第三只眼睛看召回

 2009年中國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的V型反轉(zhuǎn)成為世界經(jīng)濟(jì)的最大亮點(diǎn)！在這一年，中國也開始大踏步地邁入汽車社會(huì)的門檻：以1300萬臺(tái)的銷售業(yè)績，一舉成為世界最大的汽車市場(chǎng)。

當(dāng)然，盡管我們?cè)诤饬科嚿鐣?huì)發(fā)展的很多數(shù)據(jù)指標(biāo)方面有著長足的進(jìn)步，但是，中國汽車社會(huì)的文明與成熟度卻缺憾甚多：無論是汽車用戶的權(quán)益是否享受到了合理保護(hù)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)是否對(duì)安全使用汽車盡職管理、汽車企業(yè)是否遵章守紀(jì)制造符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品、經(jīng)銷商是否以誠信為道為消費(fèi)者提供有保證的銷售服務(wù)；甚至是新聞媒體是否以理性客觀的立場(chǎng)引導(dǎo)汽車社會(huì)的輿論環(huán)境……凡此種種，均難盡人意。

我們拿當(dāng)下正被媒體廣泛報(bào)道的豐田召回門事件來作為案例進(jìn)行分析——

從2010年1月下旬開始，世界最大汽車制造商豐田汽車公司宣布進(jìn)行大規(guī)模召回。這次召回事件是豐田汽車公司歷史上涉及車輛臺(tái)數(shù)最多的一次召回。由于該公司的銷量排行世界老大，且過去數(shù)十年以來以產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)良著稱，以精益生產(chǎn)方式和低成本管理為各國汽車行業(yè)爭相學(xué)習(xí)效仿。因此，這次的大規(guī)模召回事件在全球汽車界引起了極大的關(guān)注。除此之外，世界汽車?yán)洗蟮恼倩厥录o疑給中國汽車廠商以巨大的震動(dòng)，少數(shù)冷靜的客觀分析也確實(shí)能幫助我們透過豐田汽車召回去反思我們的汽車企業(yè)應(yīng)該如何從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免在中國企業(yè)做大做強(qiáng)時(shí)重轁覆轍。

然而，更多的評(píng)論讓大家為之愕然：豐田品質(zhì)神話破滅、全面拷問豐田精益生產(chǎn)方式和品質(zhì)管理。再加上一些媒體發(fā)揮了超強(qiáng)的聯(lián)想能力，將道路上的豐田車交通事故無限度地與召回事件掛鉤，一時(shí)間這些報(bào)道連篇累牘，似乎豐田就是爛品質(zhì)的代名詞！口誅筆伐之聲不絕于耳，似乎召回在中國儼然成為廠家罪不可赦的事情。

其實(shí)，在一個(gè)相對(duì)成熟的汽車社會(huì)環(huán)境中，召回制度的建立和完善是一件常態(tài)化的事情。汽車召回在很多國家比比皆是，美國的每年召回臺(tái)數(shù)高出當(dāng)年銷售臺(tái)數(shù)1~2倍的情況更是時(shí)有出現(xiàn)。

圖表：世界十大召回事件

同時(shí)，我們從中國汽車召回網(wǎng)的召回公報(bào)也可以看出，自2004年6月以來，中國共進(jìn)行了225項(xiàng)的召回活動(dòng)。其中進(jìn)口和合資品牌的召回達(dá)到215次，國內(nèi)品牌的召回為10次，國內(nèi)品牌的召回次數(shù)占比僅為4.4%。假如按照目前國內(nèi)品牌的銷量一直占據(jù)總銷量的20~35%來看，是否可以判斷國內(nèi)品牌汽車制造水平已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國外或合資品牌呢？顯然這樣的結(jié)論難以讓人信服。

在中國，有遠(yuǎn)比口誅筆伐召回廠家更重要的事情要做，也有遠(yuǎn)比讓召回廠家按照世界最嚴(yán)格的賠償標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施更緊迫的事情要做，而這些事情才是消費(fèi)者權(quán)益最大的保障。那就是，鼓勵(lì)和督促企業(yè)不隱瞞自身的質(zhì)量問題，勇于向社會(huì)承認(rèn)自身的瑕疵。而這些，也正是汽車社會(huì)文明程度的重要體現(xiàn)。

對(duì)我們的制度建設(shè)和輿論環(huán)境來說，當(dāng)下最關(guān)心的應(yīng)當(dāng)是觸動(dòng)那些有問題拒不召回的企業(yè)必須有所作為。如果按照現(xiàn)在的態(tài)勢(shì)——誰召回誰遭殃，并成為眾矢之的、各方口誅筆伐的對(duì)象，那將來哪個(gè)廠商還敢召回？顯然，召回不應(yīng)當(dāng)也絕不是一件可恥的事情，懼怕召回隱瞞召回才是中國消費(fèi)者的心腹大患。

再者，我們從專業(yè)的角度來分析，為什么汽車的召回相比其他商品會(huì)比較多發(fā)，為什么召回會(huì)是一件相對(duì)“常態(tài)化”的事情？

眾所周知，汽車是由2~3萬個(gè)零件組成的。不僅組成汽車的零部件數(shù)量龐大，而且，相比其他商品而言，汽車所處使用環(huán)境的嚴(yán)酷苛刻是其他商品無法相比擬的。汽車常年處于風(fēng)吹日曬雨淋、多塵、顛簸、高低溫（-40～150ºC以上）、酸堿環(huán)境的狀態(tài)下使用，汽車使用了大量的金屬、橡膠、電子、紡織品等元器件，汽車運(yùn)動(dòng)方式也是最復(fù)雜的，各種器部件的連接工作是其他任何商品都無法相比的，這些連接還包括電子信號(hào)與執(zhí)行器件之間的機(jī)電一體的結(jié)構(gòu)和工作。汽車還提供給了上千萬不同的人駕駛，他們的駕駛習(xí)慣和方式也各有不同。在這樣的特殊性下，制造廠家盡管對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行了盡可能的測(cè)試，但相信沒有制造廠家能窮盡對(duì)其產(chǎn)品的測(cè)試。

在這樣的共識(shí)下，汽車產(chǎn)品被允許在使用過程中如果發(fā)現(xiàn)存在制造或設(shè)計(jì)缺陷時(shí)，由制造商召回進(jìn)行修理和修復(fù)，這也是企業(yè)對(duì)用戶負(fù)責(zé)的一個(gè)必要的環(huán)節(jié)。當(dāng)前對(duì)我們來說最重要的，是把這樣的環(huán)節(jié)變成企業(yè)必須履行的法律義務(wù)，把回避這種義務(wù)的法律后果讓企業(yè)感到難以承擔(dān)，把對(duì)召回的監(jiān)管與實(shí)施程序盡快改善使其更具有操作性。

總之，召回制度與召回文化的完善與接軌，在當(dāng)前遠(yuǎn)比痛打召回企業(yè)更為重要。