網(wǎng)上訂車(chē)票問(wèn)題多 搶票大軍擠癱訂票網(wǎng)絡(luò)(圖)

　　網(wǎng)上訂購(gòu)火車(chē)票，給買(mǎi)票者省去了在寒冷冬日排隊(duì)買(mǎi)票的痛苦，但不穩(wěn)定的網(wǎng)站，也給網(wǎng)上訂票者帶來(lái)了諸多麻煩。昨天，早報(bào)接到多名網(wǎng)上訂火車(chē)票的讀者打來(lái)電話(huà)投訴，記者隨即打開(kāi)了訂票服務(wù)網(wǎng)站，體驗(yàn)了一把訂票者的艱辛。

　　市民投訴

　　錢(qián)劃走了車(chē)票還沒(méi)訂上

　　“為了給德州的家人買(mǎi)上一張火車(chē)票，我在網(wǎng)上可是費(fèi)了老勁，光票錢(qián)我就花了雙倍，幸好第二次訂票成功了。”說(shuō)起自己這兩天

　　牛女士告訴記者，前天上午9時(shí)40分左右，她登錄中國(guó)鐵路客戶(hù)服務(wù)中心的網(wǎng)站，成功注冊(cè)后，幫家人訂了一張從德州來(lái)島城的火車(chē)票，網(wǎng)上預(yù)訂時(shí)還挺順利的，但到后來(lái)需要網(wǎng)上銀行交費(fèi)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)卻突然出了問(wèn)題?！拔页晒χЦ镀卞X(qián)后，本來(lái)只要點(diǎn)擊一下交易成功，就可以得到驗(yàn)證，然后就可以到火車(chē)站取票了，可偏偏這時(shí)候網(wǎng)頁(yè)崩潰了。”牛女士趕緊刷新頁(yè)面，可頁(yè)面卻恢復(fù)成了沒(méi)有交費(fèi)時(shí)的狀態(tài)，訂票網(wǎng)站顯示她的交易沒(méi)有成功，30分鐘后預(yù)訂車(chē)票被取消，但她上網(wǎng)查詢(xún)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)自己的銀行賬戶(hù)里已經(jīng)少了170元的票錢(qián)。

　　為了訂上票，牛女士提心吊膽地又試了一次，幸好這次交易成功了。

　　追回票錢(qián)要40個(gè)工作日

　　記者隨后幫牛女士聯(lián)系了島城網(wǎng)銀客服中心，工作人員通過(guò)對(duì)交易過(guò)程的查詢(xún)，證實(shí)牛女士的賬戶(hù)上確實(shí)有一筆170元的款項(xiàng)被劃走，工作人員表示，記者應(yīng)該聯(lián)系鐵路部門(mén)，由他們返還全部票款。

　　記者立即聯(lián)系了濟(jì)南鐵路客戶(hù)服務(wù)中心12306熱線(xiàn)，但這部電話(huà)出乎預(yù)料地繁忙，記者連續(xù)撥打了近10分鐘，電話(huà)才終于接通。客服中心的工作人員告訴記者，出現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)崩潰很可能是因?yàn)榻诘南到y(tǒng)維護(hù)，如果確定牛女士的訂票沒(méi)有成功，鐵路部門(mén)將會(huì)在40個(gè)工作日內(nèi)，將錢(qián)通過(guò)網(wǎng)上銀行返還到牛女士的銀行賬戶(hù)上。

　　網(wǎng)絡(luò)訂票考驗(yàn)的是耐心

　　記者體驗(yàn)

　　記者隨后登錄了中國(guó)鐵路客戶(hù)服務(wù)中心的網(wǎng)站，全程體驗(yàn)了一次網(wǎng)上訂票。

　　注冊(cè)：

　　誰(shuí)搶占了我的身份

　　因?yàn)槭蔷W(wǎng)上實(shí)名購(gòu)票，想要登錄網(wǎng)站就一定要用自己的真實(shí)身份信息進(jìn)行注冊(cè)，點(diǎn)擊進(jìn)入注冊(cè)頁(yè)面后，記者發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)站公布的《服務(wù)條款》第六條上規(guī)定，網(wǎng)站對(duì)很多情形都不做任何擔(dān)保，其中就包括：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中斷和他人使用與客戶(hù)相同的身份信息注冊(cè)。

　　記者在注冊(cè)時(shí)果然發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，雖然記者是第一次注冊(cè)，但網(wǎng)站卻顯示自己的身份證信息已經(jīng)被他人注冊(cè)過(guò)了。記者根據(jù)鐵路客戶(hù)服務(wù)中心的指引，嘗試在姓名一欄中將姓名改成漢語(yǔ)拼音，然后重新注冊(cè)，希望在注冊(cè)后將姓名再改回漢字，但這種方法仍然顯示被人注冊(cè)過(guò)了。記者只好采用客服人員提供的第三種方法，使用了同事的身份證信息注冊(cè)，并在常用聯(lián)系人中添加了記者的個(gè)人信息?？头藛T告訴記者，記者購(gòu)票時(shí)只能用這個(gè)注冊(cè)名登錄操作，并不會(huì)影響記者購(gòu)票。

　　訂票：

　　支付平臺(tái)讓我等太久

　　記者登錄后，在前面選擇車(chē)次、訂票等程序都比較順利，到最后支付票款的環(huán)節(jié)卻出現(xiàn)了問(wèn)題。

　　記者使用鐵路客服中心提供的網(wǎng)上銀行交易平臺(tái)時(shí)，發(fā)現(xiàn)原本順暢的交易過(guò)程突然慢了下來(lái)，整個(gè)網(wǎng)頁(yè)慢吞吞的，有時(shí)候記者不得不一遍又一遍地刷新，特別是到了交易的最后一步，網(wǎng)銀支付頁(yè)面始終顯示：“加密控件加載中，請(qǐng)稍等”，而這一稍等就是整整15分鐘，最后還是因頁(yè)面超時(shí)，再次回到了最初的支付首頁(yè)上，而且因?yàn)榫W(wǎng)上支付超過(guò)了30分鐘，記者原本預(yù)訂好的車(chē)票也被自動(dòng)取消了。記者連續(xù)試了4次，終于在最后一次成功付款。

　　退票：

　　拿回錢(qián)最多要等兩月

　　在網(wǎng)上確認(rèn)記者的交易成功，可以到火車(chē)站的自動(dòng)取票機(jī)去換票后，記者查看網(wǎng)上退票程序，發(fā)現(xiàn)退票很簡(jiǎn)單，只需要在開(kāi)車(chē)前兩小時(shí)，沒(méi)有到車(chē)站換取紙質(zhì)車(chē)票前，都可以辦理退票，但網(wǎng)上退票后，票款卻不會(huì)立即回到記者的賬戶(hù)上。記者從客服人員處得知，退回票款一般需要20個(gè)工作日，但是因?yàn)殂y行的不同，時(shí)間卻會(huì)不同，有的竟需要近兩個(gè)月時(shí)間。

　　記者隨后來(lái)到青島火車(chē)站，在自動(dòng)取票機(jī)上順利地拿到了自己買(mǎi)的車(chē)票。這時(shí)候要退票，就需要跟其他旅客一樣，到售票廳去排隊(duì)。記者在售票廳看到，退票窗口前已經(jīng)有10多名旅客在排隊(duì)等退票，其中有3名旅客跟記者一樣，需要將從網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的火車(chē)票退掉或者改簽。記者發(fā)現(xiàn)在人工窗口退票，記者同樣拿不回現(xiàn)金，而是通過(guò)銀行POS機(jī)，退回到購(gòu)票的銀行卡上。車(chē)站工作人員告訴記者，這個(gè)退款的過(guò)程也需要15到20個(gè)工作日。售票員告訴記者，無(wú)論在網(wǎng)上還是在窗口退票，都需要交5%的退票費(fèi)。

　　說(shuō)法

　　銀聯(lián)部門(mén)：

　　買(mǎi)票扎堆網(wǎng)銀難應(yīng)付

　　記者就此事聯(lián)系了銀聯(lián)的客服人員，他們告訴記者，近幾天他們已經(jīng)接到了很多投訴，客服人員表示，臨近春節(jié)，學(xué)生和外來(lái)務(wù)工人員都要趕著回家過(guò)年，網(wǎng)上買(mǎi)票扎堆，難免會(huì)出現(xiàn)這種網(wǎng)銀支付的問(wèn)題。他們已經(jīng)跟鐵路客服方面做了溝通，可以幫助用戶(hù)進(jìn)行查詢(xún)，確定被劃走票款的流向，如果確定網(wǎng)上訂票成功的，用戶(hù)可以聯(lián)系鐵路客服中心，進(jìn)行網(wǎng)上訂票交易。如果確定訂票沒(méi)有成功，鐵路部門(mén)將按照相關(guān)協(xié)議，在約定時(shí)間內(nèi)將錢(qián)退還到用戶(hù)的賬戶(hù)上。

　　鐵路客服：

　　大量購(gòu)票網(wǎng)絡(luò)難承受

　　記者隨后聯(lián)系了濟(jì)南鐵路客戶(hù)服務(wù)中心，工作人員表示，這幾天他們也接到很多類(lèi)似牛女士遭遇的投訴，他們表示已經(jīng)接到上級(jí)部門(mén)下發(fā)的通知，網(wǎng)頁(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題很可能跟網(wǎng)上系統(tǒng)維護(hù)有關(guān)，另外濟(jì)南鐵路客服中心的系統(tǒng)也不是很穩(wěn)定。工作人員建議，如無(wú)必要，短時(shí)間內(nèi)客戶(hù)可以選擇其他的訂票方式。至于退票款為什么需要40個(gè)工作日，客服人員解釋?zhuān)@是銀行與鐵道部簽訂的合同上約定的，銀行和鐵道部門(mén)都需要在結(jié)算清楚后，再向客戶(hù)付款，期間可能需要一段時(shí)間。

　　記者就此問(wèn)題咨詢(xún)了北京鐵路客戶(hù)服務(wù)中心，工作人員表示，訂票網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問(wèn)題，主要是因?yàn)槁每痛罅抠?gòu)票，超出了網(wǎng)絡(luò)的負(fù)擔(dān)能力。此外，造成網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的原因還有：網(wǎng)上訂票者不熟悉訂票系統(tǒng)，有時(shí)候因?yàn)樽陨砭W(wǎng)速的問(wèn)題，頻繁點(diǎn)擊和錯(cuò)誤操作，導(dǎo)致頁(yè)面崩潰；銀行將錢(qián)劃走，但因?yàn)榫W(wǎng)銀系統(tǒng)問(wèn)題，沒(méi)有及時(shí)轉(zhuǎn)賬到鐵路部門(mén)的網(wǎng)上電子平臺(tái)上，鐵路部門(mén)沒(méi)有收到票款，就不可能出票?？头藛T建議，旅客購(gòu)票還是要避開(kāi)高峰期和高峰時(shí)段。（記者 黃 ）