1年291.9萬(wàn)件!這個(gè)“叫好又叫座”的創(chuàng)舉，讓1000萬(wàn)青島人心氣順、心氣高

這是一個(gè)政民互動(dòng)的創(chuàng)新之舉，更是以人民為中心的發(fā)展思想在青島的充分落實(shí)、落地、落深、落細(xì)。

2020年3月5日，青島啟動(dòng)“我愛(ài)青島·我有不滿·我要說(shuō)話”民聲傾聽(tīng)主題活動(dòng)，全心全意聽(tīng)民意、解民憂、紓民怨、暖民心。

活動(dòng)開(kāi)展一年來(lái)，全渠道收集訴求類總數(shù)達(dá)291．9萬(wàn)件，辦結(jié)率99．29％，滿意率95．43％。常態(tài)化的“三我”活動(dòng)正成為新時(shí)代青島社會(huì)治理的“新名片”、尊重民意的“新招牌”、匯集民智的“新路子”，為“愛(ài)青島，讓青島更美好”凝聚起愈發(fā)強(qiáng)大的合力、動(dòng)力。

一年來(lái)，“三我”活動(dòng)持續(xù)深化，用受理－辦理－反饋－監(jiān)督“四位一體”完備機(jī)制，建立起一個(gè)高容量的城市“吐槽”平臺(tái)，讓多元互動(dòng)真正成為社會(huì)治理的起始點(diǎn)，倒逼政府部門把聽(tīng)民意、匯民智、解民憂落實(shí)在日常的每時(shí)每刻，引導(dǎo)廣大市民用全面辯證長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光看待城市發(fā)展“成長(zhǎng)中的煩惱”，以主人翁的責(zé)任感，積極參與城市建設(shè)和社會(huì)治理，發(fā)出正能量聲音。

在活動(dòng)的推動(dòng)下，“有意見(jiàn)隨時(shí)提、有想法盡管講、有不滿大膽說(shuō)”已成為青島推動(dòng)工作的新常態(tài)。經(jīng)過(guò)各部門、單位不斷總結(jié)、不斷完善，活動(dòng)中探索形成了較為完善的政民互動(dòng)新機(jī)制，打造出新時(shí)代社會(huì)治理的“青島實(shí)踐”。

01

創(chuàng)新市域社會(huì)治理機(jī)制，打造共建共治共享社會(huì)治理新格局

時(shí)間回到2020年3月5日，一項(xiàng)面向全市廣大群眾的別開(kāi)生面的民聲傾聽(tīng)主題活動(dòng)在青島正式拉開(kāi)帷幕——

當(dāng)日上午在市級(jí)機(jī)關(guān)會(huì)議中心舉行的“我愛(ài)青島·我有不滿·我要說(shuō)話”活動(dòng)專題部署會(huì)提出，為弘揚(yáng)“愛(ài)青島”主旋律，凝聚“家里的事家人商量著辦，青島的問(wèn)題就在青島解決”的社會(huì)共識(shí)，打造共建共治共享的社會(huì)治理共同體，即日起開(kāi)始以線上、網(wǎng)上、掌上、云上等方式，在全市開(kāi)展“我愛(ài)青島·我有不滿·我要說(shuō)話”民聲傾聽(tīng)主題活動(dòng)，聽(tīng)民意、解民憂、紓民怨、暖民心，為加快建設(shè)開(kāi)放、現(xiàn)代、活力、時(shí)尚的國(guó)際大都市提供強(qiáng)大民意支撐。

專題部署會(huì)點(diǎn)燃了青島廣大干部群眾聽(tīng)民聲、聚民智、解民怨的激情，為解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，“三我”活動(dòng)建立起受理、辦理、反饋、監(jiān)督“四位一體”機(jī)制，全市各級(jí)各部門廣開(kāi)言路聽(tīng)民聲，確保市民的所有意見(jiàn)能聽(tīng)到、有回音。

目前，“三我”活動(dòng)六大渠道（12345政務(wù)服務(wù)熱線、青島日?qǐng)?bào)社、市廣播電視臺(tái)、人民網(wǎng)市委書記留言板、政府信箱、市信訪局）已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)整合，以12345政務(wù)服務(wù)熱線為基礎(chǔ)，制定了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集規(guī)范，做到了渠道整合、流程優(yōu)化、辦理高效、監(jiān)督到位，形成了“群眾反映—渠道受理—12345匯總分流—部門（區(qū)市）解決—反饋群眾”的工作閉環(huán)。

全市各級(jí)各部門對(duì)群眾服務(wù)的窗口、網(wǎng)絡(luò)、終端都對(duì)老百姓敞開(kāi)，暢通渠道、開(kāi)門納諫，為市民“說(shuō)話”提供途徑。青島日?qǐng)?bào)社每周刊出4個(gè)整版的群眾來(lái)信來(lái)電留言特刊，“觀海新聞”客戶端專門開(kāi)設(shè)“直通12345”通道，群眾訴求可直達(dá)12345政務(wù)熱線平臺(tái)。截至目前，青島日?qǐng)?bào)《“我愛(ài)青島·我有不滿·我要說(shuō)話”來(lái)信來(lái)電留言特刊》刊發(fā)45期173個(gè)版，觀?！爸蓖?2345”轉(zhuǎn)辦市民和企業(yè)留言5520條。

人民城市人民建，人民城市為人民。青島市情研究中心劉文儉表示，“三我”活動(dòng)方式的民主性、參與的廣泛性，必定有助于完善青島市域治理體系，有利于提升青島治理能力?，F(xiàn)在的“三我”活動(dòng)，黨委政府把市民作為主體，從過(guò)去的“要我”參與到“三我”活動(dòng)的“我要”參與，雖然只是一字之差，卻蘊(yùn)含著把人民群眾由客體變?yōu)橹黧w的意識(shí)之變。人民至上、人民主體地位得以充分顯現(xiàn)，以人民為中心的發(fā)展思想得以充分落實(shí)。

為最大限度地?cái)U(kuò)大“三我”活動(dòng)覆蓋面，增強(qiáng)群眾獲得感，實(shí)現(xiàn)“青島的問(wèn)題就在青島解決”目標(biāo)，青島2020年8月出臺(tái)相關(guān)意見(jiàn)，聚焦群眾和企業(yè)關(guān)心的交通秩序、物業(yè)管理、惠企政策落實(shí)等問(wèn)題，全面推動(dòng)“三我”活動(dòng)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校等。對(duì)群眾反映的訴求問(wèn)題，一件不落照單全收。落實(shí)首接首辦責(zé)任制，對(duì)需要多部門協(xié)同解決的合理訴求，首接部門主動(dòng)協(xié)調(diào)，責(zé)任單位密切配合，共同研究方案，明確解決時(shí)限，決不能相互推諉、不管不問(wèn)。

“‘三我’活動(dòng)真管用，7年的老問(wèn)題沒(méi)幾天就解決了?！奔易∈斜眳^(qū)洛陽(yáng)路街道的83歲老人孫玉蘭很高興，困擾她多年的窗外樹(shù)木擋光問(wèn)題通過(guò)“三我”活動(dòng)平臺(tái)得到了解決。但她不知道的是，街道20多處相似問(wèn)題也通過(guò)這一活動(dòng)平臺(tái)一同得到了解決。

不僅市民的訴求要解決，市民的意見(jiàn)也要得到充分重視。青島市“三我”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組印發(fā)通知，對(duì)研究涉及文化教育、醫(yī)療衛(wèi)生、資源開(kāi)發(fā)、環(huán)境保護(hù)、社會(huì)保障、公用事業(yè)、公共建設(shè)等重大民生事項(xiàng)，對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展有重大影響、涉及重大公共利益或者社會(huì)公眾切身利益的其他重大事項(xiàng)，決策前應(yīng)通過(guò)“三我”活動(dòng)平臺(tái)特別是12345政務(wù)服務(wù)熱線聽(tīng)取群眾意見(jiàn)建議。

02

不斷完善交流反饋機(jī)制，政民攜手努力“讓老百姓心氣順、心氣高”

“群眾滿意不滿意”是“三我”活動(dòng)的最高評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，其中的關(guān)鍵在于群眾訴求能否解決。

一年來(lái)，圍繞“事要全解”，青島各級(jí)各部門積極進(jìn)行流程再造，以真抓實(shí)干、改革創(chuàng)新精神促進(jìn)了一大批問(wèn)題的解決。

市12345政務(wù)服務(wù)熱線作為“三我”活動(dòng)主平臺(tái)，隨著“三我”活動(dòng)深入開(kāi)展也在不斷進(jìn)行“迭代升級(jí)”。熱線平臺(tái)整合青島日?qǐng)?bào)社、青島新聞網(wǎng)、觀海客戶端等媒體受理渠道，對(duì)市民意見(jiàn)建議統(tǒng)一受理，提高運(yùn)轉(zhuǎn)效率。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術(shù)，完善了智能知識(shí)庫(kù)、數(shù)據(jù)分析展示等11個(gè)新系統(tǒng)，增加了“一訴一碼”追溯、工單直派、散點(diǎn)熱力圖等18項(xiàng)新功能。推行“馬上辦”模式，規(guī)范轉(zhuǎn)辦標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)化轉(zhuǎn)辦程序，提升直辦率，減少回退率。與市委黨校、市社科院專家團(tuán)隊(duì)組建了數(shù)據(jù)分析專班，創(chuàng)刊《12345決策參考》，梳理熱點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，提出針對(duì)性對(duì)策，形成有價(jià)值有深度的咨政報(bào)告，服務(wù)政府決策，服務(wù)社會(huì)民生。

嶗山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局深入企業(yè)指導(dǎo)幫扶，短時(shí)間內(nèi)助力企業(yè)轉(zhuǎn)型成功。

依托熱線平臺(tái)，市衛(wèi)健委精神衛(wèi)生中心與12345熱線合作建立了心理健康熱線；市委黨校在市政務(wù)服務(wù)熱線開(kāi)展了青年博士團(tuán)隊(duì)“我當(dāng)一天接話員”活動(dòng)；青島市委組織部、市政府辦公廳政務(wù)服務(wù)熱線組織開(kāi)展了市直機(jī)關(guān)處級(jí)以上干部接聽(tīng)辦理12345政務(wù)服務(wù)熱線活動(dòng)……

青島市委政研室綜合處處長(zhǎng)王偉說(shuō)：“近距離聆聽(tīng)來(lái)自群眾最真實(shí)的聲音、最直接的訴求、最現(xiàn)實(shí)的困難，可以倒逼我們進(jìn)一步轉(zhuǎn)變作風(fēng)，把‘群眾是否滿意’作為工作標(biāo)準(zhǔn)，在以后研究制定政策時(shí)更加注重貼近群眾的需求?！?/p>

李滄區(qū)振華路街道邀請(qǐng)轄區(qū)黨員、群眾、體驗(yàn)官等參加民聲傾聽(tīng)居民日主題活動(dòng)。

市人大常委會(huì)組織動(dòng)員全國(guó)、省、市、區(qū)市、鎮(zhèn)五級(jí)人大代表發(fā)揮密切聯(lián)系群眾的優(yōu)勢(shì)，積極參與“三我”活動(dòng)。同時(shí)組織“代表履職在線”活動(dòng)，邀請(qǐng)市人大代表通過(guò)接聽(tīng)熱線與市民互動(dòng)交流，并及時(shí)將市民反映的問(wèn)題轉(zhuǎn)交有關(guān)部門辦理。

青島市政協(xié)委員聯(lián)絡(luò)活動(dòng)工作室與青島日?qǐng)?bào)社、市政務(wù)服務(wù)熱線共同搭建了“傾聽(tīng)與商量”協(xié)商平臺(tái)，圍繞市委、市政府中心工作，群眾關(guān)心關(guān)切的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題及政協(xié)委員深入調(diào)研的社會(huì)關(guān)注度高的問(wèn)題展開(kāi)廣泛傾聽(tīng)和協(xié)商，為立體、綜合、全方位、內(nèi)生地“搞活一座城”提供強(qiáng)大民意支撐和智力支持。

今年3月2日，由市政府辦公廳“網(wǎng)絡(luò)在線問(wèn)政”和青島日?qǐng)?bào)社“民生在線”融合升級(jí)的全新“民生在線”正式上線。這是“三我”活動(dòng)的又一平臺(tái)創(chuàng)新。

這一平臺(tái)通過(guò)“一把手”參與在線網(wǎng)談，聚焦群眾關(guān)心的重點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，在保障和改善民生上求突破見(jiàn)實(shí)效，實(shí)現(xiàn)了“政府主導(dǎo)、媒體推廣”的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。新平臺(tái)將推進(jìn)創(chuàng)新機(jī)制、整合資源、升級(jí)發(fā)展，進(jìn)而打造影響力更大、傳播力更廣、互動(dòng)性更強(qiáng)、更方便快捷的政府服務(wù)平臺(tái)和百姓問(wèn)政平臺(tái)，更好地為青島經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)。

各區(qū)市、部門也在進(jìn)行著主旨統(tǒng)一又特點(diǎn)鮮明的“三我”實(shí)踐。

城陽(yáng)區(qū)惜福鎮(zhèn)街道聯(lián)合多部門現(xiàn)場(chǎng)研究解決交通擁堵問(wèn)題。

即墨區(qū)通濟(jì)新區(qū)開(kāi)展“入戶入心”大走訪活動(dòng)。

城陽(yáng)區(qū)各街道在街道便民服務(wù)中心服務(wù)大廳設(shè)置訴求窗口，安排專人負(fù)責(zé)，及時(shí)收集、受理群眾訴求意見(jiàn)；嶗山區(qū)發(fā)揮網(wǎng)格員一線工作優(yōu)勢(shì)，在一線傾聽(tīng)并收集廣大群眾意見(jiàn)建議；李滄區(qū)打造“平臺(tái)＋體驗(yàn)官＋督查員”多元化工作機(jī)制，多方位探索民聲民意獲取渠道；西海岸新區(qū)創(chuàng)新舉辦“民聲議事廳”，邀請(qǐng)群眾代表、人大代表、政協(xié)委員、社會(huì)組織代表、專家智庫(kù)等社會(huì)群體參與多方共議，共商民情，共解民怨等。

各區(qū)市、職能部門對(duì)市民反映問(wèn)題的回復(fù)和處置積極性和重視程度越來(lái)越高。對(duì)市民反映的情況，迅速開(kāi)展問(wèn)題自查工作，對(duì)媒體報(bào)道的問(wèn)題和市民留言做到立即響應(yīng)、立刻回復(fù)、抓緊整改。

到2020年10月，青島日?qǐng)?bào)《“我愛(ài)青島·我有不滿·我要說(shuō)話”來(lái)信來(lái)電留言特刊》中的交通秩序、供水不暢、公園環(huán)境、預(yù)付消費(fèi)等四個(gè)主題回復(fù)率已達(dá)100％。一些區(qū)市、職能部門還定期推出工作簡(jiǎn)報(bào)，調(diào)查市民反映問(wèn)題的產(chǎn)生原因，杜絕類似問(wèn)題再度發(fā)生；一些區(qū)市建立區(qū)市和鎮(zhèn)街兩級(jí)臺(tái)賬，針對(duì)市民反映的問(wèn)題上督下行、全面整改；一些部門建立了聯(lián)動(dòng)整改機(jī)制，確保市民反映問(wèn)題整改到位。

“三我”活動(dòng)暢通了群眾訴求通道，讓群眾心氣更順更高了。

“感謝你們春節(jié)假期還在堅(jiān)守崗位?！薄笆虑楹芸旖鉀Q了，特此感謝。”“我認(rèn)為青島和其他城市相比在這個(gè)方面還可以做的更好……”在政府信箱、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板和12345熱線中，表?yè)P(yáng)、建議的內(nèi)容悄然多了起來(lái)。市民的心氣越來(lái)越高、越來(lái)越順，人民群眾的獲得感、幸福感、安全感也在不斷提升，這是青島在“三我”活動(dòng)中堅(jiān)持以人民為中心，不斷為民辦實(shí)事解難題所達(dá)到的效果。

“三我”活動(dòng)發(fā)起在疫情防控最吃勁的階段，隨著活動(dòng)的不斷深入，強(qiáng)大的民智民力為青島的疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展匯聚起了澎湃動(dòng)力。

青島在2020年10月面臨5天內(nèi)完成1092萬(wàn)人核酸檢測(cè)任務(wù)，在此期間，“三我”活動(dòng)渠道收集了許多市民訴求，有市民反映采樣點(diǎn)人員密集、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，衛(wèi)生健康部門便快速增設(shè)采樣點(diǎn)；有市民找不到檢測(cè)點(diǎn)，疫情防控指揮部便及時(shí)發(fā)布檢測(cè)點(diǎn)分布信息；有市民因殘疾、失能、高齡行動(dòng)不便，街道社區(qū)便成立入戶檢測(cè)小分隊(duì)登門采樣，展現(xiàn)出青島市民的冷靜、自信、大氣、包容的精神氣質(zhì)。

03

推動(dòng)“走深走實(shí)”，讓“三我”活動(dòng)保持旺盛的生命力

“三我”活動(dòng)是一條堅(jiān)定不移走群眾路線的“青島路子”。活動(dòng)進(jìn)入第二個(gè)年頭，走深走實(shí)是發(fā)力的方向。青島市委市政府提出，2021年要深入開(kāi)展“三我”民聲傾聽(tīng)主題活動(dòng)，更加積極主動(dòng)地為企業(yè)和群眾辦實(shí)事、解難題。記者采訪中了解到，“三我”活動(dòng)將在體制化、常態(tài)化上下功夫，讓“三我”活動(dòng)融入城市的血脈。扎扎實(shí)實(shí)做到扣民生之本、解民生之急、排民生之憂，打通服務(wù)群眾“最后一公里”的問(wèn)題，變“管控為主”為“服務(wù)為主”，贏得群眾認(rèn)可與支持，營(yíng)造良好發(fā)展環(huán)境和社會(huì)氛圍。

市北區(qū)結(jié)合“三我”活動(dòng)開(kāi)展“吐槽大會(huì)”系列活動(dòng)。

持續(xù)引導(dǎo)多元主體廣泛參與?！叭摇被顒?dòng)將繼續(xù)為各層級(jí)、各領(lǐng)域、各種身份的不同主體提供“有話大聲說(shuō)”的機(jī)會(huì)和便利，通過(guò)加強(qiáng)公眾參與的制度建設(shè)，完善公眾全程參與城市治理的機(jī)制，構(gòu)建城市政府、非政府組織和公民平等、合作、協(xié)商的伙伴關(guān)系，用好人民群眾的智慧于城市規(guī)劃建設(shè)管理的各環(huán)節(jié)全過(guò)程。

改善政民對(duì)話方式，有效回應(yīng)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題?！叭摇被顒?dòng)在不斷解決市民訴求的過(guò)程中，青島市民從利益訴求的“被動(dòng)者”變?yōu)椤爸鲃?dòng)者”，從城市建設(shè)的“旁觀者”變?yōu)椤皡⑴c者”，歸屬感、認(rèn)同感更強(qiáng)了。

“三我”活動(dòng)也將堅(jiān)持以群眾需求為導(dǎo)向，推進(jìn)體制機(jī)制創(chuàng)新，暢通民生訴求渠道，主動(dòng)關(guān)切、回應(yīng)和滿足群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益訴求，讓各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部聽(tīng)到群眾所思所想、所盼所愿、所憂所難，切實(shí)解決市民遇到的實(shí)際困難，做到關(guān)切民生。

“‘三我’活動(dòng)源于市民群眾對(duì)美好生活的向往和解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的需要，只有牢固樹(shù)立‘以人民為中心’的發(fā)展思想，解決好市民群眾的‘身邊小事’，才能確保主題活動(dòng)的有效性和生命力?！鼻鄭u市委政法委常務(wù)副書記陳金國(guó)表示。

對(duì)市民有難必幫、有困必助，在關(guān)鍵時(shí)刻，也必能得到市民的真切回應(yīng)、有力支持。現(xiàn)在青島“三我”活動(dòng)正在制度化、常態(tài)化、長(zhǎng)效化上走深走實(shí)，相信這個(gè)“金招牌”“新路子”會(huì)更加有效地團(tuán)結(jié)全市上下克服一切困難，凝聚起更為磅礴的力量，推動(dòng)青島闊步前行。

作者|余博