今年以來，“青島教育熱線7654321”以開展“雙學(xué)三創(chuàng)”活動(dòng)契機(jī)，本著“愛在傳動(dòng)”的服務(wù)理念，全力打造市教育局“真情塑造未來”服務(wù)品牌，為廣大市民提供了方便、快捷的電話咨詢服務(wù)。
　　一、積極做好本職工作，全心全意為人民服務(wù)
教育熱線就市教育局出臺(tái)的相關(guān)政策、法規(guī)及廣大市民咨詢的 學(xué)生入學(xué)、轉(zhuǎn)學(xué)、學(xué)費(fèi)收取等問題，給予了詳細(xì)的解釋和說明。對(duì)于把握不準(zhǔn)確或了解不全面的政策法規(guī)及有關(guān)情況，教育熱線立即與有關(guān)處室及教體局聯(lián)系，并在當(dāng)天電話答復(fù)客戶，使客戶及時(shí)了解相關(guān)政策。教育熱線充分發(fā)揮了市教育局與市民溝通的窗口作用。市教育局出臺(tái)減免局屬初中借讀費(fèi)文件后，教育熱線3天內(nèi)共接市民來電近800件，向市民作了政策解答。
　　針對(duì)客戶投訴時(shí)伴隨的過激情緒，教育熱線不斷強(qiáng)化提高接線員的語言藝術(shù)及心理素質(zhì)，盡可能穩(wěn)定客戶情緒，并根據(jù)政策給予客戶肯定答復(fù)，幫助客戶進(jìn)行分析，從而化解矛盾，將投訴轉(zhuǎn)為一般性咨詢，不再需要轉(zhuǎn)各二、三級(jí)責(zé)任部門辦理。上半年教育熱線將投訴轉(zhuǎn)為一般性咨詢516件，既為客戶節(jié)約了咨詢及解決問題的時(shí)間，又為各二、三級(jí)責(zé)任部門分擔(dān)了工作壓力。
　　對(duì)于客戶超出政策范圍的問題，教育熱線嚴(yán)格依據(jù)有關(guān)政策法規(guī)給予答復(fù)，絕不含糊其詞。如有位客戶反映其侄子在外地上學(xué)，因家庭出現(xiàn)變故，其父母無法保證其繼續(xù)上學(xué)，該客戶想把孩子接到本市借讀。教育熱線根據(jù)有關(guān)政策明確答復(fù)此類情況無法辦理借讀手續(xù)。但對(duì)于其特殊情況，教育熱線充分發(fā)揮了人性化的服務(wù)理念，通過與該客戶3次電話聯(lián)系，詳細(xì)了解其特殊情況，并將情況報(bào)基礎(chǔ)教育處。雖然最終因政策不允許無法為其辦理借讀手續(xù)，但該客戶仍然對(duì)教育熱線的服務(wù)態(tài)度表示感謝。教育熱線在答復(fù)過程中，對(duì)于客戶提出需要解決的具體問題，都采取了先說明有關(guān)政策，再轉(zhuǎn)辦、交辦的方式，使客戶在問題解決之前先了解有關(guān)政策。本學(xué)期開學(xué)后，一些市區(qū)學(xué)生家長(zhǎng)反映學(xué)校收費(fèi)問題，教育熱線將收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)向其解釋說明后，不少家長(zhǎng)都表示因?yàn)椴涣私馐召M(fèi)項(xiàng)目產(chǎn)生了投訴，現(xiàn)在明白政策了，屬于合理收費(fèi)項(xiàng)目，表示不再投訴。
　　二、不斷拓展服務(wù)項(xiàng)目，將市民利益放在首位
　　教育熱線綜合市民反映的較為集中的問題，上半年利用寒假及雙休日時(shí)間進(jìn)行了6次專題咨詢活動(dòng)，受到了家長(zhǎng)及學(xué)生的一致好評(píng)，充分體現(xiàn)了教育熱線“愛在傳動(dòng)”的服務(wù)理念。2月6日，舉辦家庭教育專題咨詢活動(dòng)，邀請(qǐng)市家長(zhǎng)學(xué)校研究會(huì)專家就家長(zhǎng)提出的學(xué)生迷戀上網(wǎng)、注意力不集中、學(xué)習(xí)興趣不高等問題進(jìn)行了解答，共同商討了對(duì)學(xué)生幫助和教育的辦法。2月9日，舉辦了青島市實(shí)施《教師法》若干規(guī)定的專題咨詢活動(dòng)，邀請(qǐng)局人事處負(fù)責(zé)同志就教師資格認(rèn)定、師德建設(shè)等方面進(jìn)行了宣傳和咨詢。2月13日下午，邀請(qǐng)我市幼兒教育方面的專家，開展學(xué)前教育專題咨詢活動(dòng)，就家長(zhǎng)提出的幼兒入園時(shí)間、入園前的準(zhǔn)備、幼兒看什么樣的書合適、孩子在幼兒園不適應(yīng)等問題進(jìn)行了分析解答，并與家長(zhǎng)就如何在這一年齡段教育孩子達(dá)成共識(shí)。2月27日，舉辦了今年師范類畢業(yè)生就業(yè)政策咨詢專場(chǎng)，對(duì)師范類畢業(yè)生就業(yè)形勢(shì)進(jìn)行了分析，對(duì)就業(yè)的相關(guān)政策、供需情況等進(jìn)行了詳細(xì)解答。
　　為充分發(fā)揮我市優(yōu)秀骨干教師的示范、輻射作用，滿足社會(huì)對(duì)優(yōu)質(zhì)教育的需求，4月3日，教育熱線與市南區(qū)教體局共同組織了“名師在線”—市南專場(chǎng)活動(dòng)。通過開展此次活動(dòng)，教育熱線決定自7月份正式啟動(dòng)“7654321名師在線”活動(dòng)，與市內(nèi)四區(qū)教體局合作，每周的第二個(gè)周六為小學(xué)教育專場(chǎng)咨詢，周日為學(xué)前教育專場(chǎng)咨詢，邀請(qǐng)優(yōu)秀教師，解答學(xué)生及家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校教育、家庭教育、學(xué)習(xí)方法、心理素質(zhì)和有關(guān)政策方面的各類咨詢，使該活動(dòng)成為全市學(xué)生及家長(zhǎng)的良師益友。今后根據(jù)實(shí)際情況，青島教育熱線7654321還將不定期開展針對(duì)初、高中學(xué)生學(xué)習(xí)等問題的專場(chǎng)咨詢活動(dòng)。
　　為保證專題活動(dòng)的連續(xù)性和實(shí)效性，充分展現(xiàn)青島教育熱線“愛在傳動(dòng)”的服務(wù)理念，我們還將優(yōu)秀教師與學(xué)生及家長(zhǎng)的對(duì)話進(jìn)行全程錄音，摘錄其中較有代表性的問題請(qǐng)優(yōu)秀教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，通過媒體向社會(huì)發(fā)布，并通過網(wǎng)絡(luò)提供音頻下載，讓全社會(huì)更加貼近教育，了解教育。                                          (特約編輯)Realist