湖南佳程酒店被取消五星級 服務(wù)質(zhì)量不達標

佳程酒店黯然“摘星”成我省首個取消“五星級”資格的酒店

????長島倒了，湘泉、南方明珠賣了，小天鵝改姓小天鵝戴斯了……

????在競爭日益激烈的格局中，本土酒店、外來酒店廝殺混戰(zhàn)，一直沒有消停，一批老牌酒店在慘烈的市場競爭中轟然倒下。去年12月26日，全國旅游星級飯店評定委員會發(fā)布公告，湖南佳程酒店取消“五星級”資格，這也是湖南酒店業(yè)第一個取消五星級資格的酒店。

????然而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，取消“五星”以來，佳程酒店員工一直對入住旅客宣傳酒店屬于“五星級”，是對這副五星金字招牌的迷戀，還是佳程高層故意隱瞞，抑或是拋棄誠信忽悠消費者……

????﹃摘星﹄

????佳程酒店被取消“五星級”

????坐落于城市正中央，背靠繁華的南門口，旁邊是赫赫有名的賀龍體育館，即使占據(jù)了如此得天獨厚的地理優(yōu)勢，湖南佳程酒店仍然沒有改變被“摘星”的命運。

????國家旅游局去年對全國30家五星級飯店進行暗訪檢查。根據(jù)暗訪報告，按照國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》，全國旅游星級飯店評定委員會決定，對包括湖南佳程大酒店在內(nèi)的3家飯店予以取消五星級旅游飯店資格的處理。

????佳程酒店被摘牌并非偶然。去年的全國旅游紀檢監(jiān)察會議提出，對星級飯店、A級景區(qū)硬件不達標、軟件不過關(guān)、服務(wù)質(zhì)量低、管理混亂的，要嚴格按照國家標準，降星降級、摘星摘牌，強化退出機制。之后，長沙市旅游局表示，長沙旅游行業(yè)嚴格執(zhí)行星級飯店“進入退出”機制，湖南佳程大酒店等8家飯店被要求限期整改。

????業(yè)內(nèi)人士稱，雖然受到了市旅游局的警告和限期整改，佳程酒店似乎并沒有當回事，喊了多年要重新裝修，一直沒見半點行動。

????原因

????設(shè)備設(shè)施老化，服務(wù)質(zhì)量不達標

????“硬件老化，軟件跟不上，被取消五星級是在意料之中！”曾經(jīng)的佳程酒店某高管透露，酒店設(shè)備設(shè)施老化嚴重，達不到五星級標準，甚至有的床墊13年都沒有清洗，二樓大廳有異味，“酒店服務(wù)項目不達標，如沒有真正的幼兒活動室、客人閱覽室、無24小時送餐服務(wù)；酒店有32間都不符合標準，占到酒店客房數(shù)的15%；酒店服務(wù)質(zhì)量距離國家評定標準太大，無微笑、問候、指引，著裝破舊不整齊等，英語問候基本沒有，不能滿足外賓需要，等等”。

????按照國家星級飯店評定標準，五星級酒店必須要符合：必備項目必須達標；設(shè)備設(shè)施評分；飯店運營質(zhì)量，即軟件評分，而佳程的這3個標準都沒有達到。

????調(diào)查

????酒店員工仍聲稱“掛牌五星”

????1月14日11:40，位于勞動西路的佳程酒店張燈結(jié)彩，洋溢著濃濃的年味。

????進入佳程酒店開房的旅客寥寥，大廳前迎客的門僮嬉笑著，不時搖頭晃腦，見到客人進來，連基本的“歡迎光臨”等迎客聲都沒有。

????在大廳正中間柱子上，掛著一塊比獎狀稍大的五星級飯店牌匾非常顯眼。

????在酒店服務(wù)臺，問及房價，一位姓劉的服務(wù)生給記者介紹，“便宜的房529元，帶電腦的569元，如果是老客戶，可以打折，單間288元、雙間368元。”

????“佳程酒店現(xiàn)在屬于什么星級？”記者詢問。

????“掛牌五星?！毙談⒌姆?wù)生回道。問及其他服務(wù)生，都紛紛聲稱佳程酒店屬于五星級，并指著大廳柱子上的五星牌匾，要記者自己去看。

????記者付了288元，入住2416房，房間狹小，房內(nèi)地毯等用具稍顯陳舊，電視機是很難看的“大腦袋”飛利浦彩電，房中大理石小桌，是用膠粘補過，能夠明顯看到粘補的痕跡。房間里的《賓客意見書》、廁所里的防滑標識、抽紙盒，以及洗漱用品消費介紹都印有“五星級”標識。

????一名在此工作8年的服務(wù)生介紹，酒店營業(yè)已有13年，生意高峰階段在2003年至2005年，現(xiàn)在入住的基本為旅行團。

????觀察

????佳程的興衰史

????據(jù)了解，1999年，香港佳程集團與長沙某銀行達成協(xié)議，佳程集團租用該銀行勞動西路辦公樓(即現(xiàn)在的佳程酒店)，租期為50年，每年佳程付給該銀行400余萬作為租金，經(jīng)過簡單改造和裝飾，就成了現(xiàn)在的佳程酒店。

????業(yè)內(nèi)人士稱，因為當時長沙只有華天、通程、神農(nóng)等幾個五星級酒店，佳程獨特的區(qū)域優(yōu)勢和當時首屈一指的酒店設(shè)備，成立不久便被評定為五星級。當時，其頗具特色的湘菜吸引了不少回頭客，在最火爆的2003年，酒店營業(yè)額做到了6000多萬，公司一度將分店開到了婁底、衡陽。

????2005年8月，佳程集團與美國德利薩特管理公司合作，成立了美國德利薩特酒店集團有限公司，時任湖南佳程酒店總經(jīng)理米戈爾·科德曾信誓旦旦：未來5年，該集團將在中國內(nèi)地通過資本注入、租賃經(jīng)營等多種形式，拓展星級酒店60家左右，創(chuàng)造年利潤5億元人民幣。美國德利薩特酒店集團有限公司接管湖南佳程酒店，是該集團拓展中國內(nèi)地市場的第一步戰(zhàn)略。

????然而好景不長，洋管家在長沙水土不服，公司經(jīng)營一落千丈，營業(yè)額銳減近半，只有3000多萬。之后，佳程集團頻繁更換總經(jīng)理，據(jù)業(yè)內(nèi)透露，佳程酒店在長沙的13年，換了十幾任總經(jīng)理，長的時間五六年，短的只有半年。

????為將酒店做好，所屬的香港佳程集團也想過許多方法，硬件設(shè)施方面，2007年公司對酒店進行重新裝修；軟件方面，公司有請過“美國德利薩特”管理公司、“北大縱橫”管理公司、“臺灣資深人士”等等，但是生意并沒有多少起色。酒店掌門人從彭志華、高宏、區(qū)杰瑋到邵勇、陳庭華，換了一任又一任，卻沒有扭轉(zhuǎn)佳程在湖南酒店業(yè)的頹勢，而這次被取消五星級，無疑使佳程慘淡的經(jīng)營雪上加霜。

????記者手記

????佳程“敗”在哪里？

????2012年，全國被摘星的酒店共18家，佳程酒店成為湖南第一家被摘牌的五星級酒店。隨著酒店業(yè)酒店劃分和評定“退出機制”的執(zhí)行，佳程絕對不是湖南最后一個被摘牌的酒店。

????佳程敗在哪里？根源是停留在“模仿”上，而不是認真去學(xué)習(xí)成功酒店的精髓。諸如，迷信外來的和尚好念經(jīng)，請來國內(nèi)外一些知名公司的“洋管家”擔任總經(jīng)理，洋管家也有水土不服，而掌門人的頻繁更換，讓酒店難以形成獨有的特色，一些掌門人更換，客戶資源也隨之流失，致使酒店始終難有固定客源。酒店的小修小補，只能改變客戶一時印象，也難以留住客人的心。

????差異性經(jīng)營，品牌化管理，打造酒店獨有特色文化才是王道。諸如，外來酒店喜來登、豪庭，一進駐長沙，就張揚其奢華尊貴的品牌形象，高端客戶自然被吸引，其目標群非常明顯。而本土酒店，如華天的餐飲美食，做出了本土化的特色；通程高雅舒適的環(huán)境，如家似的服務(wù)，也形成了經(jīng)營的差異化之路。就連不起眼的七天連鎖、錦江之星等連鎖酒店，也牢牢鎖定中低端客戶。

????請問，佳程的特色在哪里？令客人記得住的地方在哪里？一個酒店，客人住了都沒什么印象，那這個酒店要談發(fā)展就難了。佳程酒店只是湖南諸多困境酒店中的一員，佳程的教訓(xùn)也值得其他酒店深思。

????“鴻運佳程，喜迎新年”，但愿佳程酒店門口所掛的喜慶字幅，能讓佳程迎來鴻運。（記者 趙偉 實習(xí)生 肖鵬）