贏在服務(wù) 打造百姓最貼心銀行

善良樸實(shí)、真誠(chéng)樂(lè)觀、主動(dòng)擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)讓李波在平凡的崗位上做出了不平凡的業(yè)績(jī)。2011年，李波和他所在交大分理處的團(tuán)隊(duì)一起，成功為工行重點(diǎn)客戶(hù)--西南交通大學(xué)教職工辦理公積金貸款一億六仟萬(wàn)元，信用卡及普通學(xué)生卡發(fā)卡數(shù)上萬(wàn)張；辦理信用卡分期提額伍仟萬(wàn)元，創(chuàng)造中間業(yè)務(wù)收入上百萬(wàn)，受到上級(jí)行充分肯定。

楊倩影：微笑是最好的語(yǔ)言

“首先，微笑是最好的語(yǔ)言，其次，服務(wù)要做到換位思考。”

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步入工行成都鹽市口支行的大門(mén)，整潔的營(yíng)業(yè)大廳、科學(xué)的排號(hào)系統(tǒng)、先進(jìn)的自助設(shè)備、溫馨的貴賓服務(wù)，無(wú)不展現(xiàn)了工行親和友好與專(zhuān)業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)形象。記者初見(jiàn)該營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的綜合柜員楊倩影時(shí)，其本人猶如她的名字，讓人感覺(jué)柔和甜美。作為工行服務(wù)一線(xiàn)的年輕柜員，楊倩影以陽(yáng)光般燦爛的微笑，熱心周到的服務(wù)，成為網(wǎng)點(diǎn)一道獨(dú)特靚麗的風(fēng)景線(xiàn)。

三尺柜臺(tái)不只是銀行柜員工作的平臺(tái)，也是客戶(hù)直接了解工行的窗口。楊倩影自2010年入行以來(lái)，對(duì)待客戶(hù)熱情周到、耐心細(xì)致，無(wú)論是年輕客戶(hù)，還是中老年客戶(hù)，楊倩影始終堅(jiān)持做好“三聲服務(wù)”，以?xún)?yōu)質(zhì)的規(guī)范服務(wù)、優(yōu)良的業(yè)務(wù)技能贏得廣大客戶(hù)的一致認(rèn)可。

由于鹽市口支行營(yíng)業(yè)室承擔(dān)了大量的代發(fā)社保客戶(hù)養(yǎng)老金，以及醫(yī)保客戶(hù)報(bào)銷(xiāo)醫(yī)藥費(fèi)的業(yè)務(wù)，而這些業(yè)務(wù)的對(duì)象基本上是老年客戶(hù)，他們難免在辦理業(yè)務(wù)時(shí)動(dòng)作遲緩，且大多不會(huì)使用自助設(shè)備。面對(duì)這部分客戶(hù)，如何做好解釋和服務(wù)工作？楊倩影告訴記者，面對(duì)老年客戶(hù)，更應(yīng)該一如既往地堅(jiān)持規(guī)范化服務(wù)，盡量滿(mǎn)足他們的業(yè)務(wù)要求?！笆紫?，微笑是最好的語(yǔ)言，其次，在服務(wù)的過(guò)程中做到換位思考，'如果我是他'，希望得到怎樣的服務(wù)。”

在做好對(duì)外服務(wù)的同時(shí)，楊倩影的業(yè)務(wù)水平始終位居網(wǎng)點(diǎn)前列，并贏得鹽市口支行營(yíng)業(yè)室“電子銀行優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)柜員”的稱(chēng)號(hào)，尤其在網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)方面取得了良好的柜面營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)?！跋啾却嫒】?、開(kāi)卡等業(yè)務(wù)，辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)在操作上更為繁瑣，確實(shí)需要極大的耐心。此外，最重要的就是了解客戶(hù)的潛在需求。比如年輕人喜歡購(gòu)物，網(wǎng)銀正好符合他們的消費(fèi)習(xí)慣；中年人有購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，或繳納水、電、氣的需求，有了網(wǎng)銀確實(shí)更加方便快捷；而老年人對(duì)新生事物的接受程度及熟悉程度較慢，一般不會(huì)推薦。我每次辦理網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，都會(huì)給客戶(hù)做好風(fēng)險(xiǎn)提示?！?/p>

楊倩影以自己的實(shí)際行動(dòng)和辛勤的汗水，日復(fù)一日地重復(fù)看似簡(jiǎn)單平凡卻并不容易的工作，沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)一次服務(wù)事故，且嚴(yán)格把控業(yè)務(wù)質(zhì)量及風(fēng)險(xiǎn)。充分體現(xiàn)了工行年輕員工的朝氣與活力，以及良好的職業(yè)素質(zhì)。