揭秘西安世園會(huì)導(dǎo)覽員零投訴背后的秘訣

分享到：QQ空間新浪微博騰訊微博人人網(wǎng)更多0 自2011西安世界園藝博覽會(huì)正式開園起，至今已平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)兩個(gè)多月，入園游客以及社會(huì)各方對(duì)世園會(huì)也是好評(píng)如潮。日前，園區(qū)500多名導(dǎo)覽員在這兩個(gè)多月里也實(shí)現(xiàn)了園區(qū)服務(wù)的零投訴。面對(duì)每天10多個(gè)小時(shí)的工作時(shí)長(zhǎng)、至今累計(jì)數(shù)百萬的游客，這一成績(jī)的取得實(shí)屬不易，但卻也在情理之中。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，這一成績(jī)的取得要得益于三大秘訣。

秘訣一：專業(yè)的培訓(xùn)與管理

導(dǎo)覽

秘訣二：扎實(shí)的業(yè)務(wù)素養(yǎng)

西安世園會(huì)開園兩個(gè)多月來，導(dǎo)覽員的形象越來越深入人心，“有事找導(dǎo)覽員”成為百萬游客的共識(shí)。而站在這一現(xiàn)象的背后的正是導(dǎo)覽員扎實(shí)的業(yè)務(wù)素養(yǎng)所提供的支撐。“有疑問他們都能解答，推薦最佳游園線路、在哪坐電瓶車、在哪可以吃飯，導(dǎo)覽員們都可以準(zhǔn)確的向游客提供服務(wù)”，這是記者在此前的采訪中，眾多游客對(duì)導(dǎo)覽員的統(tǒng)一稱贊。

一位導(dǎo)覽員說，盡管平時(shí)固定在服務(wù)點(diǎn)，沒有更多的時(shí)間去游覽，但是園區(qū)任何兩個(gè)景點(diǎn)之間的行走路線、行走所需時(shí)間他們都在此前的培訓(xùn)中做到心中有數(shù)，“這樣游客問起來自己心里也有底，你干的就是這個(gè)工作，回答不上來說不過去”，一位導(dǎo)覽員表示。

秘訣三：細(xì)致耐心的服務(wù)態(tài)度

事實(shí)上如果光具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，對(duì)于導(dǎo)覽服務(wù)行業(yè)來說還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因?yàn)樽鳛橐豁?xiàng)面向游客的窗口形象行業(yè)，導(dǎo)覽員還必須具備熱情耐心以及細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。

面對(duì)長(zhǎng)達(dá)6個(gè)月的展會(huì)以及數(shù)千萬國(guó)內(nèi)外游客，耐心以及細(xì)致的向游客提供導(dǎo)覽至關(guān)重要。導(dǎo)覽員們?cè)谌雸@3個(gè)月來的時(shí)間里，可謂備受考驗(yàn)。“剛來的時(shí)候就是累，一天站到晚，要不停的說話，晚上下班了腿疼的要命”，導(dǎo)覽員小王說：“在面對(duì)游客的求助時(shí)，還要注意時(shí)時(shí)保持笑容，注意自己的儀表和站姿……說實(shí)話，看起來好像很簡(jiǎn)單的一項(xiàng)工作，但其實(shí)要想做好真的不容易?！?/p>

但即便是這樣，和小王一樣的500余名導(dǎo)覽員卻毅然決然的堅(jiān)持了下來，盡管工作很累，但是服務(wù)世園的心卻沒有變，導(dǎo)覽服務(wù)工作也日漸成熟?！皯B(tài)度決定一切，我們每個(gè)人都會(huì)堅(jiān)持到世園會(huì)閉幕那天，我們也會(huì)加倍努力讓零投訴一直持續(xù)到閉幕，也希望我們每個(gè)人都能得獎(jiǎng)”，小王興奮的向記者說。