“自２００７年１月１起，上汽大眾將全權(quán)負責(zé)所有在中國境內(nèi)通過正規(guī)渠道購買的斯柯達品牌進口汽車中國境內(nèi)的售后服務(wù)�！鄙虾４蟊娺@則看似平淡的聲明，打響了２００７年車市售后服務(wù)第一炮。售后服務(wù)，將逐漸成為未來汽車市場競爭的重頭戲。
服務(wù)決勝新競爭時代
服務(wù)在汽車銷售中所起的作用越來越大，這幾乎已經(jīng)成為中國汽車企業(yè)的共識。據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會的一項調(diào)查顯示，在消費者的購車中，汽車售后服務(wù)受關(guān)注程度高達９．５５（最高值為１０）。
從２００２年的井噴，到２００４年的低落，再到２００６年的平穩(wěn)，中國汽車市場在短短幾年內(nèi)經(jīng)歷了國外幾十年的發(fā)展歷程。隨著市場的不斷發(fā)展和消費者的逐步成熟，汽車品牌的競爭將由技術(shù)、價格等不可避免地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)。消費者逐漸意識到，汽車不是一次性消費，長期的服務(wù)保養(yǎng)至關(guān)重要，以產(chǎn)品和價格為單一導(dǎo)向的消費模式已經(jīng)過時。
“當今的國內(nèi)中高級汽車市場，除了產(chǎn)品競爭力之外，售后服務(wù)的水平將成為后競爭時代的焦點�！痹�(jīng)為一汽－大眾奧迪品牌服務(wù)多年、現(xiàn)任上海大眾斯柯達事業(yè)部副總監(jiān)的付強表示，“這也是斯柯達進入中國后著力建設(shè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的原因之一。斯柯達現(xiàn)在最重要的兩件事情就是品牌建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)建設(shè)，優(yōu)秀的售后服務(wù)將成為上海大眾斯柯達的核心競爭力之一�！�
隨著汽車市場競爭格局的變化，消費者正在從單純的產(chǎn)品訴求到以服務(wù)訴求為主導(dǎo)階段的轉(zhuǎn)變，服務(wù)成為企業(yè)在新競爭時代中決勝的重要籌碼。
服務(wù)趨向品牌化競爭
Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ公司全球高級副總裁兼Ｊ．Ｄ．ＰｏｗｅｒＡｓｉａＰａｃｉｆｉｃ中國區(qū)執(zhí)行董事ＪｏｈｎＨｕｍｐｈｒｅｙ２００５年曾表示，中國車市進入品牌競爭階段，現(xiàn)在這種趨勢已經(jīng)延伸到服務(wù)方面。
上海通用的“別克關(guān)懷”、奔馳的“價值升華”保養(yǎng)活動、海馬的“藍色扳手”、長安鈴木的“真情服務(wù)”、東風(fēng)標致的“藍盒子”……汽車廠家不遺余力地為消費者打造標準、高質(zhì)、統(tǒng)一完善的服務(wù)體系。
事實上，國外的汽車服務(wù)早就開始品牌化經(jīng)營，而隨著中國在短短五六年間一躍成為名列世界前三位的汽車大市場，售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)也雨后春筍般地在廣袤的國土上延伸。市場的擴大和競爭的日益激烈，催生了售后服務(wù)品牌化的提升，汽車廠商和經(jīng)銷商們越來越清楚，只能通過完善、周到、優(yōu)質(zhì)、并且富有個性的售后服務(wù)，才能培養(yǎng)用戶忠誠度，穩(wěn)定客戶關(guān)系。
“斯柯達將按照斯柯達汽車的國際標準建設(shè)，并將根據(jù)中國消費者的特點，提供更多個性化和貼心的服務(wù)�！备稄娬f。數(shù)據(jù)顯示，斯柯達已經(jīng)連續(xù)１１年在ＪＤＰＯＷＥＲ英國消費者滿意度調(diào)查中排名前五位，是歐洲汽車品牌中排名最高的品牌，這與其國外服務(wù)品牌Ｈｕｍａｎ
Ｔｏｕｃｈ的成功不無關(guān)系。
Ｈｕｍａｎ Ｔｏｕｃｈ是否會來到中國？上海大眾斯柯達目前沒有明確答案。不過，一系列舉措表明，斯柯達的服務(wù)品牌化已是早晚之事。
利潤競爭焦點轉(zhuǎn)向服務(wù)
統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，２００５年時汽車產(chǎn)量和銷售都有增長，但行業(yè)整體利潤卻下降了３８．４％，特別是凈利潤率，２００３年為９％，２００５年則只有４％。此時，售后服務(wù)的高利潤進入了廠家和經(jīng)銷商的視線。
實際上，售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的６０％－７０％左右。１月２０日，一汽豐田在答謝媒體年會上公布了一個很少有汽車生產(chǎn)企業(yè)公布的數(shù)字——２００６年一汽豐田“售后服務(wù)車輛到店數(shù)”（指用戶到當初購車的４Ｓ店進行維修保養(yǎng)）為２３０萬輛，而當年該公司銷售車輛２２．３萬輛。該公司副總經(jīng)理董海洋告訴記者，目前一汽豐田的“售后服務(wù)車輛到店比例為１比１０，還不是所有的售出車輛都到４Ｓ店進行維修保養(yǎng)，因為一汽豐田成立３年來共銷售了５０萬輛車，到店數(shù)達到５００萬輛時才是百分之百�！�
目前豐田各車型的一次保養(yǎng)費用大約在１０００元左右，１輛車年平均保養(yǎng)２次；２００６年全國約銷售汽車６００萬輛，按１比１０的比例，有心的讀者可以自己計算出總費用是多少。
據(jù)報道，在汽車產(chǎn)銷第一大國的美國，汽車售后服務(wù)的規(guī)模每年都在２５００億美元以上，利潤率高達２７％，是整車制造利潤率的１０多倍。與國外相比，剛剛起步的國內(nèi)汽車售后服務(wù)大有發(fā)展天地，專家預(yù)計，到２０１０年我國汽車售后市場總額可達１９００億元。可以預(yù)見，在剛剛進入汽車社會的中國，售后服務(wù)將從汽車市場的后臺沖到爭奪最激烈的前沿。（作者：董小榮）
