農(nóng)業(yè)銀行青島分行蘭衛(wèi)東網(wǎng)談 滿意度

    留言板 領(lǐng)導，您好，我是城陽農(nóng)業(yè)銀行的忠實客戶，家住城陽，見證了城陽正陽路農(nóng)業(yè)銀行的建設(shè)和發(fā)展的過程，但是，近兩年來，城陽農(nóng)行的服務(wù)設(shè)施雖然不斷更新、改善、增加了不少自主存取款機等，但是，仍有部分服務(wù)需要整改和完善，比如，部分服務(wù)需要到柜臺辦理，但是如果您有空親自體驗一下，從早上開門就開始抽號，如果是第15名的話，至少也要等將近1.5小時，那么多柜臺開很少幾個口，到底工作人員到哪里去了？即便開少開口，但是貴單位人員的工作效率怎么就那么慢呢，貴公司能否增強點社會責任感，認識里面的人就插隊，大家不是看不見。每個月去兩次，每次等三個小時左右，這就是我的體驗。相當于每月去貴單位上一天班了。不知您對客戶的時間浪費上有何看法？

    蘭衛(wèi)東 這位網(wǎng)友，您好！首先非常感謝您選擇到農(nóng)行辦理業(yè)務(wù)，感謝您一直以來對農(nóng)行的支持與關(guān)注。這位網(wǎng)友所提到的排隊問題，也是近幾年來我行在服務(wù)工作方面著力解決的重點問題。我行也認識到了部分網(wǎng)點特別是老城區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部網(wǎng)點客戶排隊等候時間過長，給您及其他客戶帶來了很多不便。為此，我們在積極采取了以下改進措施：一是加快網(wǎng)點改造進度。近三年來，我行已對80%以上的網(wǎng)點進行升級改造，以優(yōu)化網(wǎng)點環(huán)境，提高網(wǎng)點服務(wù)能力。同時加大自助銀行、自助銀亭及自助設(shè)備的布設(shè)，提高服務(wù)區(qū)域覆蓋率。目前，我行有人工網(wǎng)點190個，自助銀行122個（其中離行式自助銀行20個），自助銀亭82個，各類自助設(shè)備845臺，我行網(wǎng)點總量、自助設(shè)備總量及交易量均居同業(yè)首位。二是完善網(wǎng)點布局，實現(xiàn)服務(wù)分區(qū)、客戶分流。根據(jù)客戶不同的服務(wù)需求，由大堂經(jīng)理將客戶引導至不同的服務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，提高客戶業(yè)務(wù)辦理效率。同時增設(shè)飲水機、液晶電視、書報雜志等服務(wù)設(shè)施，以減少客戶等候焦慮。三是按照客流量季節(jié)性、階段性的特點，統(tǒng)籌全轄柜臺資源，實現(xiàn)柜臺資源的有效整合，通過實施“彈性工作時間”、“彈性窗口設(shè)置”等措施，減少客戶等候時間。四是大力發(fā)展電子渠道建設(shè)，在各營業(yè)網(wǎng)點增設(shè)自助設(shè)備、安裝網(wǎng)銀體驗機，并配備專人指導客戶使用電子器具，方便廣大客戶以最低廉的價格和最快捷的效率享受到有保障的銀行服務(wù)。五是加強對網(wǎng)點員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能的培訓。對一線員工定期舉辦以“服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、服務(wù)技能”為內(nèi)容的規(guī)范化服務(wù)培訓。組織網(wǎng)點員工到同業(yè)或者兄弟行學習取經(jīng)，體驗服務(wù)的差別。定期開展通過業(yè)務(wù)技能測評培訓，將測評結(jié)果作為員工上崗、評優(yōu)、選拔、年終考核的內(nèi)容，激勵員工提高服務(wù)水平和從業(yè)技能。 雖然采取了很多措施，但是因為我行網(wǎng)點普度業(yè)務(wù)量較大，部分員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)也需進一步提高，目前部分網(wǎng)點的排隊問題仍然沒有得到徹底解決。特別是您提到的城陽正陽路營業(yè)部，這個網(wǎng)點周邊工廠、企業(yè)較多，客流量相對較大，而且該網(wǎng)點還還承擔著城陽區(qū)養(yǎng)老金、農(nóng)村低保發(fā)放，代收水電費、電話費，代繳各類行政罰款等各種社會責任。從我行統(tǒng)計的數(shù)據(jù)看，這個網(wǎng)點每天每個柜員的代收付業(yè)務(wù)就達到了70-80筆，柜員工作強度比較大，特別是在每月15-25號是社保工資發(fā)放期間，排隊現(xiàn)象會比較明顯。下一步，我行將繼續(xù)采取措施，盡最大可能解決該網(wǎng)點排隊問題：一是根據(jù)業(yè)務(wù)量淡旺季，對業(yè)務(wù)流量進行了全面量化分析，安排所有營業(yè)網(wǎng)點、前臺窗口進行動態(tài)調(diào)整，業(yè)務(wù)高峰時一線人員全部在崗，必要時抽調(diào)支行機關(guān)人員到一線協(xié)助工作，盡可能地增加客戶服務(wù)能力。二是實行領(lǐng)導帶班制度。網(wǎng)點主任50%的工作時間在營業(yè)大廳服務(wù)，協(xié)助分流客戶，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在服務(wù)現(xiàn)場存在的問題。三是重點加強對大堂經(jīng)理的培訓，提高其主動服務(wù)意識。從客戶迎送、客戶分流等服務(wù)細節(jié)入手，切實做好客戶引導服務(wù)工作。四是加快網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等電子渠道建設(shè)，減輕柜臺業(yè)務(wù)壓力，提高服務(wù)效率。

    留言板 員工家屬：98年房改補貼至今未發(fā)下來

    蘭衛(wèi)東 員工家屬，您好！

    此項工作是政策性極強的一項工作，須由農(nóng)總行制定、出臺相關(guān)政策，由于還未出臺相關(guān)政策，因此不僅是青島分行，系統(tǒng)內(nèi)其他省市分行均未發(fā)放房改補貼。

    結(jié)束語：

    蘭衛(wèi)東 非常感謝各位朋友的參與，對于大家提出的問題，我們將會逐項進行落實整改，并在第一時間予以解決答復。同時還要再次感謝市糾風辦、青島新聞網(wǎng)為我們提供了這次與廣大網(wǎng)民進行對話的機會，我們會以此為契機，深化“客戶至上”的服務(wù)理念，進一步改進服務(wù)手段，提升服務(wù)質(zhì)量，更好地為青島市經(jīng)濟社會發(fā)展和民生福祉提供更加優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。謝謝大家！