顧客取消預(yù)定酒店照收房錢 電話錄音憑空消失

????據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，人們外出旅游，一般都會(huì)提前訂房。前不久，北京聽(tīng)眾陸女士和先生到香港和澳門旅游，出發(fā)前就通過(guò)法國(guó)雅高酒店集團(tuán)預(yù)訂了酒店房間。之所以選擇雅高酒店集團(tuán)預(yù)定，是考慮到這是一家著名的跨國(guó)酒店集團(tuán)，號(hào)稱歐洲第一大酒店集團(tuán)，而且陸女士和丈夫江先生是他們的老會(huì)員?？墒牵Y(jié)果卻讓他們沒(méi)想到：

????陸女士：我們2月底打電話訂雅高的酒店，準(zhǔn)備去香港澳門旅游。以前出外訂酒店都是在他們家訂的，所以我這次也準(zhǔn)備在那里訂。但在我們出發(fā)之前，酒店給我們報(bào)價(jià)，還稱付全款的話會(huì)有一個(gè)優(yōu)惠，但那個(gè)優(yōu)惠特別貴，我覺(jué)得價(jià)格特別不合適，兩間房是4000多人民幣，幾乎是全價(jià)了，所以就只訂了香港的酒店，澳門的沒(méi)訂。但在3月份的時(shí)候，我就發(fā)現(xiàn)我的信用卡賬單里面澳門和香港的酒店費(fèi)用全都扣了。

????由于澳門的酒店價(jià)格太高，陸女士就告訴雅高客服，不訂澳門的酒店了。可是，后來(lái)的銀行賬單卻顯示，陸女士還是被扣了澳門酒店的全額房費(fèi)4千多塊錢。這到底是怎么回事呢？

????陸女士：我給客服打電話問(wèn)他為什么當(dāng)時(shí)沒(méi)取消，他們說(shuō)我沒(méi)要求取消，還說(shuō)我要是要求取消，客服絕對(duì)會(huì)給我取消。因?yàn)榇蚩头娫捠菚?huì)錄音的，所以我要求他們把錄音找出來(lái)，他們說(shuō)找不到這個(gè)錄音記錄。

????當(dāng)初陸女士他們通過(guò)雅高集團(tuán)的客服電話預(yù)訂的時(shí)候，對(duì)方提示通話過(guò)程需要錄音。可是現(xiàn)在出了問(wèn)題，對(duì)方卻說(shuō)找不到錄音資料了。那么，雅高集團(tuán)的預(yù)定流程又是什么樣的呢？

????記者：您當(dāng)初訂房的時(shí)候流程是什么樣的？

????陸女士：訂房的流程就是打電話給他，告訴他姓名，訂哪間房，幾號(hào)入住，然后給我發(fā)郵件確認(rèn)。但是我取消了澳門的酒店以后，他們沒(méi)有給我發(fā)郵件，只和我說(shuō)OK了，我哪知道他們有沒(méi)有給我取消。即使是沒(méi)給我取消，至少酒店可以問(wèn)我一下是不是沒(méi)來(lái)，是不是有什么變化，這樣我也可以跟酒店第一時(shí)間溝通，不能莫名其妙把我錢給扣了啊。

????本來(lái)是已經(jīng)取消了的預(yù)定，而且陸女士和先生根本沒(méi)有去那家酒店住，可是卻被全額扣了4千多塊錢的房費(fèi)，于是，陸女士要求退款：

????陸女士：這件事情莫名其妙，我訂了酒店，在我們沒(méi)確認(rèn)的情況下、我已經(jīng)取消的情況下，莫名其妙讓酒店把我的錢扣了，客服說(shuō)他們沒(méi)辦法。

????雅高客服的回答讓陸女士很驚訝，她沒(méi)想到他們所信賴的跨國(guó)集團(tuán)居然是這樣的態(tài)度。在陸女士的堅(jiān)持下，雅高客服提出了一個(gè)建議：

????陸女士：客服讓我自己往澳門的酒店打電話。其實(shí)我不應(yīng)該跟澳門聯(lián)系，我在這訂的酒店，為什么讓跟澳門聯(lián)系？但是作為消費(fèi)者想把錢要回來(lái)，我就嘗試了一下。我給澳門的索菲特酒店打了電話，那邊非?？蜌猓f(shuō)他們確實(shí)接到預(yù)訂了，但我沒(méi)有來(lái)按理要扣房費(fèi)。我把情況和他們說(shuō)了以后，又是會(huì)員，希望把錢退回來(lái)。澳門酒店說(shuō)北京預(yù)訂這邊給他們發(fā)郵件證明這中間出現(xiàn)錯(cuò)誤就可以退款。于是我又給北京預(yù)訂的打電話，他們稱兩方是完全不同的部門，完全不知道怎么聯(lián)系澳門的酒店，最后跟我說(shuō)他們都沒(méi)辦法，他們只是客服。

????由于問(wèn)題得不到解決，陸女士只好向客服提出，給她轉(zhuǎn)雅高集團(tuán)負(fù)責(zé)售后服務(wù)的有關(guān)部門，她要投訴：

????陸女士：客服說(shuō)他們的電話只接受預(yù)訂，根本沒(méi)有投訴的窗口，還說(shuō)我只能跟法國(guó)聯(lián)系，給我提供了一個(gè)可以幫我解決問(wèn)題的郵箱，通過(guò)這個(gè)郵箱給法國(guó)總部寄郵件。

????法國(guó)雅高集團(tuán)在中國(guó)做生意，但是在中國(guó)出了問(wèn)題，雅高集團(tuán)卻沒(méi)有人負(fù)責(zé)，而是讓消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)站向法國(guó)總部反映。沒(méi)辦法，陸女士只好登陸法國(guó)雅高酒店集團(tuán)的官方網(wǎng)站，向雅高酒店集團(tuán)法國(guó)總部反映問(wèn)題：

????陸女士：他們有一個(gè)雅高預(yù)定酒店的網(wǎng)站，上面有一個(gè)反映問(wèn)題的鏈接，本來(lái)所的頁(yè)面都是中文的，但在反映問(wèn)題的鏈接里都是是英文，你只能寫英文給法國(guó)，然后讓他們給你解決預(yù)訂沒(méi)取消的問(wèn)題。我給法國(guó)的郵件也寫了，但是到目前為止什么答復(fù)都沒(méi)有。早些時(shí)候法國(guó)總部有給我一個(gè)回執(zhí)，是自動(dòng)回復(fù)，說(shuō)如果有相關(guān)的問(wèn)題請(qǐng)發(fā)到什么什么郵箱，然后又是一個(gè)法國(guó)的郵箱，往那個(gè)郵箱里再發(fā)，投訴就石沉大海了。

????給法國(guó)雅高酒店集團(tuán)總部發(fā)了兩封郵件，結(jié)果都石沉大海。不甘心的陸女士又找到了另一個(gè)渠道，繼續(xù)向法國(guó)雅高酒店集團(tuán)總部反映問(wèn)題：

????陸女士：我通過(guò)他們的官方微博還登了一下，在投訴的界面給他們留言。我在微博留言的時(shí)候發(fā)現(xiàn)好多人投訴，根本就沒(méi)有人理。