12319熱線領(lǐng)頭人王春梅:讓世界聆聽我們的微笑

    與姐妹們一起在工作崗位上度過(guò)春節(jié)

    12319熱線開通八周年和同事一起表演《感恩的心》

    走訪慰問(wèn)老黨員

    12年打造品牌服務(wù)熱線

    王春梅原任青島市煤氣公司黨委副書記兼紀(jì)委書記，1999年5月起，負(fù)責(zé)籌建12319熱線。沒有樣板、沒有經(jīng)驗(yàn)、沒有熟練的操作人員，王春梅克服重重困難，從零做起，先后完成了呼叫中心方案的設(shè)計(jì)、制度建設(shè)、措施落

    當(dāng)時(shí)，對(duì)于她這樣一位在政工崗位上工作了二十多年，對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心技術(shù)幾乎一竅不通的人來(lái)說(shuō)，這項(xiàng)工作的壓力和困難是不言而喻的。她一邊緊張工作，一邊抓緊學(xué)習(xí)，并深入到青島市多條規(guī)模較大的熱線摸情況、找規(guī)律，掌握了大量第一手資料，探索形成了熱線建設(shè)的整體思路。

    工程建設(shè)期間，沒有辦公場(chǎng)所，她就因陋就簡(jiǎn)在木板上與大家研究工作；沒有茶爐、食堂，她就天天喝涼水、吃方便面。1999年11月23日，經(jīng)過(guò)近半年的奮戰(zhàn)，國(guó)內(nèi)第一條應(yīng)用于公用事業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)——青島市12319服務(wù)熱線終于開通了。

    熱線建成到現(xiàn)在的十二年時(shí)間里，王春梅對(duì)自己和同志們最常告誡的一句話就是：打江山不易，保江山更難。建設(shè)和開通熱線僅是萬(wàn)里長(zhǎng)征走完了第一步，如何使 12319熱線持續(xù)地發(fā)揮好信息服務(wù)優(yōu)勢(shì)，反映社情民意，解決疑難問(wèn)題，從而保持長(zhǎng)久的生命力才是全體熱線人需要面對(duì)和亟待解決的重大課題。

    正如籌建熱線沒有成熟的經(jīng)驗(yàn)可以參照一樣，運(yùn)營(yíng)好熱線同樣沒有現(xiàn)成的規(guī)律可循。為此，她付出了艱辛的努力和探索。多年來(lái)，她不斷研究熱線服務(wù)與管理理論，總結(jié)提煉出了一整套便民熱線獨(dú)到的文化理念和管理模式，建立起了符合青島市情民情的服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，開創(chuàng)了一條具有市政公用特色的熱線發(fā)展之路。從“六辦工作法”到“六心六主動(dòng)服務(wù)法”，從“6S服務(wù)”到“零缺陷服務(wù)”再到“7S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在不斷超越自我中，用先進(jìn)的理念指導(dǎo)熱線每個(gè)話務(wù)員，把對(duì)群眾的承諾變成為發(fā)自內(nèi)心的親情服務(wù)，讓群眾從“只聞其聲不見其人”的話筒里，感受到12319熱線服務(wù)人員的微笑與溫暖。

    記者了解到，12319熱線開通十二年來(lái)，這條熱線承擔(dān)著島城供水、供氣、供熱、排水、環(huán)衛(wèi)等市政公用服務(wù)熱線的全部職能，平均每天接聽電話3300多個(gè)，累計(jì)接聽處置電話量已達(dá)1350萬(wàn)個(gè)。

每個(gè)話務(wù)員的桌子上都有一面小鏡子

    12319熱線累計(jì)接聽處置電話量已達(dá)1350萬(wàn)個(gè)

     讓世界聆聽我們的微笑

    “您好，這里是 12319 熱線， 5號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么要求？”記者耳旁聽到的是噼噼啪啪敲打鍵盤的聲音和工作人員解答問(wèn)題的輕聲細(xì)語(yǔ)。熱線的工作人員們隨機(jī)接聽、解答、受理市民關(guān)于供水、供氣、供熱、市政排水、道路養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等方面的電話。

    記者發(fā)現(xiàn)每個(gè)話務(wù)員的桌子上都有一面小鏡子，12319 熱線服務(wù)管理中心主任王春梅告訴記者，“和廣大市民通話的過(guò)程中，盡管我們不能面對(duì)面，但是我們微笑發(fā)出的聲音是讓對(duì)方能夠聆聽到我們的微笑?！?/p>

    “做好服務(wù)就要時(shí)時(shí)換位思考，將心比心”，由于現(xiàn)在的話務(wù)員大多是剛剛走出校門的80后，為了讓這些年輕員工成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的金牌客服代表，角色轉(zhuǎn)換訓(xùn)練必不可少，王春梅說(shuō)，一種被稱為角色轉(zhuǎn)換訓(xùn)練是每次業(yè)務(wù)培訓(xùn)前必須重復(fù)的課程?！拔覀冏屧拕?wù)員閉上眼睛，把自己想象成年邁的老人、頑皮的兒童或是需要照顧的病人，想象成如果正在洗澡滿頭泡沫卻遇見停水；忙碌了一天饑腸轆轆回家卻沒有煤氣做飯，寒冷的冬季守著家中冰涼的暖氣片，這些時(shí)候我們需要什么樣的服務(wù)？我們的語(yǔ)氣、態(tài)度又會(huì)是怎樣的？”

    王春梅告訴記者，經(jīng)常換位思考，年輕話務(wù)員漸漸樹立了親情意識(shí)，習(xí)慣愛心互助，為他人著想為他人服務(wù)，真誠(chéng)的愿意用自己微笑的聲音把親情和關(guān)愛送到老百姓的心里。在現(xiàn)在的錄音中，常?？梢月牭剿齻兠鎸?duì)耳背眼花需要幫助老人，會(huì)放慢語(yǔ)速不斷重復(fù)；面對(duì)很著急，脾氣火爆的用戶，會(huì)微笑致歉化解矛盾；即便是面對(duì)群眾的不理解甚至是責(zé)罵，她們也會(huì)一遍遍耐心地解釋，直到滿意為止。