù)購買我行理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)您的財(cái)富增值。

    真誠歡迎您選擇中國銀行辦理業(yè)務(wù)！

    跟蹤推進(jìn)：針對(duì)客戶咨詢，我行分申請(qǐng)留學(xué)、出國準(zhǔn)備、學(xué)成歸國三個(gè)階段詳細(xì)介紹了中行能夠提供的出國留學(xué)服務(wù)，客戶若想了解詳細(xì)信息，可到就近中行網(wǎng)點(diǎn)咨詢。

    18、VIP客戶就應(yīng)該優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)！希望中行維護(hù)VIP客戶權(quán)益，

    內(nèi)容：現(xiàn)在很多銀行的普通客戶根本不懂規(guī)矩，不知道貴賓客戶優(yōu)先，也不看不聽叫號(hào)，就知道1后面是2！希望銀行大堂經(jīng)理或者保安維持好秩序，維護(hù)貴賓客戶利益優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)！避免客戶間發(fā)生不必要沖突摩擦！

    回復(fù)：這位網(wǎng)友，您好，感謝您的建議。為VIP客戶提供差異化和個(gè)性化服務(wù)，是我行在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和服務(wù)管理方面非常重視的環(huán)節(jié)，近年來，我行加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)定位，將網(wǎng)點(diǎn)咨詢區(qū)、等候區(qū)、營銷區(qū)、封閉式柜臺(tái)、開放式柜臺(tái)、理財(cái)中心和自助銀行等7個(gè)模塊有機(jī)地融合到一起，真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”。為更好的服務(wù)于優(yōu)質(zhì)客戶群體，我行加快網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)中心建設(shè)力度，除硬件設(shè)施之外，我行還不斷加強(qiáng)理財(cái)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，增加理財(cái)客戶經(jīng)理數(shù)量，提高理財(cái)客戶經(jīng)理素質(zhì)，為客戶提供全面、細(xì)致的服務(wù)。感謝您對(duì)中行的信任和支持，祝您萬事如意！

    跟蹤推進(jìn)：根據(jù)客戶反映保障VIP客戶權(quán)益問題，我行已協(xié)調(diào)相關(guān)部門推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐，將網(wǎng)點(diǎn)咨詢區(qū)、等候區(qū)、營銷區(qū)、封閉式柜臺(tái)、開放式柜臺(tái)、理財(cái)中心和自助銀行7個(gè)模塊優(yōu)化管理，更好地服務(wù)客戶。為保障貴賓客戶服務(wù)，將推進(jìn)理財(cái)中心建設(shè)力度，除為客戶營造良好的服務(wù)環(huán)境外，還將加強(qiáng)理財(cái)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，為客戶提供全面、專業(yè)的理財(cái)服務(wù)。

    19：市南區(qū)支行下屬網(wǎng)點(diǎn)管理混亂，計(jì)劃分配不公！

    內(nèi)容：我們是市南區(qū)支行下屬網(wǎng)點(diǎn)職工，終于等到和省行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)話的機(jī)會(huì)，我們這里人人都有計(jì)劃而且壓力很大，存款，理財(cái)，基金，辦卡，貴金屬等等，為了攬客戶我們真是煞費(fèi)苦心，用心良苦，畢竟我們員工基本都是工薪階層家庭，親朋好友該求的能找到的都聯(lián)系過，，因?yàn)槎际桥c我們個(gè)人利益獎(jiǎng)金掛鉤，但是；令我們百思不得其解是，為什么自己上門買理財(cái)?shù)目蛻舳紕潥w在理財(cái)經(jīng)理名下？就因?yàn)槔碡?cái)經(jīng)理填寫的表格？很多時(shí)候我們柜員為了不影響其他客戶辦業(yè)務(wù)都是讓買理財(cái)?shù)目蛻粽依碡?cái)經(jīng)理填寫單子，這也不能歸他個(gè)人？應(yīng)該行里職工均攤！為什么理財(cái)經(jīng)理其他計(jì)劃都完不成任務(wù)就是理財(cái)完成了？從來看不見理財(cái)經(jīng)理自己拉進(jìn)來一個(gè)客戶，都是守株待兔在行里軟磨硬泡揀客戶，瞎貓碰了個(gè)死耗子，根本談不上營銷公關(guān)了！可是支行領(lǐng)導(dǎo)還非常賞識(shí)，獎(jiǎng)金高高的，經(jīng)常組織他們旅游游山玩水，辦班住會(huì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)實(shí)際上大家心知肚明就是吃吃喝喝，整天說陪客戶吃飯，可是客戶說從來沒吃你們一頓飯！而且還有相當(dāng)可觀的業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)！好事怎么都他們的？我們這些普通員工就是所有計(jì)劃都完成了，獎(jiǎng)金也是寥寥可數(shù)！這合理嗎？公平嗎？如果是憑自己的能力本事營銷公關(guān)拉進(jìn)來的客戶那是理直氣壯無可厚非的！現(xiàn)在員工意見非常大！出現(xiàn)了很多不團(tuán)結(jié)，不和諧因素，甚至同事之間矛盾激化越來越深！整天根本就沒有情緒工作！更沒有激情！說句實(shí)話；寧愿把客戶介紹給其他銀行！也不愿意受這份氣！

    回復(fù)：您好，首先感謝您對(duì)我們工作的支持。在接到您的留言后，我行高度重視，現(xiàn)對(duì)此情況正在進(jìn)行調(diào)查落實(shí)。近幾年來，我行在工作中注重員工的思想教育、行為規(guī)范和素質(zhì)的提升，通過開展形式多樣的活動(dòng)，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。

    隨著業(yè)績的不斷發(fā)展，我行員工的各項(xiàng)待遇逐年提升。我們一直以來高度重視員工的收入分配問題，在體現(xiàn)多勞多得的分配原則下，采取多項(xiàng)措施努力提升員工的收入。由于系統(tǒng)數(shù)據(jù)支持和崗位的差異，造成個(gè)別員工的不同意見，下一步我們將細(xì)化崗位分潤比例，區(qū)分崗位數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，每日公布，確?！肮_、公正、公平”。

    落實(shí)回復(fù)：我行已與轄屬市南支行取得聯(lián)系，針對(duì)網(wǎng)友反映問題，要求該行落實(shí)整改，細(xì)化崗位分潤比例、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等，確?！肮_、公正、公平”。