12319熱線領(lǐng)頭人王春梅:讓世界聆聽我們的微笑

    開展社區(qū)咨詢活動(dòng)

    與同事一起參加志愿者活動(dòng)

    用戶不是上帝，是親人

    說起 12319 熱線中心，那里的姑娘們可人人都是“百事通”。她們不僅熟悉市政公用服務(wù)涵蓋的供水、供氣、供熱、排水、環(huán)衛(wèi)、公交等全部職能和所有服務(wù)站點(diǎn)，還對青島市的旅游景點(diǎn)、賓館、商廈、醫(yī)院、學(xué)校等各種信息了如指掌。

    冰凍三尺，非一日之寒，要練成這樣的本領(lǐng)可絕非一

    “這些很多都不屬于你們的工作范圍呀？”面對記者的疑問，王春梅笑著解釋說：“市民因?yàn)樾湃挝覀儾艜?huì)撥打熱線，就是為了這份信任，我們也要盡心為他們解答?！?/p>

    “用戶不是上帝，因?yàn)樯系厶b遠(yuǎn)。每一次接聽電話時(shí)，我們就把打來電話的群眾當(dāng)作你自己的家人對待”，王春梅給記者說起一個(gè)例子，有一次，一位市民打來熱線詢問天氣，話務(wù)員的回答讓她會(huì)心一笑?！澳茫蚁胪獬?，請問今天的天氣情況怎樣？”，“您好，這里是市政公用12319熱線，受理供水、供氣、供熱、市政排水、環(huán)衛(wèi)監(jiān)督的業(yè)務(wù)，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，不過正巧我今天早晨聽了天氣預(yù)報(bào)，希望可以為您提供幫助。”

    像這樣不分份內(nèi)份外的事情還有很多，熱線曾幫助尋找過走失的孩子、遺失的物品，為出門忘關(guān)煤氣、水龍頭的粗心人提供幫助，用一聲聲親切的問候，一句句真誠的話語，解決每一個(gè)求助電話。

    熱線不僅是服務(wù)熱線，有時(shí)候還是搶救生命的熱線，王春梅說起來一次熱線救人的事，“有一次，有個(gè)女士打來12319熱線，用很輕微的聲音說，天然氣有沒有毒？能不能引起爆炸？她這種很反常的，而且很微弱的聲音，引起了我們話務(wù)員的警覺，我們話務(wù)員就趕快報(bào)告。最終，110民警趕到現(xiàn)場，將這名正在自殺的女子搶救了回來。”