【聚焦3·15】"一站式"解決糾紛 市銀保監(jiān)局全年處理銀行保險(xiǎn)咨訴事項(xiàng)7.93萬(wàn)件

青島新聞網(wǎng)3月15日訊(記者 李麗濤)今天上午，市市場(chǎng)監(jiān)管局、市中院、市銀保監(jiān)局、市消保委聯(lián)合召開“共促消費(fèi)公平”3·15主題新聞通氣會(huì)。記者從會(huì)上了解到，2021年市銀保監(jiān)局共處理銀行保險(xiǎn)咨訴事項(xiàng)7.93萬(wàn)件，組織開展消?，F(xiàn)場(chǎng)檢查督查17家次，對(duì)外發(fā)布典型案例、風(fēng)險(xiǎn)提示等42篇。按照“把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面”的要求，指導(dǎo)成立青島市銀行保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解中心，扎實(shí)開展“一站式”糾紛解決機(jī)制建設(shè)，持續(xù)推動(dòng)“品質(zhì)消?！鞭D(zhuǎn)型升級(jí)，讓廣大人民群眾有更多、更直接、更實(shí)在的獲得感、幸福感、安全感。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系不斷完善。先后印發(fā)《關(guān)于強(qiáng)化銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作主體責(zé)任的通知》《青島市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理實(shí)施細(xì)則》等12項(xiàng)制度規(guī)范，完善細(xì)化轄內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)。配合銀保監(jiān)會(huì)消保局做好《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理辦法》《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》等制度的制修訂工作，聯(lián)合青島市發(fā)改委等行業(yè)主管部門制定《青島市切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案》，聯(lián)合省高級(jí)人民法院、人民銀行、證監(jiān)局等部門制定《關(guān)于推進(jìn)金融糾紛多元化解的實(shí)施意見(試行)》，牽頭建立青島市金融消費(fèi)者(投資者)權(quán)益保護(hù)協(xié)調(diào)機(jī)制，努力構(gòu)建多領(lǐng)域、系統(tǒng)性監(jiān)管框架。

消費(fèi)投訴維權(quán)渠道更加暢通規(guī)范。根據(jù)日益增長(zhǎng)的消費(fèi)者訴求，完善拓展12378投訴熱線、12345政務(wù)熱線、來(lái)信、來(lái)訪等多元投訴維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的對(duì)接轉(zhuǎn)辦渠道。與市政務(wù)熱線、市信訪局、市場(chǎng)監(jiān)管局及轄區(qū)各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立金融消費(fèi)投訴對(duì)口處理、重大案件聯(lián)處聯(lián)控、重大風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)防聯(lián)治機(jī)制。聯(lián)合公安、司法及基層人民法院建立完善道路交通事故損害賠償糾紛一體化平臺(tái)工作協(xié)調(diào)機(jī)制。2021年各類投訴及咨詢事項(xiàng)快速辦結(jié)率達(dá)到99%以上。12378熱線青島分中心日均接聽210通，人工接通率98.4%，同比上升5個(gè)百分點(diǎn)。

金融糾紛多元化解機(jī)制日趨完善。指導(dǎo)成立全國(guó)首家銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)統(tǒng)一規(guī)范的金融糾紛調(diào)處平臺(tái)——青島市銀行保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解中心。緊緊圍繞矛盾糾紛源頭預(yù)防、前端化解、關(guān)口把控工作要求，充分發(fā)揮調(diào)解中心“普法前哨、解紛先導(dǎo)、風(fēng)險(xiǎn)堡壘”作用，建立完善“小額快處”“示范判決”“線上調(diào)解”等新型工作機(jī)制，選拔聘任百余名學(xué)科專業(yè)背景多樣、群眾工作能力強(qiáng)的人員組建調(diào)解隊(duì)伍，先后在萊西市、西海岸新區(qū)設(shè)立縣域調(diào)解工作站，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”向金融領(lǐng)域延伸。2021年，調(diào)解中心累計(jì)調(diào)解案件547件，涉案金額1.2億元，調(diào)解成功323件，調(diào)解成功率59.05%，在線調(diào)解182件，成功率89.01%。

監(jiān)管督查考核機(jī)制作用有效發(fā)揮。突出行為監(jiān)管“切口小、響應(yīng)快、與群眾利益緊密度高”的特點(diǎn)，2021年開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)檢查3次，已實(shí)施行政處罰30萬(wàn)元，警告2人次，在查處銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷售行為、適當(dāng)性管理及個(gè)人信息保護(hù)等領(lǐng)域違規(guī)問題取得實(shí)效。形成監(jiān)管檢查合力，2021年對(duì)14家銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督查，約談投訴數(shù)量壓降不力的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)34家。積極開展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，實(shí)行臺(tái)賬式管理和掛牌銷號(hào)法，“清零”民生領(lǐng)域有關(guān)事項(xiàng)118件。開展首次覆蓋轄區(qū)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)，根據(jù)考評(píng)結(jié)果有效配置監(jiān)管資源，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

金融消費(fèi)者教育宣傳全面深化。做實(shí)金融消保協(xié)調(diào)機(jī)制，集中力量開展“3·15”教育宣傳周、“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”兩項(xiàng)集中教育宣傳活動(dòng)。圍繞“一老一少”重點(diǎn)人群，深入開展金融知識(shí)進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)，推動(dòng)建立“金融+文藝”“校內(nèi)+校外”的金融教育機(jī)制。多途徑推動(dòng)金融宣教向常態(tài)化品牌化延伸，聯(lián)合青島電視臺(tái)、青島日?qǐng)?bào)等本地主流媒體打造報(bào)紙、廣播和新媒體平臺(tái)三維立體教育傳播網(wǎng)絡(luò)。精選79名銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)骨干組建“金融宣講團(tuán)”，聚焦群眾金融需求，累計(jì)發(fā)布展播作品28期，總瀏覽量超過13萬(wàn)次。2021年全轄銀行保險(xiǎn)業(yè)累計(jì)開展線上線下宣教活動(dòng)9593次，觸及消費(fèi)者約4093萬(wàn)人次。