曝海航延誤賠償看乘客情緒 3.5小時成底線(圖)

????根據(jù)中新網(wǎng)記者調(diào)查，航空公司針對航班延誤根據(jù)國內(nèi)相關(guān)規(guī)定，航班延誤超過4小時才會有相應(yīng)賠償，于是，航班延誤3.5小時成為航空公司普遍的延誤時限。而對乘客的賠償，也因乘客情緒而差異對待。圖為海航柜臺，乘客與值班人員就延誤賠償問題進(jìn)行交涉。王珊珊 攝

????中新網(wǎng)9月6日電 9月4日晚，來自北京的鄧女士一家9口從寧波回京，他們原定乘坐海南航空公司的航班在20:50起飛，

????鄧女士和其他乘客憤怒不已，質(zhì)問航空公司：為什么不提前通知乘客？非天氣原因航班延誤為何沒有相應(yīng)賠償？根據(jù)中新網(wǎng)記者調(diào)查，航空公司針對航班延誤根據(jù)國內(nèi)相關(guān)規(guī)定，航班延誤超過4小時才會有相應(yīng)賠償，于是，航班延誤3.5小時成為航空公司普遍的延誤時限。而對乘客的賠償，也因乘客情緒而差異對待。

????航班延誤不提前告知

　　鄧女士一家原定乘坐海南航空公司的HU7297次航班，20：50起飛，預(yù)計23：20降落在首都國際機場。按照短信提示，當(dāng)他們提前90分鐘到機場辦理登機手續(xù)，卻被告知，飛機因為故障原因壞在了長沙，HU7297的旅客被安排到酒店休息，大概3.5個小時之后才能起飛。

　　鄧女士一聽飛機要0：20才能起飛，就坐不住了。他們一家有孕婦、有孩子，凌晨兩三點才能到北京，實在讓她難以接受。

　　在和航空公司的交涉中，鄧女士發(fā)現(xiàn)，同坐HU7297的部分乘客已經(jīng)被改簽到22：10分起飛的南航CZ3186次航班。當(dāng)鄧女士申請改簽時，被告知，因為南方航空公司的該架航班存在超售，雖然尚有坐席，但南航在21：30之前不再接受海航乘客。

　　鄧女士質(zhì)問海南航空：為什么沒有提前告知乘客航班延誤？海南航空的商務(wù)代表說：他在18：00左右收到了航班延誤的通知，乘客們應(yīng)該也會收到?，F(xiàn)場的乘客無一表示自己收到航空公司的告知信息。

　　“飛機20：50起飛，他們提前3個小時就知道航班延誤，那時我們都沒有來機場。如果他們及時告知我們，我們可以選擇坐火車，或者改簽到其他時間。這我們老老小小還有孕婦，都折騰到機場，走也不是，不走也不是。”鄧女士氣憤不已。

　　一位業(yè)內(nèi)人士表示，航班因為機械故障原因?qū)е虏荒芷痫w，航空公司一般都會至少提前3~4小時得到確切消息，有的甚至更早。但因為擔(dān)心旅客流失，幾乎沒有航空公司會將當(dāng)日航班延誤信息事先傳達(dá)給乘客?！叭绻丝投纪似被蛘吒暮?，航空公司的損失更大?！?/p>

　　城市機場往往都遠(yuǎn)離市區(qū)，在沒有被預(yù)先告知的乘客到機場才被告知航班延誤，往往只能守在機場，聽天由命。

　　航空公司的3.5小時底線

　　乘客需提前90分鐘到機場辦理登機手續(xù)，在關(guān)閉機艙門前30分鐘停止安檢，一旦乘客因為自身原因遲到，很多乘客都無法改簽或退票，只能自己承擔(dān)經(jīng)濟損失。那么，航空公司航班延誤，耽誤了乘客的時間，又該怎樣計算賠償？

　　在HU7297次航班中，有幾位來自濟南的乘客，他們有重要會議參加，在北京方面的接待都已經(jīng)準(zhǔn)備好。在協(xié)商改簽?zāi)虾胶桨辔垂那闆r下，他們不得不在機場開具航班延誤證明，又重新購買了當(dāng)日起飛的南航CZ3186次航班的頭等艙，趕在午夜前飛往北京。

　　這部分經(jīng)濟損失，由誰來承擔(dān)？

　　海南航空公司的商務(wù)代表表示，根據(jù)民航總局出臺的《對國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟補償?shù)闹笇?dǎo)意見(試行)》中規(guī)定，航空公司因自身原因造成航班延誤，只有超過4小時才能給予賠償。

　　于是，眾多航空公司在航班延誤時，往往都在打相關(guān)規(guī)定的擦邊球。延誤3.5小時后起飛，就避免了對乘客的相應(yīng)賠付。

　　不索賠就不告知

　　有乘客提出質(zhì)疑，海南航空公司將航班延誤時限控制在3.5小時，避免了對乘客的賠償。那么，凌晨3點到北京以后，機場大巴和地鐵都已停運，乘客該如何回家？

　　海南航空公司商務(wù)代表最初并沒有給出乘客正面回答。當(dāng)大多數(shù)乘客或改簽，或去酒店休息，或退票回家后，該商務(wù)代表多次撥打電話向上級請示，最終給極少數(shù)乘客承諾：“到北京機場后，找海南航空的商務(wù)代表，我們可以給予一定的交通補償。根據(jù)乘客需求不同，基本在100元以上。”

　　乘客再次提出質(zhì)疑：這種補償是對每個乘客都有效，還是只針對個別乘客，航空公司有沒有告知所有乘客這一交通補償標(biāo)準(zhǔn)的義務(wù)？

　　該商務(wù)代表表示，因為針對這項交通補助沒有明確的制度規(guī)定，和安排乘客去酒店休息一樣，是對乘客情緒的安撫。所以，如果沒有提出索賠，航空公司不會主動提出賠償。

　　“你看，如果不安排乘客去酒店休息，像剛才那樣，說不上會鬧成什么樣！”該商務(wù)代表表示。

　　而絕大多數(shù)乘客只是在最初得到延誤消息時情緒激動才去找航空公司討說法，當(dāng)情緒得到平復(fù)后，極少有專門去找航空公司索賠的維權(quán)意識。

　　9月5日凌晨0：20，鄧女士一家最終乘坐海南航空的航班飛回北京，而身心俱疲的鄧女士也沒有向海南航空公司提出交通費用補償：“都兩三點鐘了，大家身心俱疲，我們也懶得再去計較那百八十塊錢。反正以后再也不會坐海航的航班了，他們解決問題的態(tài)度和方式實在讓我們寒心?！?