王春梅:讓世界聆聽我們的微笑

每個話務(wù)員的桌子上都有一面小鏡子

12319熱線累計接聽處置電話量已達(dá)1350萬個

     讓世界聆聽我們的微笑

    “您好，這里是 12319 熱線， 5號話務(wù)員為您服務(wù)，請問有什么要求？”記者耳旁

    “做好服務(wù)就要時時換位思考，將心比心”，由于現(xiàn)在的話務(wù)員大多是剛剛走出校門的80后，為了讓這些年輕員工成長為一名優(yōu)秀的金牌客服代表，角色轉(zhuǎn)換訓(xùn)練必不可少，王春梅說，一種被稱為角色轉(zhuǎn)換訓(xùn)練是每次業(yè)務(wù)培訓(xùn)前必須重復(fù)的課程。我們讓話務(wù)員閉上眼睛，把自己想象成年邁的老人、頑皮的兒童或是需要照顧的病人，想象成如果正在洗澡滿頭泡沫卻遇見停水；忙碌了一天饑腸轆轆回家卻沒有煤氣做飯，寒冷的冬季守著家中冰涼的暖氣片，這些時候我們需要什么樣的服務(wù)？我們的語氣、態(tài)度又會是怎樣的？”

    王春梅告訴記者，經(jīng)常換位思考，年輕話務(wù)員漸漸樹立了親情意識，習(xí)慣愛心互助，為他人著想為他人服務(wù)，真誠的愿意用自己微笑的聲音把親情和關(guān)愛送到老百姓的心里。在現(xiàn)在的錄音中，常?？梢月牭剿齻兠鎸Χ逞刍ㄐ枰獛椭先?，會放慢語速不斷重復(fù)；面對很著急，脾氣火爆的用戶，會微笑致歉化解矛盾；即便是面對群眾的不理解甚至是責(zé)罵，她們也會一遍遍耐心地解釋，直到滿意為止。