揭秘接線員:持中英雙語資格證 應變能力強

    昨天，青島首次舉辦呼叫服務員職業(yè)技能大賽，雖然獎勵豐厚，但是全市萬余名從業(yè)者只有37人前來競技，絕大多數企業(yè)的從業(yè)者選擇了打退堂鼓。

    現場

    考官隔壁打電話

    記者了解到，這次呼叫服務員職業(yè)技能職業(yè)大賽是由我市八個部門組織，由12319熱線管理中心承辦。早在今年4月份，比賽的通知就已經發(fā)到了很多單位，有70多人報名參賽。昨天比賽時，只有來自開發(fā)區(qū)供排水公司、開

發(fā)區(qū)熱電、熱電集團、泰能熱電、12319熱線和青島市城市管理學校等6個單位共37名選手參賽。

    “為了這次比賽，我們考官封閉了4天來出題目，非常有針對性，完全可以考核出選手們的真實水平?！?2319熱線管理中心主任王春梅說，這次比賽采用國家三級（高級）呼叫服務員標準，分為理論知識和技能操作兩大部分，技能操作包括電話受理與處理訴求，呼出及統(tǒng)計分析和應用等，考驗考生的呼叫快速反應能力，理論知識涵蓋計算機知識等，每個考生考試時間是25分鐘。

    記者在現場看到，在技能考試階段，5個考官根據提前準備好的題目，使用手機來裝成用戶給選手們打電話，選手們要在3分鐘內完成接聽來電、現場解答?！拔覀兌际穷A設了一些話題，故意刁難選手，考驗選手們的應變能力?！蓖醮好氛f，在解答完畢后，選手們還要呼出電話，回訪“用戶”，一圈下來至少要遇到三、四個難題。“這次來參加比賽的不少是高手，面對難題很多人能夠較為從容，也有個別的選手把商務呼叫當成了公務呼叫，話語不靈活?！?/p>