申通快遞電視機破損拒賠償 理由是保丟不保損

????據經濟之聲《天天315》報道，電視機快遞寄送，簽收時竟發(fā)現(xiàn)電視機一角嚴重破損，消費者索賠遭拒，申通快遞明確告知拒賠理由：易碎品“保丟不保損”。電視機在運遞過程中破損，這個責任該由誰承擔？

????4月5號，山西太原消費者李先生通過申通快遞將一個29寸TCL[微博]電視機從山西太原運遞到山西孝義，4月8號電視機到達山西孝義，簽收時李先生的家人意外發(fā)現(xiàn)，電視機一角嚴重破損，回到家試機后更是發(fā)現(xiàn)電視機已經無法正常使用。

????李先生：一百公里的車程，我花了200塊錢的運費，折合下來等于每公里2塊錢，這么高的價把電視機運回去，在申通工作人員跟我家人同時在場的情況下打開驗貨，發(fā)現(xiàn)電視機右上角整個都破損了，像從高處拋下來的感覺，現(xiàn)場也不具備試機條件，等到拿回家里通上機頂盒和電源時，報廢掉了，2000塊錢的東西變成了負200塊錢的東西。

????李先生告訴記者，驗貨后他的家人本想拒絕簽收已經破損的電視機，但在現(xiàn)場溝通時，申通快遞孝義分公司和太原分公司相互踢皮球，誰也不愿承擔賠償責任，李先生家人不愿繼續(xù)耗費時間，才無奈簽收。李先生得知這一消息后撥通了申通快遞公司總部的電話，他的賠償訴求再次遭到拒絕，申通快遞給出的理由是：“易碎品保丟不保損”。

????李先生：孝義申通出具了破損證明，意思是這個東西打開時本身已經是壞的，沒有理賠義務，讓我找太原申通。太原申通的說法是，易碎品不保損，以這個理由拒絕賠償?？爝f杭州總公司也是這個說法，邏輯就是強盜邏輯，我堅決不認可這種說法。

????李先生說從收到破損的電視機后，他主動多次聯(lián)系過申通快遞，他們從未道歉更不愿賠償，每次電話接通后就聽對方重復強調一句話“易碎品保丟不保損”。

????李先生：到現(xiàn)在已經5天左右了，他們一直沒有主動溝通聯(lián)系，我主動找他們溝通，他們的態(tài)度就是一分錢沒有，絕對不會賠。其實我完全可以選擇中通、圓通[微博]、順豐[微博]、德邦或個人開的貨運物流配送公司，但之所以選擇申通就是出于對申通公司的信任，相信他以這么高的價錢把事做好，他不僅把事給報廢了，而且現(xiàn)在態(tài)度非常惡劣。

????遇見運輸的易碎品破損事件，有消費者維權，快遞公司就回復，“易碎品保丟不保損”。在網上搜索可以發(fā)現(xiàn)，這是快遞公司常用的招數，從媒體的報道時間來看，快遞行業(yè)這種“潛規(guī)則”盛行已久。

????電視機屬貴重物品之一，破損且無法使用，快遞公司依舊如此回復是否合情合理？

????申通快遞業(yè)務員認為快遞公司在運遞易碎品時就應該保丟不保損，因為運輸過程存在不可預知的風險。

????記者：電視機屬于易碎品，萬一途中有損壞怎么辦？

????業(yè)務員：這都是不保損的，我們可以給你盡量打包，但損壞是不保的。所有的快遞和物流都一樣，保丟不保損，丟了的話會賠償。

????記者：為什么易碎品不保損呢？

????業(yè)務員：因為運輸過程中難以避免這種損壞什么的，難以避免的。再好的快遞公司或者是再好的物流，難免會發(fā)生破損和碰撞什么的。

????運輸過程難免磕碰，這個風險該由誰承擔？現(xiàn)在看來，快遞公司制定的“只保丟不保損”的規(guī)則，已經有效規(guī)避了快遞公司的風險，現(xiàn)在快遞業(yè)務員在接收貨品時，大多都會提醒消費者，并在協(xié)議中寫明“不保損”。那消費者簽字后，這個風險就該由消費者自擔嗎？

????李先生對快遞公司這一規(guī)則極為不滿，而且他還告訴記者，負責接收他這臺電視機的快遞業(yè)務員，當時并沒有明確告知電視機是不保損的。

????記者：他在接收快件的時候有沒有提醒你易碎品是不保損的？

????李先生：沒有。我跟他接觸就是車上往他車上轉移東西，滿打滿算就是兩到三分鐘的時間，交接了一個單子。如果跟我說這個的話，我就不會跟他寄了，就自己開車拉回去了。

????記者聯(lián)系這位業(yè)務員核實當時接件的過程，業(yè)務員說，填單時他已經寫明“不保損”幾個字，李先生應該也注意到了。

????記者：交接的話，是他包裝好的還是你包裝的？

????業(yè)務員：我包裝的，外裝是好的。

????記者：運到山西孝義以后外觀有破損？

????業(yè)務員：當時我跟他協(xié)商好的，因為所有快遞公司，包括中國郵政快遞，都沒辦法保損，因為易碎品肯定容易壞，原則來講易損品是不允許收寄的，除非跟客戶有協(xié)定才會收寄。

????記者：但是據我了解，你在辦理手續(xù)時沒有告訴李先生說不保損。

????業(yè)務員：肯定告知了，如果不告知的話，我寫那么大的兩個字，而且他就在跟前，他在填單過程中視線不會離開我的運單。我做了四五年的快遞了，不會出這么大漏洞的。

????記者：路途中你們怎么做到保護易碎品不受損？

????業(yè)務員：我們通過打包，加包防震墊來降低破損。

????記者：一般是避免不了的是嗎？

????業(yè)務員：一般也壞不了，有很多不確定性。

????業(yè)務員還強調，李先生同意不保損才接收訂單，反之則會拒絕。

????“保丟不保損”這個條款存在的合理性早就遭到各方質疑，到現(xiàn)在申通快遞業(yè)務員竟然還在拿這個理由說服消費者，讓消費者自認倒霉，這種狀態(tài)還要持續(xù)多久？“易碎品保丟不保損”是快遞行業(yè)以及物流行業(yè)長期存在的潛規(guī)則，這種行業(yè)“潛規(guī)則”頑強存在，令消費者叫苦不迭，該怎么辦？

????那么申通快遞方面又會如何回復媒體？記者撥通了申通快遞的客服電話。

????記者：為什么電視機會出現(xiàn)破損，破損以后怎么處理，請給我們一個回復。

????客服：已經給您記錄了，稍候先聯(lián)系發(fā)件人這邊核實一下，到時候也會聯(lián)系您這邊。

????記者：電視機在運輸過程中損壞了會怎么解決呢？

????客服：如果在運輸過程中損壞，客戶沒有保價的情況下，我們也會按照破損程度承擔一定責任，給他相應的賠償。如果客戶對我們賠償不滿意，這邊會再次跟您進行協(xié)商。

????今天節(jié)目開始前，申通快遞方面還沒有給我們任何答復，明天的節(jié)目中我們會繼續(xù)跟進報道，希望申通快遞能夠盡快給媒體以及消費者一個滿意的答復。

????記者注意到《快遞市場管理辦法》從今年3月1日起已開始實施，新《辦法》中規(guī)定，在快遞服務過程中，快件(郵件)發(fā)生延誤、丟失、損毀和內件不符的，企業(yè)應當按相關法律規(guī)定進行賠償。那么像李先生遇到的這種情況能否向快遞公司索要賠償？又該如何索賠？

????經濟之聲特約評論員潘園、北京潮陽律師事務所胡鋼律師進行點評。

????潘園：“保丟不保損”本身是霸王條款，新快遞業(yè)管理辦法提出來后，應該按規(guī)定予以賠償。目前的管理規(guī)定比較粗放地提出了一個綱領，但怎么提，實際上很多是按運費來賠，不是按照商品價值，實際上消費者的損失并沒有彌補。目前這種情況跟快遞業(yè)的發(fā)展階段有關，快遞業(yè)是一個迅速膨脹的行業(yè)，競爭程度比較低，管理水平達不到比較高的要求，所以達成一種潛規(guī)則，實際上這是要通過法律、行業(yè)自律來改變這種現(xiàn)狀。

????胡鋼：快件破損問題在整個快件服務領域糾紛中的數量比較少，國家郵政局2013年2月1日和去年12月三個月的郵政消費申訴情況通報中，相關快件破損申訴案件大概在1000件左右，占有效投訴比大概3%至5%之間。第二，目前我國對于快遞服務的監(jiān)管、相關法律法規(guī)還是比較健全的，快遞行業(yè)對于易碎品，依據上訴法律和標準，快遞企業(yè)首先有提示義務，一方面是標準價格承諾進行公示，第二方面是收寄時快遞員應當提醒寄件人閱讀相關的快遞運單，特別是其中的服務合同條款，并且建議寄件人對于貴重物品或購買相應保價或保險。同時還特別規(guī)定，在快遞服務單中應當以醒目的方式列出可能免除或限制企業(yè)責任的條款。