飛訴快辦！青島機場打造“一站式”旅客需求受理平臺
青島新聞網(wǎng)5月31日訊（記者 張曉楠）青島機場作為島城文明形象窗口與綜合服務(wù)平臺，始終深入踐行“真情服務(wù)”理念，用心傾聽旅客需求，解決旅客實際困難，為旅客提供有溫度、高品質(zhì)的出行體驗。
為保障旅客順暢、高效出行，青島機場依托96567服務(wù)熱線，構(gòu)建24小時“一站式”旅客需求受理平臺，旅客可通過撥打電話、自助查詢、郵箱、留言板等方式，問詢相關(guān)問題或提出意見建議?，F(xiàn)階段，青島機場平均每天受理旅客問題或需求1000余起，100%響應(yīng)回復(fù)?？挂呷?，青島機場更是克服政策更新快、信息量大、問詢數(shù)多等困難，交出了一份受理旅客防疫政策電話問詢150余萬通的非凡答卷。
2023年，隨著航空客運市場加快復(fù)蘇回暖，為進一步滿足特殊旅客的多元化需求，青島機場整合資源，將旅客需求受理從“線上”擴展到“線下”，試點建立全方位、受眾寬、多層次的愛心服務(wù)體系，打造“放心飛”服務(wù)品牌，為首乘旅客、輪椅旅客、孕婦、獨乘兒童、抱嬰旅客、老年旅客提供愛心幫扶引領(lǐng)服務(wù)，為真正有需求的旅客解決實際困難。試運行期間，共幫扶旅客近30名，受到旅客強烈反響和好評，后續(xù)將全面推廣。
據(jù)悉，青島機場堅持學(xué)在深處、謀在新處、干在實處，主動對接、積極融入青島市12345政務(wù)服務(wù)平臺，全力推進旅客需求受理平臺和服務(wù)品牌再優(yōu)化、再提升。一方面將升級96567服務(wù)熱線系統(tǒng)，增加語音交互服務(wù)，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的互動式語音自助應(yīng)答，提升旅客體驗；另一方面，將全面擴寬旅客需求受理途徑，匠心打造“飛快辦”服務(wù)品牌，為旅客提供快速、便捷的交流平臺，讓旅客隨時隨地提問題、提需求、提建議，或吐槽出行過程中“遭遇”的不佳體驗，青島機場將及時回應(yīng)并全力解決，切實做到急旅客之所急，助力民航高質(zhì)量發(fā)展。
飛訴快辦旅客服務(wù)案例
案例一、協(xié)助旅客尋回失物
（一）旅客問題
“我00:30在停車場附近把一個手拎的包放在小推車上忘了拿了，內(nèi)有貴重物品，希望機場能幫忙尋找?！?/p>
（二）機場解決措施
機場第一時間展開尋找，一是安排保潔人員立即到現(xiàn)場查看旅客行李是否還在；二是安排責(zé)任區(qū)域值班人員查看監(jiān)控確認(rèn)行李情況。
（三）問題處理結(jié)果
經(jīng)查詢，旅客行李已被工作人員妥善放置至機場失物招領(lǐng)處，交還后旅客表示非常感謝機場的幫助。
案例二：保障晚到旅客順利成行
（一）旅客問題
“我要乘坐09:10的航班，因高速堵車08:30才能趕到機場，希望機場能夠幫助盡可能趕上飛機。”
（二）機場解決措施
一是立即與旅客確認(rèn)是否有托運行李，指導(dǎo)旅客網(wǎng)上值機，并提前將禁止隨身攜帶物品取出；二是啟動晚到旅客應(yīng)急處置流程，值機、安檢、登機等多環(huán)節(jié)聯(lián)動，開放綠色通道，引領(lǐng)快速過檢。
（三）問題處理結(jié)果
經(jīng)過協(xié)調(diào)聯(lián)動，旅客4分鐘內(nèi)完成了全部過檢流程，在登機口關(guān)閉前順利登機。后續(xù)旅客為表達對機場工作人員真情服務(wù)的感謝，撥打96567表揚并寄來錦旗及感謝信。
案例三：協(xié)助早到旅客提前進樓
（一）旅客問題
4月26日凌晨三點半，一位旅客撥打96567服務(wù)熱線稱其現(xiàn)在正在航站樓4樓大門外，但大門鎖閉未到開放時間，希望機場能夠協(xié)調(diào)提前進樓。
（二）機場解決措施
當(dāng)日值班人員立即到達旅客所在位置，打開大門并引導(dǎo)旅客休息等待。同時，召開專題會議，舉一反三地制定4項有效措施，有效解決早到旅客保障相關(guān)工作。一是建立早到旅客處置流程，確保第一時間協(xié)助旅客進入航站樓并安置其休息等待；二是在航站樓出發(fā)層各出入口擺放標(biāo)識，明確告知旅客開關(guān)門時間和機場24小時咨詢電話；三是增加夜間早航班大門開啟前現(xiàn)場巡邏的頻次和時長；四是通過官方平臺加強機場夜間出行注意事項相關(guān)宣傳。
（三）問題處理結(jié)果
旅客當(dāng)即表示十分感謝。后續(xù)早到旅客保障相關(guān)措施落地后，機場第一時間向旅客反饋，旅客高度贊揚了青島機場的工作效率，高興地說“這就是青島速度，作為青島人很驕傲！”
案例四：保障老年首乘旅客順利成行
（一）旅客問題
“我媽媽七十多歲，第一次坐飛機，視力不太好，自己走我不放心，機場能不能提供一下幫助？”
（二）機場解決措施
一是通過電話細(xì)致問詢了乘機旅客情況，并介紹了機場“放心飛”服務(wù)產(chǎn)品，協(xié)助旅客完成服務(wù)預(yù)約；二是旅客到達當(dāng)日，安排兩名工作人員進行從到達機場至登機的全流程幫扶。恰逢航班延誤，工作人員現(xiàn)場安撫老人焦急情緒，并向家人報備老人及航班情況，陪同至老人登機。
（三）問題處理結(jié)果
當(dāng)日老人登機后，工作人員立即向其家人反饋，并提供了航班預(yù)計落地時間，家屬表示十分感謝。次日，接到旅客家屬表揚電話及感謝錦旗，家屬表示：十分感謝工作人員對老人細(xì)致周到的照顧，全程陪伴讓首次乘機的老人很安心、很溫暖，從青島機場坐飛機真的是“放心飛”。
案例五：協(xié)助市民找回家人
（一）旅客問題
12345來電轉(zhuǎn)述市民求助，該市民稱家中患病老人瞞著家人獨自前往機場乘機，多種方式都聯(lián)系不上，自己正在趕往機場的路上，希望機場幫助尋找。
（二）機場解決措施
機場工作人員接到12345來電后，第一時間聯(lián)系該市民，安撫其情緒，并了解乘機老人體貌特征及詳細(xì)個人信息，隨即與機場公安取得聯(lián)系。同時根據(jù)旅客失聯(lián)時間，一方面對接各航空公司排查旅客乘機信息；另一方面在確認(rèn)旅客并未通過安檢后，增派現(xiàn)場巡邏人員，搜尋符合體貌特征的旅客。最終在多方努力下，成功找到老人，機場工作人員立即通知家屬。
（三）問題處理結(jié)果
事后，市民撥打12345服務(wù)熱線，表揚機場快速響應(yīng)、多方聯(lián)動，協(xié)助其找回家人。
