飛訴快辦！青島機(jī)場(chǎng)打造“一站式”旅客需求受理平臺(tái)
青島新聞網(wǎng)5月31日訊（記者 張曉楠）青島機(jī)場(chǎng)作為島城文明形象窗口與綜合服務(wù)平臺(tái)，始終深入踐行“真情服務(wù)”理念，用心傾聽旅客需求，解決旅客實(shí)際困難，為旅客提供有溫度、高品質(zhì)的出行體驗(yàn)。
為保障旅客順暢、高效出行，青島機(jī)場(chǎng)依托96567服務(wù)熱線，構(gòu)建24小時(shí)“一站式”旅客需求受理平臺(tái)，旅客可通過撥打電話、自助查詢、郵箱、留言板等方式，問詢相關(guān)問題或提出意見建議?，F(xiàn)階段，青島機(jī)場(chǎng)平均每天受理旅客問題或需求1000余起，100%響應(yīng)回復(fù)。抗疫三年，青島機(jī)場(chǎng)更是克服政策更新快、信息量大、問詢數(shù)多等困難，交出了一份受理旅客防疫政策電話問詢150余萬通的非凡答卷。
2023年，隨著航空客運(yùn)市場(chǎng)加快復(fù)蘇回暖，為進(jìn)一步滿足特殊旅客的多元化需求，青島機(jī)場(chǎng)整合資源，將旅客需求受理從“線上”擴(kuò)展到“線下”，試點(diǎn)建立全方位、受眾寬、多層次的愛心服務(wù)體系，打造“放心飛”服務(wù)品牌，為首乘旅客、輪椅旅客、孕婦、獨(dú)乘兒童、抱嬰旅客、老年旅客提供愛心幫扶引領(lǐng)服務(wù)，為真正有需求的旅客解決實(shí)際困難。試運(yùn)行期間，共幫扶旅客近30名，受到旅客強(qiáng)烈反響和好評(píng)，后續(xù)將全面推廣。
據(jù)悉，青島機(jī)場(chǎng)堅(jiān)持學(xué)在深處、謀在新處、干在實(shí)處，主動(dòng)對(duì)接、積極融入青島市12345政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，全力推進(jìn)旅客需求受理平臺(tái)和服務(wù)品牌再優(yōu)化、再提升。一方面將升級(jí)96567服務(wù)熱線系統(tǒng)，增加語音交互服務(wù)，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的互動(dòng)式語音自助應(yīng)答，提升旅客體驗(yàn)；另一方面，將全面擴(kuò)寬旅客需求受理途徑，匠心打造“飛快辦”服務(wù)品牌，為旅客提供快速、便捷的交流平臺(tái)，讓旅客隨時(shí)隨地提問題、提需求、提建議，或吐槽出行過程中“遭遇”的不佳體驗(yàn)，青島機(jī)場(chǎng)將及時(shí)回應(yīng)并全力解決，切實(shí)做到急旅客之所急，助力民航高質(zhì)量發(fā)展。
飛訴快辦旅客服務(wù)案例
案例一、協(xié)助旅客尋回失物
（一）旅客問題
“我00:30在停車場(chǎng)附近把一個(gè)手拎的包放在小推車上忘了拿了，內(nèi)有貴重物品，希望機(jī)場(chǎng)能幫忙尋找?！?/p>
（二）機(jī)場(chǎng)解決措施
機(jī)場(chǎng)第一時(shí)間展開尋找，一是安排保潔人員立即到現(xiàn)場(chǎng)查看旅客行李是否還在；二是安排責(zé)任區(qū)域值班人員查看監(jiān)控確認(rèn)行李情況。
（三）問題處理結(jié)果
經(jīng)查詢，旅客行李已被工作人員妥善放置至機(jī)場(chǎng)失物招領(lǐng)處，交還后旅客表示非常感謝機(jī)場(chǎng)的幫助。
案例二：保障晚到旅客順利成行
（一）旅客問題
“我要乘坐09:10的航班，因高速堵車08:30才能趕到機(jī)場(chǎng)，希望機(jī)場(chǎng)能夠幫助盡可能趕上飛機(jī)?！?/p>
（二）機(jī)場(chǎng)解決措施
一是立即與旅客確認(rèn)是否有托運(yùn)行李，指導(dǎo)旅客網(wǎng)上值機(jī)，并提前將禁止隨身攜帶物品取出；二是啟動(dòng)晚到旅客應(yīng)急處置流程，值機(jī)、安檢、登機(jī)等多環(huán)節(jié)聯(lián)動(dòng)，開放綠色通道，引領(lǐng)快速過檢。
（三）問題處理結(jié)果
經(jīng)過協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，旅客4分鐘內(nèi)完成了全部過檢流程，在登機(jī)口關(guān)閉前順利登機(jī)。后續(xù)旅客為表達(dá)對(duì)機(jī)場(chǎng)工作人員真情服務(wù)的感謝，撥打96567表揚(yáng)并寄來錦旗及感謝信。
案例三：協(xié)助早到旅客提前進(jìn)樓
（一）旅客問題
4月26日凌晨三點(diǎn)半，一位旅客撥打96567服務(wù)熱線稱其現(xiàn)在正在航站樓4樓大門外，但大門鎖閉未到開放時(shí)間，希望機(jī)場(chǎng)能夠協(xié)調(diào)提前進(jìn)樓。
（二）機(jī)場(chǎng)解決措施
當(dāng)日值班人員立即到達(dá)旅客所在位置，打開大門并引導(dǎo)旅客休息等待。同時(shí)，召開專題會(huì)議，舉一反三地制定4項(xiàng)有效措施，有效解決早到旅客保障相關(guān)工作。一是建立早到旅客處置流程，確保第一時(shí)間協(xié)助旅客進(jìn)入航站樓并安置其休息等待；二是在航站樓出發(fā)層各出入口擺放標(biāo)識(shí)，明確告知旅客開關(guān)門時(shí)間和機(jī)場(chǎng)24小時(shí)咨詢電話；三是增加夜間早航班大門開啟前現(xiàn)場(chǎng)巡邏的頻次和時(shí)長(zhǎng)；四是通過官方平臺(tái)加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)夜間出行注意事項(xiàng)相關(guān)宣傳。
（三）問題處理結(jié)果
旅客當(dāng)即表示十分感謝。后續(xù)早到旅客保障相關(guān)措施落地后，機(jī)場(chǎng)第一時(shí)間向旅客反饋，旅客高度贊揚(yáng)了青島機(jī)場(chǎng)的工作效率，高興地說“這就是青島速度，作為青島人很驕傲！”
案例四：保障老年首乘旅客順利成行
（一）旅客問題
“我媽媽七十多歲，第一次坐飛機(jī)，視力不太好，自己走我不放心，機(jī)場(chǎng)能不能提供一下幫助？”
（二）機(jī)場(chǎng)解決措施
一是通過電話細(xì)致問詢了乘機(jī)旅客情況，并介紹了機(jī)場(chǎng)“放心飛”服務(wù)產(chǎn)品，協(xié)助旅客完成服務(wù)預(yù)約；二是旅客到達(dá)當(dāng)日，安排兩名工作人員進(jìn)行從到達(dá)機(jī)場(chǎng)至登機(jī)的全流程幫扶。恰逢航班延誤，工作人員現(xiàn)場(chǎng)安撫老人焦急情緒，并向家人報(bào)備老人及航班情況，陪同至老人登機(jī)。
（三）問題處理結(jié)果
當(dāng)日老人登機(jī)后，工作人員立即向其家人反饋，并提供了航班預(yù)計(jì)落地時(shí)間，家屬表示十分感謝。次日，接到旅客家屬表揚(yáng)電話及感謝錦旗，家屬表示：十分感謝工作人員對(duì)老人細(xì)致周到的照顧，全程陪伴讓首次乘機(jī)的老人很安心、很溫暖，從青島機(jī)場(chǎng)坐飛機(jī)真的是“放心飛”。
案例五：協(xié)助市民找回家人
（一）旅客問題
12345來電轉(zhuǎn)述市民求助，該市民稱家中患病老人瞞著家人獨(dú)自前往機(jī)場(chǎng)乘機(jī)，多種方式都聯(lián)系不上，自己正在趕往機(jī)場(chǎng)的路上，希望機(jī)場(chǎng)幫助尋找。
（二）機(jī)場(chǎng)解決措施
機(jī)場(chǎng)工作人員接到12345來電后，第一時(shí)間聯(lián)系該市民，安撫其情緒，并了解乘機(jī)老人體貌特征及詳細(xì)個(gè)人信息，隨即與機(jī)場(chǎng)公安取得聯(lián)系。同時(shí)根據(jù)旅客失聯(lián)時(shí)間，一方面對(duì)接各航空公司排查旅客乘機(jī)信息；另一方面在確認(rèn)旅客并未通過安檢后，增派現(xiàn)場(chǎng)巡邏人員，搜尋符合體貌特征的旅客。最終在多方努力下，成功找到老人，機(jī)場(chǎng)工作人員立即通知家屬。
（三）問題處理結(jié)果
事后，市民撥打12345服務(wù)熱線，表揚(yáng)機(jī)場(chǎng)快速響應(yīng)、多方聯(lián)動(dòng)，協(xié)助其找回家人。
