銀行排長隊(duì)調(diào)查：服務(wù)意識差 求利潤忽視顧客

????長時(shí)間排隊(duì)，除了銀行網(wǎng)點(diǎn)布局、工作流程、服務(wù)意識等存在不足外，還與其“逐利”行為有關(guān)。

????很多銀行“爭搶”代發(fā)養(yǎng)老金和代發(fā)工資的業(yè)務(wù)，但是，欠缺服務(wù)保障能力的銀行，就像沒有“金剛鉆”的人攬了“瓷器活兒”，不可能把事情做好。

????銀行推銷基金、保險(xiǎn)等理財(cái)產(chǎn)品，本身是一種大勢所趨，但是不能因此偏離正常軌道，顧此失彼。

????到銀行辦業(yè)務(wù)，似乎總要遭遇長時(shí)間排隊(duì)，這幾乎成了困擾城市所有人的“ 老大難”問題。盡管屢屢引發(fā)社會(huì)關(guān)注，卻總解決不了。究其原因，除了銀行網(wǎng)點(diǎn)布局、工作流程、服務(wù)意識等存在不足外，還與銀行的“逐利”行為有關(guān)。

????銀行排隊(duì)的背后，是否存在著絲絲縷縷的經(jīng)濟(jì)誘因？

????辦業(yè)務(wù)窗口為啥總這么少？

????“換外匯嗎？便宜！”6月 10 日 12時(shí) 20分許，記者來到位于濟(jì)南市濼源大街的中國銀行濟(jì)南分行營業(yè)部。在營業(yè)廳大門外候著好幾個(gè)倒賣外匯的人。只要有人進(jìn)入這家銀行，他們就上前詢問。對此，市民劉先生很反感，“今天下雨，倒賣外匯的販子少了許多。平時(shí)在此倒賣外匯的販子更多，有時(shí)你來辦業(yè)務(wù)會(huì)有一群外匯販子圍著你。真是奇怪了，這么大的銀行竟對此熟視無睹，任其發(fā)展。難道倒賣外匯不違法？”

????走進(jìn)該行營業(yè)廳，里面有10 個(gè)辦理綜合業(yè)務(wù)的窗口、1 個(gè)繳費(fèi)窗口和8 個(gè)出國金融業(yè)務(wù)窗口，但這 19個(gè)營業(yè)窗口卻只有4個(gè)在辦理業(yè)務(wù)。記者是1102號，前面有6個(gè)人在等待?！八隳氵\(yùn)氣。今天天兒不好，來辦業(yè)務(wù)的人比往常少了巨多。要是擱平常，你前面不排上十幾號甚至幾十號人，那算你有福氣?！背磉@家銀行辦理存取款業(yè)務(wù)的許女士解嘲地說。

????“中午怎么只有這幾個(gè)窗口辦業(yè)務(wù)？”記者不解地問。大堂經(jīng)理解釋：其他人吃午飯了。每到中午這家銀行的員工都是輪流值班。記者了解到，這個(gè)營業(yè)點(diǎn)周邊商業(yè)繁華，寫字樓林立，許多上班族都是利用午休時(shí)間來辦理業(yè)務(wù)，但屢屢要排很長時(shí)間的隊(duì)，讓前來辦理業(yè)務(wù)的人們很無奈。

????13時(shí)20 分許，記者再次來到這里，發(fā)現(xiàn)辦理綜合業(yè)務(wù)的窗口僅增加了一個(gè)。6月 12日10時(shí)40分許，在農(nóng)行濟(jì)南山財(cái)分理處的營業(yè)廳里，記者看到6 個(gè)窗口只開了2個(gè)，有10余名顧客在等候辦理業(yè)務(wù)。

????代發(fā)工資有利可圖

????5月 20日本報(bào)讀者版上刊發(fā)了農(nóng)行濟(jì)南華聯(lián)支行因排隊(duì)時(shí)間過長，引發(fā)客戶強(qiáng)烈不滿的報(bào)道。對此農(nóng)行解釋說，排隊(duì)時(shí)間過長主要是因?yàn)樗麄兪苊o退休職工發(fā)放養(yǎng)老金。所以，每到發(fā)放養(yǎng)老金的日子，這里總是擠滿了老人。他們銀行也很無奈，很不情愿接代發(fā)養(yǎng)老金的活兒。

????其實(shí)，無論是代發(fā)養(yǎng)老金還是代發(fā)工資，對銀行來說都是大有好處的。在省內(nèi)某信用社工作的于先生告訴記者，最大好處就是增加銀行的存款額，提高業(yè)務(wù)量。一個(gè)單位少則幾十名員工，多則成百上千，每個(gè)戶頭都同時(shí)發(fā)工資，其總額也是一筆不小的數(shù)字。這些工資在戶頭里怎么也得存幾天，還有的直接就轉(zhuǎn)成定期存款了。他說：“一般來說，既然從這家銀行發(fā)工資了，那他存款的時(shí)候就不太會(huì)去別的地方了?！?/p>

????很多銀行都積極“爭搶”代發(fā)養(yǎng)老金和代發(fā)工資的業(yè)務(wù)。但是，欠缺服務(wù)保障能力的銀行，就像沒有“金剛鉆”的人攬了“瓷器活兒”一樣，不可能把事情做好。一方面，銀行長時(shí)間排隊(duì)難以消除；另一方面，客戶也會(huì)流失。采訪中，就有好多領(lǐng)取養(yǎng)老金的老年人告訴記者，他們每次都是一次性地把養(yǎng)老金全部取走，再轉(zhuǎn)存到服務(wù)相對好一些的其他銀行。他們這樣做的原因很簡單，就是因?yàn)槊看蔚皆撔腥″X時(shí)，總要排上好長時(shí)間的隊(duì)。

????推銷基金等賺錢更多

????“在濱州，幾乎所有銀行都要排隊(duì)，最短也要半個(gè)小時(shí)，一兩個(gè)小時(shí)也不足為奇。不管人多人少，只打開一半的窗口，中午吃飯時(shí)甚至只留一個(gè)窗口?！?月 28 日，濱州交運(yùn)集團(tuán)的曹師傅向記者訴苦：更要命的是，直接服務(wù)顧客的人不多，而“ 推銷理財(cái)產(chǎn)品的人倒不少！”

????“一進(jìn)門就問辦什么業(yè)務(wù)？然后就開始推銷這推銷那。”曹師傅說，現(xiàn)在銀行的理財(cái)產(chǎn)品真多，小冊子、宣傳品擺得滿滿的，有的賣基金，有的賣保險(xiǎn)……銀行大堂里總有一些人，抱著厚厚的本子，專門搞推銷。

????推銷基金的比坐柜臺(tái)的人還多，這種現(xiàn)象出現(xiàn)在很多銀行中。曾在中國人壽保險(xiǎn)公司工作過的虞如坡接受采訪時(shí)說：有些保險(xiǎn)產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司自己不銷售，而是讓兼業(yè)代理人來賣。銀行作為保險(xiǎn)產(chǎn)品的兼業(yè)銷售代理人，可以按比例賺取相關(guān)費(fèi)用，其利潤是相當(dāng)高的，幾乎沒有低于5%的，多者甚至高達(dá)“好幾成”。

????“太多的銀行都在賣基金、賣保險(xiǎn)、賣理財(cái)產(chǎn)品，這也算正常現(xiàn)象，不能說他們‘不務(wù)正業(yè)’。可是，如果因此怠慢了顧客，耽誤大家的時(shí)間，就不應(yīng)該了?！辈稍L中的市民都希望銀行能把更多的員工用于辦理業(yè)務(wù)上，而不是熱衷于推銷“副產(chǎn)品”。銀行把主要精力和人力都放在了“副業(yè)”上了，人手自然顯得緊張，所以關(guān)著的營業(yè)窗口比開著得要多，客戶也只能耗時(shí)費(fèi)力地長時(shí)間的等待等待再等待。

????“不排隊(duì)”也是競爭力

????銀行推銷基金、保險(xiǎn)等理財(cái)產(chǎn)品，本身是一種大勢所趨，但是銀行不能因此偏離正常軌道，顧此失彼。銀行、保險(xiǎn)、基金、證券都屬于金融業(yè)，銀行幫助他們銷售產(chǎn)品，本身也能從中受益。有些保險(xiǎn)產(chǎn)品，保險(xiǎn)成分少，理財(cái)成分大，與銀行客戶存在重疊，交由銀行來銷售，更能“準(zhǔn)確鎖定”目標(biāo)群體。盡管如此，銀行也不能忘記自己的定位——“金融服務(wù)”。

????對于基金、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，許多人不贊成銀行生硬推銷?！坝行┿y行不分場合，不管顧客認(rèn)不認(rèn)可，站在一旁喋喋不休，耽誤大家辦業(yè)務(wù)，令人反感。”市民建議，銀行可設(shè)立專門的理財(cái)窗口，讓專業(yè)理財(cái)人員辦理這些業(yè)務(wù)。銀行應(yīng)省出那些推銷“副業(yè)”的人員來，回歸到服務(wù)第一線，充實(shí)到為民服務(wù)的窗口中，可大大減輕排隊(duì)的壓力。

????其實(shí)，銀行減少排隊(duì)，提高效率，樹立良好形象，對其經(jīng)濟(jì)效益也有好處。濟(jì)南金智源企業(yè)管理咨詢公司總經(jīng)理王占坡，建議銀行在深挖自身潛力的同時(shí)，也應(yīng)多上一些存款機(jī)、取款機(jī)、存折補(bǔ)登機(jī)等自助設(shè)備，以緩解排隊(duì)時(shí)間過長的難題。不過，自助設(shè)備的故障率亟待降低，成功率有待提高。有一次，他在建設(shè)銀行濟(jì)南泉城支行的自動(dòng)存款機(jī)上存錢，總共要存兩萬元錢，反復(fù)操作了四五次，最終還是有1500元錢遭到“機(jī)器拒收”，不得已還得再排長隊(duì)，再到柜臺(tái)上去辦理。

????“說到底，銀行的定位是服務(wù)業(yè)，長時(shí)間讓客戶排隊(duì)肯定算不上是好服務(wù)！”民眾希望銀行業(yè)的服務(wù)，處處都能彰顯“以人為本”的理念。(薛廣乾 劉蓬基)