王春梅:讓世界聆聽我們的微笑

與姐妹們一起在工作崗位上度過春節(jié)

12319熱線開通八周年和同事一起表演《感恩的心》

走訪慰問老黨員

   12年打造品牌服務熱線

    王春梅原任青島市煤氣公司黨委副書記兼紀委書記，1999

    當時，對于她這樣一位在政工崗位上工作了二十多年，對計算機網絡、呼叫中心技術幾乎一竅不通的人來說，這項工作的壓力和困難是不言而喻的。她一邊緊張工作，一邊抓緊學習，并深入到青島市多條規(guī)模較大的熱線摸情況、找規(guī)律，掌握了大量第一手資料，探索形成了熱線建設的整體思路。工程建設期間，沒有辦公場所，她就因陋就簡在木板上與大家研究工作；沒有茶爐、食堂，她就天天喝涼水、吃方便面。1999年11月23日，經過近半年的奮戰(zhàn)，國內第一條應用于公用事業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)——青島市12319服務熱線終于開通了。

    熱線建成到現(xiàn)在的十二年時間里，王春梅對自己和同志們最常告誡的一句話就是：打江山不易，保江山更難。建設和開通熱線僅是萬里長征走完了第一步，如何使 12319熱線持續(xù)地發(fā)揮好信息服務優(yōu)勢，反映社情民意，解決疑難問題，從而保持長久的生命力才是全體熱線人需要面對和亟待解決的重大課題。正如籌建熱線沒有成熟的經驗可以參照一樣，運營好熱線同樣沒有現(xiàn)成的規(guī)律可循。為此，她付出了艱辛的努力和探索。多年來，她不斷研究熱線服務與管理理論，總結提煉出了一整套便民熱線獨到的文化理念和管理模式，建立起了符合青島市情民情的服務長效機制，開創(chuàng)了一條具有市政公用特色的熱線發(fā)展之路。從“六辦工作法”到“六心六主動服務法”，從“6S服務”到“零缺陷服務”再到“7S”服務標準，在不斷超越自我中，用先進的理念指導熱線每個話務員，把對群眾的承諾變成為發(fā)自內心的親情服務，讓群眾從“只聞其聲不見其人”的話筒里，感受到12319熱線服務人員的微笑與溫暖。

    記者了解到，12319熱線開通十二年來，這條熱線承擔著島城供水、供氣、供熱、排水、環(huán)衛(wèi)等市政公用服務熱線的全部職能，平均每天接聽電話3300多個，累計接聽處置電話量已達1350萬個。