青島市政府辦公廳政務(wù)服務(wù)熱線

青島市政府辦公廳政務(wù)服務(wù)熱線，現(xiàn)有工作人員400多人，其中女同志占85％，熱線牢固樹(shù)立“全心全意為人民服務(wù)”理念，積極倡導(dǎo)“巾幗英雄”精神，充分發(fā)揮巾幗團(tuán)隊(duì)作用，熱線服務(wù)不斷取得新成效、新提升。

1月26日，正月初二，市委市政府明確12345熱線為市級(jí)疫情問(wèn)題舉報(bào)電話。按照市疫情防控指揮部統(tǒng)一部署要求，12345熱線嚴(yán)格落實(shí)“一級(jí)響應(yīng)”，第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，24小時(shí)加強(qiáng)值班值守，全力投入戰(zhàn)“疫”。工作中，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌調(diào)度，堅(jiān)持“民有所呼，我有所應(yīng)”，確保熱線暢通和運(yùn)轉(zhuǎn)高效，有力地保障了全市疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)，彰顯了熱線的速度和溫度。為了更有效更及時(shí)地為市民和外國(guó)友人解疑釋惑、排憂解難，12345熱線還開(kāi)通了網(wǎng)上12345疫情問(wèn)題受理綠色通道和韓、日、英、泰等外語(yǔ)受理座席，廣受歡迎。1月26日至2月29日，12345熱線團(tuán)隊(duì)一直日夜奮戰(zhàn)在防疫“一線”，每人每天平均接話時(shí)間超過(guò)10小時(shí)，共受理市民來(lái)電來(lái)信32．5萬(wàn)件，較去年同期增長(zhǎng)212．1％，其中疫情相關(guān)事項(xiàng)87393件，約占26．8％。

2019年，市政府辦公廳認(rèn)真貫徹落實(shí)市委、市政府“一窗受理、一次辦好”改革部署和熱線整合要求，圍繞建設(shè)“政府大客服”，依托12345熱線平臺(tái)，對(duì)全市非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行了整合，實(shí)現(xiàn)了“一號(hào)對(duì)外、統(tǒng)一受理、分級(jí)辦理”的目標(biāo)。整合后，12345熱線話務(wù)座席388個(gè)。目前，12345熱線運(yùn)行高效平穩(wěn)有序，日均接話量約13000件，日均接通率為99．36％。2019年共受理公眾來(lái)電來(lái)信321．34萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)53．91％；2020年1－2月份共受理62．2萬(wàn)件。

從成立之日起，青島12345熱線立足于“城市形象的名片、政務(wù)服務(wù)的窗口、政民互動(dòng)的橋梁、政府施政的助手”這一職責(zé)定位，始終堅(jiān)持全年無(wú)休、分秒在崗、時(shí)刻守候，與市民進(jìn)行零距離溝通，為公眾提供心貼心服務(wù)。盡管每天承受著較大的心理和工作壓力，但面對(duì)群眾的煩心事、累心事、鬧心事，熱線人始終以將心比心的態(tài)度，用真誠(chéng)溫暖的話語(yǔ)，傾聽(tīng)與服務(wù)市民，用真心真情做好群眾工作，盡最大努力讓群眾滿意。在青島，“12345”這組簡(jiǎn)單的數(shù)字，如今早已化作市民心中的一串美妙音符，而“熱線姑娘”也同樣早已成為市民口口相傳的城市名片。12345熱線先后榮獲全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗、省三八紅旗集體、省青年文明號(hào)等國(guó)家和省、市級(jí)榮譽(yù)20余項(xiàng)，培樹(shù)了省勞動(dòng)模范、省愛(ài)崗敬業(yè)好榜樣、感動(dòng)青島十佳人物、市三八紅旗手標(biāo)兵等一大批先進(jìn)典型。2019年底，“一條連心線，服務(wù)踐黨性”案例榮獲第二屆全國(guó)黨建創(chuàng)新成果展示“百優(yōu)案例”，2019年度全國(guó)三八紅旗集體候選單位。