農(nóng)業(yè)銀行青島分行蘭衛(wèi)東網(wǎng)談 滿意度

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行青島市分行副行長(zhǎng)蘭衛(wèi)東（右一）與網(wǎng)民在線交流 （周琦 攝）

    留言板 蘭副行長(zhǎng)：您好！不知什么時(shí)間起，市政府大樓內(nèi)的其他銀行儲(chǔ)蓄所紛紛撤出，只有農(nóng)行堅(jiān)持到了現(xiàn)在。也就是從那時(shí)起，農(nóng)行的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量越來(lái)越差。九點(diǎn)是機(jī)關(guān)上班時(shí)間，也應(yīng)該是農(nóng)行開(kāi)始營(yíng)業(yè)的時(shí)間，可笑的是有的時(shí)候竟然不能正點(diǎn)開(kāi)門(mén)，即使正點(diǎn)開(kāi)了門(mén)也不能正常營(yíng)業(yè)，辦理業(yè)務(wù)的顧客還得在那里等待著工作人員完成本應(yīng)該提前完成的前期準(zhǔn)備工作后，才能辦理業(yè)務(wù)，真是滑稽之極。儲(chǔ)蓄所配備的人員不少，可是干活的人不多，五個(gè)窗口最多開(kāi)三個(gè)大多是兩個(gè)。每天不到十一點(diǎn)半的時(shí)候就只有一個(gè)人在服務(wù)了，請(qǐng)問(wèn)其他的人干嘛去了？上衛(wèi)生間了？時(shí)間太長(zhǎng)，而且不可能同時(shí)幾個(gè)人一起去吧？吃飯去了？還不到飯點(diǎn)。本來(lái)大家在機(jī)關(guān)工作去辦理業(yè)務(wù)也挺方便，可是因?yàn)榉?wù)態(tài)度和質(zhì)量差，因此就有很多同事提出了在農(nóng)行的所有存款轉(zhuǎn)存其他銀行，不能不說(shuō)是對(duì)農(nóng)行的一種失望?，F(xiàn)在機(jī)關(guān)工作人員的工資全部有農(nóng)行代發(fā)，因此更有必要對(duì)員工加強(qiáng)職業(yè)道德教育。水能載舟亦能覆舟！

    蘭衛(wèi)東 這位網(wǎng)友，您好！ 非常感謝您一直以來(lái)對(duì)農(nóng)行的關(guān)注、感謝您對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量所提的問(wèn)題。近幾年來(lái)，我行一直秉承“客戶至上”的理念，高度重視網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作，持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局、內(nèi)部人員配備，到豐富業(yè)務(wù)品種、優(yōu)化操作流程，采取了一系列措施，以不斷提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平。雖然，我們提升服務(wù)水平方面做了大量細(xì)致的工作，想了很多辦法，但是我們也注意到，在服務(wù)的細(xì)節(jié)方面仍存在一些不足，例如，剛才您所提到的市政府分理處的服務(wù)問(wèn)題。對(duì)于您反映的這個(gè)問(wèn)題，節(jié)目之后我將立即責(zé)成相關(guān)人員進(jìn)行落實(shí)，對(duì)確實(shí)屬于我行員工服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題，我們絕不姑息，一定馬上處理，相關(guān)落實(shí)結(jié)果會(huì)在第一時(shí)間反饋給您。我們將繼續(xù)整改、提高服務(wù)質(zhì)量和水平，請(qǐng)您關(guān)注效果，最后還是要感謝您對(duì)我行業(yè)務(wù)發(fā)展的支持，希望您能繼續(xù)關(guān)注我行的產(chǎn)品和服務(wù)，如果您再遇到我行服務(wù)工作方面的不足，希望您還能熱心地向我們反映。謝謝！

    留言板 首套房貸的利率上浮多少？多長(zhǎng)時(shí)間能下款？ 謝謝

    蘭衛(wèi)東 網(wǎng)友您好！

    我行辦理首套房貸的利率是執(zhí)行基準(zhǔn)利率的1.1倍。今年國(guó)家實(shí)行穩(wěn)健的貨幣金融政策，在信貸政策和信貸資源內(nèi)，我們會(huì)根據(jù)貸款審批進(jìn)度，在貸款審批后盡快放款。真誠(chéng)地歡迎您到我行辦理個(gè)人住房貸款。

    留言板 在營(yíng)業(yè)大廳或柜臺(tái)上辦理保險(xiǎn)，行職工提成多，比其它部門(mén)收入高太多，這公平嗎？誰(shuí)還干銀行工作？你們行領(lǐng)導(dǎo)和保險(xiǎn)部門(mén)有利益交換吧，

    蘭衛(wèi)東 網(wǎng)友您好，銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是按照《商業(yè)銀行法》、《保險(xiǎn)法》和保監(jiān)會(huì)《保險(xiǎn)兼業(yè)代理管理暫行辦法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，經(jīng)中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)，并受保險(xiǎn)公司的委托而開(kāi)展的。開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)既是依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，又能夠滿足客戶的多元化需求，為廣大客戶提供綜合性的金融服務(wù)。

    留言板 請(qǐng)問(wèn)存折磁條消磁了，要不要本人帶身份證到開(kāi)戶行換折？農(nóng)行的金卡收不收年費(fèi)，怎么收？

    蘭衛(wèi)東 這位網(wǎng)友，您好！農(nóng)行的金卡屬于貴賓卡，您可以享受到“綠色通道”優(yōu)先服務(wù)和費(fèi)用減免等優(yōu)惠服務(wù)。按照我行相關(guān)規(guī)定，我行金卡客戶如果年日均金融資產(chǎn)（包括您的存款、購(gòu)買(mǎi)的理財(cái)產(chǎn)品、銀保產(chǎn)品等）達(dá)到10萬(wàn)元，我行將免收您的年費(fèi)。如果暫時(shí)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，我行會(huì)為您提供六個(gè)月的等待時(shí)間，補(bǔ)充您的金融資產(chǎn)。按照總行規(guī)定,我行應(yīng)對(duì)連續(xù)六個(gè)月未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的金卡客戶按照10元/月的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),但目前我行尚未收費(fèi)，如果收費(fèi)，我行將以網(wǎng)點(diǎn)公告、電話或短信等方式及時(shí)通知您，您可以選擇銷卡。存折的磁條如果消磁了，為了保證您的資金安全，您需要攜帶本人身份證就近到我行網(wǎng)點(diǎn)寫(xiě)磁，不需要重新?lián)Q折。希望您繼續(xù)關(guān)注農(nóng)行，謝謝！

    留言板 請(qǐng)問(wèn)貴行的營(yíng)業(yè)廳效率能再改進(jìn)些嗎，服務(wù)呢

    蘭衛(wèi)東 這位網(wǎng)友，您好！近幾年來(lái)，特別是股改上市以后，為了更好的履行社會(huì)責(zé)任，服務(wù)廣大客戶，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率和服務(wù)水平，我行采取了一系列改進(jìn)措施，包括：一是從2009至2011年我行持續(xù)開(kāi)展了“文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)年”、“營(yíng)銷技能提升年”和“服務(wù)品質(zhì)提升年”等接力式服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)，引入外部咨詢公司和依托本行內(nèi)訓(xùn)師對(duì)全體網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行了服務(wù)技能培訓(xùn)，不斷向全體員工灌輸“以客戶為中心”的服務(wù)理念，員工的服務(wù)面貌也有了比較明顯的改觀。二是加大對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范化服務(wù)檢查督導(dǎo)。除要求各支行每月定期組織對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)檢查和考核外，還引入了當(dāng)前最流行的第三方“神秘人”檢查制度，通過(guò)“神秘人”顧客的暗訪對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)比，并且將考評(píng)結(jié)果與業(yè)績(jī)考核掛鉤。通過(guò)這種模式，推動(dòng)了員工間進(jìn)行服務(wù)的“學(xué)、趕、超”,使文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)深入人心。三是大力發(fā)展電子渠道建設(shè)，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)自助設(shè)備、安裝網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)，并配備專人指導(dǎo)客戶使用電子器具，方便客戶以最低廉的價(jià)格和最快捷的效率享受到有保障的銀行服務(wù)。四是提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)能力。對(duì)一線員工定期舉辦以“服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、服務(wù)技能”為內(nèi)容的規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)。組織網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)或者兄弟行學(xué)習(xí)取經(jīng)，體驗(yàn)服務(wù)的差別。通過(guò)開(kāi)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)技能測(cè)評(píng)培訓(xùn)，將測(cè)評(píng)結(jié)果作為員工上崗、評(píng)優(yōu)、選拔、年終考核的內(nèi)容，激勵(lì)員工提高服務(wù)水平和從業(yè)技能。四是疏理和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，將前臺(tái)的業(yè)務(wù)集中到后臺(tái)做，從而提高柜面服務(wù)效率?！　‰m然網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平有所提升，但是我們也注意到，在服務(wù)的細(xì)節(jié)方面我們?nèi)源嬖诓蛔悖覀儗⒄J(rèn)真采納客戶意見(jiàn)，積極改進(jìn)，力爭(zhēng)做得更好。最后還是要感謝您對(duì)我行業(yè)務(wù)發(fā)展的支持，希望您能繼續(xù)關(guān)注我行的產(chǎn)品和服務(wù)，謝謝！

    留言板 蘭行長(zhǎng)，您好，2009年6月分我去農(nóng)行存款，正要存時(shí)，在農(nóng)行咨詢處過(guò)來(lái)一年輕的小伙子，他說(shuō)存款還不如投個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，比存款華算，還有分紅，我看他是在農(nóng)行辦事，就信他了，于是就辦理了一個(gè)叫做教育險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，我當(dāng)是投的是5000元的，說(shuō)是每年往這個(gè)新開(kāi)的帳戶存上5000元，存5年，10年后就可以分紅了，還有高額利息。今年我又去農(nóng)行，往那個(gè)存折里存了5000元，說(shuō)是存折里的錢(qián)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)到保險(xiǎn)單上，我就很奇怪了，為什么轉(zhuǎn)帳一點(diǎn)書(shū)面的東西都沒(méi)有，我現(xiàn)在產(chǎn)生懷疑了，請(qǐng)?zhí)m行長(zhǎng)幫我分析一下是怎么回事，請(qǐng)問(wèn)蘭行長(zhǎng)在農(nóng)行辦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是農(nóng)業(yè)所允許的嗎？

    蘭衛(wèi)東 網(wǎng)友您好！銀行包括我行按照《商業(yè)銀行法》、《保險(xiǎn)法》和保監(jiān)會(huì)《保險(xiǎn)兼業(yè)代理管理暫行辦法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，經(jīng)中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)，并受保險(xiǎn)公司的委托可以開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，我行從業(yè)務(wù)管理、科技支持、人員配備等各方面均達(dá)到了監(jiān)管要求。銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)能夠?yàn)榭蛻籼峁┒嘣慕鹑诜?wù)，方便客戶在辦理銀行業(yè)務(wù)的同時(shí)辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。從您咨詢的情況分析，您辦理的是保險(xiǎn)期繳產(chǎn)品，為方便客戶及時(shí)繳費(fèi)續(xù)保，避免超期影響客戶權(quán)益，一般在客戶辦理保險(xiǎn)的同時(shí)會(huì)按照客戶意愿簽訂自動(dòng)扣收協(xié)議，到達(dá)繳費(fèi)日期只要銀行帳戶上資金足夠就會(huì)自動(dòng)劃轉(zhuǎn)到所投保的保險(xiǎn)公司帳戶，實(shí)現(xiàn)續(xù)保繳費(fèi)，既安全又方便高效。過(guò)后您可以到銀行柜臺(tái)或者是自助設(shè)備打印存折或?qū)~單，對(duì)賬單上將會(huì)有這筆扣款，會(huì)注明是保險(xiǎn)代扣。如果您還希望進(jìn)一步了解具體業(yè)務(wù)情況，可與我行職能部門(mén)的董科長(zhǎng)聯(lián)系，電話號(hào)碼85803308。感謝您對(duì)農(nóng)行的關(guān)注與支持！