贏在服務(wù) 打造百姓最貼心銀行

訪工行四川省分行營(yíng)業(yè)部服務(wù)標(biāo)桿

近年來(lái)，各家銀行紛紛大手筆投入硬件設(shè)施，為全方位服務(wù)提供了有力保障。然而，在同業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，提升“服務(wù)軟實(shí)力”才是發(fā)展的“硬道理”。

工商銀行四川省分行營(yíng)業(yè)部的員工們始終堅(jiān)持將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于每一個(gè)細(xì)節(jié)，折射出工行人的無(wú)私奉獻(xiàn)與服務(wù)激情，映襯出每一位客戶滿意的笑臉。

譚愛(ài)武：咬定青山不放松

“業(yè)務(wù)幾乎每天都在更新，只有不斷地學(xué)習(xí)才能跟上節(jié)奏，以后的工作中，我

--草市支行外北支行綜合柜員譚愛(ài)武

清代鄭板橋有一首絕句：“咬定青山不放松，立根原在破巖中。千磨萬(wàn)擊還堅(jiān)韌，任爾東西南北風(fēng)”。短短28個(gè)字道盡了巖竹的執(zhí)著堅(jiān)韌品格，立根深方能立狂風(fēng)而不倒。工商銀行草市支行外北支行譚愛(ài)武用自己27年矢志不渝的堅(jiān)持，為板橋筆下的巖竹做出最好的詮釋，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融業(yè)中，樹(shù)立了一面光輝的工行旗幟。

譚愛(ài)武1984年入行，最先從事出納工作?！澳菚r(shí)候一把算盤，一支筆，全靠手工完成。但隨著2002年工行率先在國(guó)內(nèi)投產(chǎn)NOVO系統(tǒng)，所有的業(yè)務(wù)都要在電腦上操作完成。從出納轉(zhuǎn)為全綜合柜員，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)重大的挑戰(zhàn)?！弊T愛(ài)武告訴記者，為了能盡快適應(yīng)新的操作系統(tǒng)，必須開(kāi)始新一輪的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。“俗話說(shuō)'好記性不如爛筆頭'，2005年開(kāi)始，為了避免因自己出錯(cuò)帶來(lái)客戶損失，我便對(duì)自己所做過(guò)的每種業(yè)務(wù)類型進(jìn)行全面的記錄，并堅(jiān)持每天下班后翻看筆記，加深對(duì)業(yè)務(wù)的理解。”

這個(gè)習(xí)慣譚愛(ài)武一直堅(jiān)持到現(xiàn)在，記者翻開(kāi)譚愛(ài)武的筆記本，里面除了記錄有密密麻麻的操作步驟、心得體會(huì)外，還有每筆業(yè)務(wù)所要用的業(yè)務(wù)憑證，這個(gè)厚厚的筆記本折射出主人對(duì)工作的用心、負(fù)責(zé)，對(duì)事業(yè)的執(zhí)著、堅(jiān)持。由于對(duì)每種業(yè)務(wù)類型都非常熟悉，在同事們看來(lái)她就是網(wǎng)點(diǎn)的“百科全書”。她的筆記本便是工行業(yè)務(wù)更新和發(fā)展的縮影。

由于工作業(yè)績(jī)出色，服務(wù)客戶熱情到位，譚愛(ài)武先后多次獲得先進(jìn)個(gè)人稱號(hào)、標(biāo)桿柜員稱號(hào)、十佳服務(wù)明星稱號(hào)和業(yè)務(wù)能手稱號(hào)，并在各項(xiàng)業(yè)務(wù)比賽中屢次斬獲佳績(jī)。

英雄的個(gè)人成就了一個(gè)英雄的團(tuán)隊(duì)。譚愛(ài)武主動(dòng)承擔(dān)了網(wǎng)點(diǎn)新近員工的培訓(xùn)工作，她的學(xué)生無(wú)論到哪兒，都是其中的業(yè)務(wù)骨干。同時(shí)，她用自己的言行潛移默化地感染著每一個(gè)新員工，在她的帶動(dòng)下，新來(lái)的大學(xué)生們也開(kāi)始做筆記，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部保持著濃郁的學(xué)習(xí)氛圍和“趕幫超”熱情，網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)和客戶滿意度一直在支行排名前列。

李波：從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起

“服務(wù)其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是把客戶當(dāng)朋友，當(dāng)親戚，給親戚朋友辦業(yè)務(wù)，怎么會(huì)不帶微笑?！?/p>

--金牛支行交大分理處大堂經(jīng)理李波

“您好，歡迎光臨”、“請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”、“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”……

每天，伴隨著這些文明用語(yǔ)，帶著熱情真誠(chéng)的微笑，營(yíng)業(yè)大廳便是李波工作的主陣地，沒(méi)有耀眼的鎂光燈，也沒(méi)有巨幅的宣傳海報(bào)，他卻是交大分理處這個(gè)舞臺(tái)上粉絲最多的明星。

在李波的日常工作中，他需要識(shí)別、引導(dǎo)客戶，幫助客戶減少等候時(shí)間；耐心細(xì)致地回答客戶的各種疑問(wèn)，幫助解決客戶的服務(wù)需求；熟悉產(chǎn)品的功能及使用方法，并正確的向客戶推介和輔導(dǎo)客戶……盡管面對(duì)如此繁雜的工作，李波仍然堅(jiān)持用謙和的態(tài)度、憨厚的笑容、積極主動(dòng)的服務(wù)，贏得了一大批客戶群體的喜愛(ài)和信任。

正所謂“干一行，愛(ài)一行，愛(ài)一行，專一行”，針對(duì)交大分理處面對(duì)的老齡化客戶群體，李波認(rèn)為，應(yīng)該給予他們更多的理解和幫助?！捌鋵?shí)老年客戶不趕時(shí)間，但需要被關(guān)注，我們要做的是在與他們交流時(shí)，問(wèn)得仔細(xì)點(diǎn)，真正做到設(shè)身處地站在客戶的角度，想客戶之所想，急客戶之所急。例如幫助他們把取出的整鈔換成零錢，方便買菜及零用等?！?/p>

此外，為了方便與特殊客戶進(jìn)行交流，李波便利用工作之余到特殊學(xué)校學(xué)習(xí)手語(yǔ)；得知客戶癱瘓多年，不能來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，李波便征求上級(jí)授權(quán)機(jī)關(guān)意見(jiàn)后上門進(jìn)行核實(shí)，為客戶解決問(wèn)題……這樣的事例對(duì)李波來(lái)說(shuō)還有很多。李波告訴記者：“服務(wù)其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是把客戶當(dāng)朋友，當(dāng)親戚，給親戚朋友辦業(yè)務(wù)，怎么會(huì)不帶微笑?！庇浾呖磥?lái)，李波的服務(wù)平淡如一泓清泉，靜靜地淌過(guò)山川河流，卻滋潤(rùn)了萬(wàn)千草木，靜靜地走進(jìn)客戶心中，溫暖而明媚。