????作者：沈若愚

????為期40天的2009年春運(yùn)大幕于1月11日正式拉開(kāi)。今年預(yù)計(jì)的是創(chuàng)紀(jì)錄的23.2億人次。說(shuō)到春運(yùn)，幾乎每個(gè)人腦海里都會(huì)閃現(xiàn)火車(chē)站售票處長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍。似乎春運(yùn)就是火車(chē)春運(yùn)。其實(shí)，在23.2億人次中，火車(chē)的運(yùn)力只占1.88億人次，不到10%。但由于鐵路承擔(dān)最遠(yuǎn)、最集中的一部分乘客的運(yùn)輸，并且火車(chē)站人山人海的場(chǎng)景太具沖擊力，很多人把關(guān)注的重心放在鐵路上、火車(chē)上。

????“春運(yùn)買(mǎi)火車(chē)票，比學(xué)生高考錄取還要難?！辫F路上海站副站長(zhǎng)朱凱平對(duì)今年春運(yùn)“一票難求”現(xiàn)象發(fā)出感嘆，并算了一筆賬：按戶籍統(tǒng)計(jì)，本市現(xiàn)有外來(lái)人口660萬(wàn)人，今年上海在節(jié)前共計(jì)劃運(yùn)輸外來(lái)人員105萬(wàn)人次，供需矛盾顯而易見(jiàn)。

????簡(jiǎn)單歸納“一票難求”問(wèn)題，無(wú)非兩個(gè)層面，一是“難以買(mǎi)到票”，解決的方法，從需求方面上講，是如何讓乘客減少，讓乘客分散的問(wèn)題；從供給方面，是如何增加車(chē)次，如何增加座位(或者是站位)的問(wèn)題。二是“買(mǎi)票的過(guò)程難”，如何保證火車(chē)票出售的公平，如何創(chuàng)造一個(gè)更好的購(gòu)票的物理環(huán)境和人文關(guān)懷。

????既然春節(jié)回家的剛性需求無(wú)法減少，因?yàn)椤斑\(yùn)能與運(yùn)量之間的矛盾”(鐵道部部長(zhǎng)劉志軍語(yǔ))無(wú)法提高車(chē)票供給，那么如何創(chuàng)造一個(gè)更好的購(gòu)票的物理環(huán)境和人文關(guān)懷當(dāng)屬眼下可為、應(yīng)為之事。

????日前 ，一個(gè)“北京地區(qū)2009年春運(yùn)火車(chē)票購(gòu)買(mǎi)指南”的帖子在各大網(wǎng)站廣為傳播。文中除了匯總各站新開(kāi)臨時(shí)列車(chē)等常規(guī)信息之外，最受網(wǎng)民追捧的內(nèi)容是作者搜集而來(lái)的購(gòu)票心得，比如“第一序列——窗口排隊(duì)幾乎沒(méi)有希望：烏魯木齊、成都、重慶、哈爾濱和齊齊哈爾、南寧、福州、長(zhǎng)沙、合肥和阜陽(yáng)、赤峰和通遼”等內(nèi)容。“我希望讓購(gòu)票者花費(fèi)的時(shí)間更有效率?！痹撎髡邔?duì)早報(bào)記者說(shuō)。

????通過(guò)其他網(wǎng)民接力不斷提供信息，該帖目前已經(jīng)更新至2.5版。杭州、上海等地的網(wǎng)民群起效尤，紛紛出爐了各地版。

????草根版“火車(chē)票購(gòu)買(mǎi)指南”的啟示是，我們能做的還有很多。能不能讓乘客買(mǎi)票的時(shí)候少受點(diǎn)苦，少受點(diǎn)累，特別是少受點(diǎn)氣？能不能多安排幾個(gè)查詢熱線(網(wǎng)站)，哪里有票賣(mài)，還有哪里的票，還有哪天的票，可以讓乘客及時(shí)了解？盡量讓乘客不露天排隊(duì)？最好在室內(nèi)，至少有個(gè)擋風(fēng)遮雨的頂篷，還可以有熱水供應(yīng)，安排好如廁的地點(diǎn)。鐵路方面難做到的，地方政府應(yīng)及時(shí)看一眼，問(wèn)一聲，幫一把。這不是鐵路一家的事，鐵路的乘客也正是地方政府經(jīng)濟(jì)建設(shè)的建設(shè)者。

????比如很多人提出的24小時(shí)售預(yù)售票問(wèn)題(當(dāng)日票可24小時(shí)售票)：現(xiàn)在上海的很多售票點(diǎn)，從前一天晚上就開(kāi)始通宵排隊(duì)，幾百米的隊(duì)伍在冬夜寒風(fēng)中掙扎，而窗口售票要從次日早上8點(diǎn)才開(kāi)始。排隊(duì)者中，固然有很多人是為了購(gòu)買(mǎi)8點(diǎn)開(kāi)售的10日后熱門(mén)線路的車(chē)票，但其中也不乏因?yàn)槭燮秉c(diǎn)前一天晚上9點(diǎn)半售票結(jié)束(目前各售票點(diǎn)的下班時(shí)間并不完全相同)而無(wú)法買(mǎi)票的乘客。如果能有北京那四個(gè)“24小時(shí)發(fā)售預(yù)售期內(nèi)車(chē)票窗口”，夜風(fēng)中的排隊(duì)者也許會(huì)分流不少。

????為什么上海不能24小時(shí)發(fā)售預(yù)售期內(nèi)車(chē)票？有鐵路相關(guān)人士表示，這并不是一件容易的事，需要鐵路很多部門(mén)統(tǒng)一部署，對(duì)于火車(chē)站來(lái)說(shuō)，也必須接到“上級(jí)的命令”后，才能進(jìn)行相關(guān)操作。

????中國(guó)鐵路取得了很大的發(fā)展，但至今鐵路官方的售票方式仍是以車(chē)站售票點(diǎn)、代售點(diǎn)為主。旅客春運(yùn)幾乎只能采取長(zhǎng)時(shí)間購(gòu)票這一種途徑。

????此前，早報(bào)記者也曾報(bào)道過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)讓等新的購(gòu)票途徑，雖然鐵路部門(mén)曾表示可行，但還需規(guī)范。同時(shí)表示，旅客通過(guò)非官方方式的購(gòu)票，存在著買(mǎi)到假票的風(fēng)險(xiǎn)，目前部分假票的工藝連鐵路工作者都無(wú)法分辨，所以并不支持目前其他途徑的購(gòu)票方法。對(duì)此，鐵路有關(guān)人士也表示無(wú)奈，春運(yùn)期間急劇增加的客流與運(yùn)能問(wèn)題，現(xiàn)階段無(wú)法實(shí)現(xiàn)實(shí)名制，持續(xù)不上浮的票價(jià)，以及工藝足以以假亂真的假票，很大程度上制約了我國(guó)鐵路售票途徑的發(fā)展。

????“我們也希望旅客能方便地買(mǎi)到車(chē)票，但我們每年的春運(yùn)壓力都很大，單憑鐵路一家，是無(wú)法有效解決這個(gè)問(wèn)題的。”

????還有幾句話要和鐵路方面的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)。在眼下，作為提供服務(wù)的一方，在隊(duì)伍的另一頭，可以做些什么？其實(shí)運(yùn)籌學(xué)的專(zhuān)家已經(jīng)做過(guò)仔細(xì)研究，提出了排隊(duì)系統(tǒng)管理的若干個(gè)建議：一是盡量分散乘客在排隊(duì)時(shí)的注意力。如果有報(bào)紙、電視、廣播可以消遣，顧客就會(huì)覺(jué)得等待的時(shí)間不那么長(zhǎng)了。二是告知乘客需要等待的時(shí)間。像迪士尼樂(lè)園一樣，告訴客戶從這里排隊(duì)還需要等待1個(gè)半小時(shí)，從那里排隊(duì)還需要等待45分鐘，而且比預(yù)計(jì)的時(shí)間要提前一些提供服務(wù)，可以起到良好的效果。三是使得乘客看不到(甚至想不到)休息的員工。這點(diǎn)非常重要。有售票員卻不賣(mài)票，有售票窗口卻不開(kāi)，非常令人反感。其實(shí)他們或許有合理的原因暫時(shí)不能提供服務(wù)，但是被乘客看見(jiàn)(想到)了他們的空閑，就是錯(cuò)誤。四是訓(xùn)練員工友好待客。票子本來(lái)就不夠，再加上態(tài)度惡劣，后果可想而知。