運(yùn)營(yíng)商套餐繁亂如麻 消費(fèi)者吐槽一頭霧水

????3G時(shí)代的到來，為了用戶隨時(shí)隨地接入互聯(lián)網(wǎng)帶來了不少便利，但因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商服務(wù)從語音向數(shù)據(jù)全面擴(kuò)張，不少用戶面對(duì)“千樹萬樹梨花開”一般眾多的運(yùn)營(yíng)商資費(fèi)套餐，則開始感受到了“暈菜”的煩惱。今年剛從大學(xué)畢業(yè)到廣東工作的吳園嘉就正為這件事發(fā)愁，為了節(jié)省話費(fèi)，他已經(jīng)確定將原來廣西的號(hào)碼換成本地的，但三大運(yùn)營(yíng)商所能提供的資費(fèi)套餐實(shí)在太多，而且不同套餐的附加條款、注意事項(xiàng)更是讓他眼花繚亂，“難道就不能簡(jiǎn)單一點(diǎn)嗎？”雖然在記者的幫助下，他最后找到了合適的選擇，但仍然忍不住對(duì)這種“亂象”吐槽。

????套餐多并不代表選擇多

????“別看現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)商的套餐數(shù)量很多，但其實(shí)套餐限制也很多，要想找到劃算的真不是件容易的事情?！睂?duì)于剛剛經(jīng)歷的“苦難”歷程，吳園嘉的感受居然是這樣的。

????按理說，運(yùn)營(yíng)商的資費(fèi)套餐越來越多應(yīng)該是為了能夠滿足用戶細(xì)分化的需求，但從消費(fèi)者的實(shí)際感受而言，卻完全不是那么回事?！熬湍寐?lián)通的3G套餐來說吧，按語音和數(shù)據(jù)應(yīng)用為主分為AB兩大類還不夠，還針對(duì)本地通話需求較多的用戶分出了個(gè)C類套餐，這種初衷可能是好的，但是現(xiàn)在都是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代了，用戶的需求哪里會(huì)分得這么清楚，所以別看運(yùn)營(yíng)商提供的選擇多，但這沒幾個(gè)可選的?！眳菆@嘉吐槽道。

????對(duì)于他的說法，記者進(jìn)行了一番了解。目前三大運(yùn)營(yíng)商中國(guó)聯(lián)通(微博)(3.70,0.02,0.54%)3G套餐分為三大類合計(jì)超過20款，此外還有3G沃派套餐，2G的新勢(shì)力、世界風(fēng)、如意通等大量舊有的資費(fèi)套餐；而中國(guó)移動(dòng)(微博)方面僅全球通套餐就細(xì)分了18款，動(dòng)感地帶加神州行的基礎(chǔ)資費(fèi)套餐也有十多款；即使是套餐設(shè)計(jì)相對(duì)簡(jiǎn)單的中國(guó)電信(微博)在移動(dòng)業(yè)務(wù)方面也有樂享3G上網(wǎng)版、聊天版、易通卡、天翼云卡、天翼飛Young等眾多不同品牌，下屬細(xì)分套餐合計(jì)也有數(shù)十款之多。

????但除此之外，運(yùn)營(yíng)商還提供了大量增值服務(wù)套餐如流量包套餐、短信套餐或者上網(wǎng)卡套餐之類，如果將這些一一統(tǒng)計(jì)起來，目前市場(chǎng)上運(yùn)營(yíng)商所提供的套餐將多達(dá)數(shù)百款，非專業(yè)的消費(fèi)者的確很難搞得清楚。

????套餐設(shè)計(jì)仍不夠人性化

????最讓用戶頭痛的是，這些套餐的設(shè)計(jì)似乎都不太人性化。以中國(guó)移動(dòng)針對(duì)上網(wǎng)用戶推出全球通上網(wǎng)套餐為例，58元套餐的資費(fèi)門檻是較低的，但超出套餐語音呼叫費(fèi)用卻要比88元以上套餐貴出不少?！拔耶?dāng)時(shí)就曾經(jīng)選這個(gè)套餐，因?yàn)橐粋€(gè)月200MB的流量基本能夠滿足我的需要，但是看到電話費(fèi)要比其他的都貴就不想選了，當(dāng)時(shí)就奇怪，為什么運(yùn)營(yíng)商就不能在套餐細(xì)節(jié)上一視同仁，對(duì)低月租用戶總要搞點(diǎn)歧視呢？”吳園嘉表示這種“歧視”現(xiàn)象不止在移動(dòng)的資費(fèi)套餐中存在，他在對(duì)比各大運(yùn)營(yíng)商的基礎(chǔ)套餐中都發(fā)現(xiàn)了此類問題，即低月租的上網(wǎng)套餐的套餐外語音通話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都要高過此類套餐的普遍標(biāo)準(zhǔn)。

????對(duì)此現(xiàn)象，一位運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部人士告訴記者主要是為了平衡收支的考量?！叭绻Y費(fèi)套餐的每個(gè)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)都一樣，那么用戶很可能都去選擇最低月租的套餐，這對(duì)運(yùn)營(yíng)商提升ARPU（每月每用戶收入）不利，所以設(shè)計(jì)上還是要加以引導(dǎo)的?！痹撊耸咳缡钦f，可見運(yùn)營(yíng)商并非沒有能力實(shí)現(xiàn)套餐的均等化，但出于商業(yè)利益的驅(qū)使，其套餐設(shè)計(jì)中人為地設(shè)置了一定的門檻。

????“這其實(shí)從商業(yè)決策的角度不難理解，因?yàn)槠髽I(yè)并非慈善家，但從用戶感知的角度來說卻并非好事，因?yàn)榇蟠笤黾恿擞脩暨x擇的難度?！睂?duì)于運(yùn)營(yíng)商的這種做法，Reational分析師張星認(rèn)為有些舍本逐末，“運(yùn)營(yíng)商行業(yè)是規(guī)模制勝的服務(wù)型行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量是吸引用戶的關(guān)鍵，在資費(fèi)套餐的細(xì)分方面如果不是真正的根據(jù)用戶需求而制定而是根據(jù)企業(yè)盈利目標(biāo)而制定，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看會(huì)出現(xiàn)因小失大的問題。不過這個(gè)問題歸根到底還是因?yàn)閲?guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的數(shù)量少，用戶又不能攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不充分所致?！?/p>

????工信部或出招加強(qiáng)管理

????對(duì)于目前運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)資費(fèi)套餐眾多，消費(fèi)者難以選擇甚至沒有太多合適選擇的現(xiàn)狀，相關(guān)管理部門已經(jīng)三番五次地表明了態(tài)度要加強(qiáng)管理。2008年2月14日，原信產(chǎn)部就曾經(jīng)下發(fā)《關(guān)于規(guī)范電信資費(fèi)方案管理的指導(dǎo)意見》，要求電信企業(yè)應(yīng)適當(dāng)控制資費(fèi)方案的種類，鼓勵(lì)電信企業(yè)簡(jiǎn)化資費(fèi)結(jié)構(gòu)并采用單一費(fèi)率方式收費(fèi)。2010年12月25日，工信部下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步落實(shí)規(guī)范電信市場(chǎng)秩序有關(guān)文件精神的通知》，要求各電信企業(yè)按照《關(guān)于規(guī)范電信資費(fèi)方案管理的指導(dǎo)意見》規(guī)定，進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)方案管理。該通知明確指出，電信企業(yè)制定的資費(fèi)方案應(yīng)簡(jiǎn)單清晰、通俗易懂，電信企業(yè)將繼續(xù)控制資費(fèi)方案的數(shù)量。

????然而正所謂上有政策、下有對(duì)策，雖然工信部多次要求運(yùn)營(yíng)商簡(jiǎn)化資費(fèi)方案，但是各大運(yùn)營(yíng)商也想出了多品牌化的“解決之道”，即通過增加業(yè)務(wù)品牌的方法來分散單一品牌資費(fèi)套餐數(shù)量過多的問題。然而過多的業(yè)務(wù)品牌本身對(duì)消費(fèi)者來說也是一種消費(fèi)困擾。例如目前三大運(yùn)營(yíng)商都對(duì)針對(duì)學(xué)生市場(chǎng)推出了專屬業(yè)務(wù)品牌，但記者親身體驗(yàn)在實(shí)際銷售過程中運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或者合作渠道并沒有嚴(yán)格執(zhí)行此類品牌只針對(duì)校園市場(chǎng)銷售的有關(guān)規(guī)定，甚至主動(dòng)向非學(xué)生用戶推廣此類品牌業(yè)務(wù)，實(shí)際上起到的是助推市場(chǎng)資費(fèi)套餐“亂象”的副作用。

????對(duì)此，工信部在今年4月再次明確表態(tài)，將加強(qiáng)“治理電信領(lǐng)域侵犯消費(fèi)者權(quán)益”的現(xiàn)象，嚴(yán)格規(guī)范電信資費(fèi)的行為，按照更低的價(jià)格、更多的選擇公開透明這一要求，督促電信企業(yè)清理資費(fèi)套餐，簡(jiǎn)化資費(fèi)結(jié)構(gòu)，提高資費(fèi)的透明度。據(jù)記者了解，目前工信部已經(jīng)組織了一支專門的力量，并完善消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，在年內(nèi)將會(huì)通過社會(huì)監(jiān)督展開專項(xiàng)整治行動(dòng)。工信部通信發(fā)展司司長(zhǎng)張峰表示，將堅(jiān)決懲治一批嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的電信企業(yè)，對(duì)惡意違規(guī)、屢糾屢犯的企業(yè)將責(zé)令停業(yè)整頓，并通過新聞媒體進(jìn)行曝光。（記者 程鵬）