消費者退訂德貝廚柜櫥柜訂金難收回 承諾落空

????天天315本期關注：訂金的波折

????據經濟之聲《天天315》報道，去年年元旦，武漢聽眾何女士在武漢金盛國際家居看到德貝廚柜做促銷活動，覺得很優(yōu)惠，于是決定訂購一套，并且預交了訂金3千塊錢。當時因為房子還沒有裝修，何女士特地詢問店員：如果最后不買廚柜的話能不能退款，店員回答：如果沒有量房子可以退款。于是何女士要求店員在格式訂單上又手寫上“沒量可退還”這幾個字。

????今年5月份，何女士準備裝修房子，就再次去德貝廚柜挑選。經過多次比較之后，8月份，何女士最終決定不再選德貝廚柜，而是讓裝修的人給做一套櫥柜。于是，何女士提出退款。當時，店員答復：因為訂金已交給成都總部，需要先匯報才能退款，讓何女士過幾天再打電話確定退款手續(xù)。10月中旬，何女士打電話詢問退款的是，店員告訴她：成都總部說訂金不能退，只能選購商品。但女士不想再選購店里的其它商品，只想拿回訂金，于是當天打電話到成都德貝總部辦公室反映這件事。工作人員說，武漢金盛店是他們的加盟商，會反映并報告加盟商服務部。1小時后，成都德貝回電話，說訂金沒有交給成都總部，何女士若想退款就必須找武漢德貝店或選擇其它商品。何女士只好再次聯系武漢金盛德貝店，但電話一直無人接聽。于是何女士聯系到金盛家居商場，商場說：何女士沒有把訂金交給商場，而是直接交給了專柜，所以商場無能為力，只能幫助聯系，但是德貝專柜已經撤柜了。

????德貝專柜的負責人告訴記者，他們之所以不退何女士訂金就是想促成這筆生意，而不是想黑這筆錢。即使退也不能全退，而是要扣掉一部分，因為當時他們給消費者的折扣很低，而且在這一年多的時間里，何女士多次來咨詢，他們都為何女士提供了服務，付出了勞動。在記者的交涉下，這位負責人說，可以讓何女士帶著單子直接找金盛家居商場去退，因為他們已經撤柜了，但是還有一萬多塊錢的質保金押在商場，這質保金就是專門用來處理這類售后問題的，何女士的訂金可以從這筆質保金里面退。

????金盛家居商場售后負責人告訴記者：何女士沒有把訂金交給商場，而是直接交給了專柜，所以商場只能幫助聯系，但是沒有聯系上。從質保金里面退訂金可以，但是差不多得一個多月才行，因為他們商場總部在南京，需要層層上報，逐級審批，同時也必須要德貝專柜的人再來承諾從質保金里退訂金給消費者。

????那么，從這件事情中可以看出什么？何女士的訂金能否退回來？消費者在預交訂金的時候，又應該注意什么？北京潮陽律師事務所律師鄭傳鍇，經濟之聲特約評論員包華對此發(fā)表了自己的看法。

????包華：我認為她最后能拿到訂金。首先她本身交納訂金的時候，并不是雙方繼續(xù)履行一個買賣關系的擔保而是一個預付款，合同里面確定了如果沒有量房子或者說不買了你還是要退給我，這其實相當于是個預付款，相當于分期付款。第二，商家本身是有承諾的，在它收取訂金的收據上也寫明了是可以退還的。第三，商家在商場中有保證金，這個保證金本身是足以支付消費者投訴的退還訂金的金額，所以我認為它也是有可操作性的，基于以上幾方面我覺得消費者最終是可以拿到錢的。

????鄭傳鍇：我認為這筆訂金是可以退還的。從實物的角度來說，因為它數額并不大，所以執(zhí)行的難度也相應的不大。雙方在合同中約定了這種解除條件，即沒量櫥柜之前，消費者享有這種隨時的解除權，消費者基于這個來要求解除合同并且退還訂金是非常清楚的權利主張，也會得到相應的法律支持。并且我認為作為商家展會的主辦者，包括場地提供的商場，他們都有足夠的能力來履行這項義務，所以我認為消費者得到相應的退還的訂金是可行的。

????實際上現在這個情況只能說是商場、商家把消費者踢皮球，并且消費者確實已經被商家搞暈了。如果是一個有法律常識或者是有一定專業(yè)基礎的人處理這個事情，應該實現是會比較快的。

?????消費者碰到這種問題應該如何來處理呢？

????鄭傳鍇：我個人認為消費者遇到的可能是主體方面的問題，我注意到在這個事件當中，除了消費者之外，出現了這么幾家主體。首先是德貝櫥柜的銷售專柜，其次德貝櫥柜的總部，還有一個武漢金盛商場，三家主體就把消費者搞暈了。我還注意到消費者給咱們的投訴電話當中提到希望能夠輔助她查到德貝櫥柜的具體名稱，實際上消費者犯了一個非常嚴重的問題，就是她根本都不知道她的錢交給誰了。實際上根據你的訂單，訂單上面應當有印章，你的發(fā)票或者是收據上面也應當有相應主體的財務章，你是可以很清楚明晰的知道錢交給誰了的，也就是德貝櫥柜它準確的法人主體，我可以向這個商家來主張我相應的權利。另外，根據消費者權益保護法的38條，展會或者租賃的展柜如果撤柜撤店之后，應該是由商場來負相應的質量保證責任的，消費者除了找德貝櫥柜這個商家之外，還可以找商場直接要求它來退還，而不是通過內部的程序來退，消費者可以直接要求，商家有相應的法律義務給我退還。

????德貝專柜認為他們當時給消費者的折扣很低，而且這一年多的時間里面這位何女士多次來咨詢，他們都為何女士提供了服務，付出了勞動，所以訂金他們認為要退也不能全退，而是應該扣掉一部分，這種說法有沒有道理呢？

????包華：完全沒道理。剛才我們談話的時候其實已經說到一部分，首先我們說折扣，折扣低是不是就可以不退訂金，如果是有這樣明確要求的話，商家應該在這次交易之前就明確告知何女士因為折扣是非常低的，所以這張訂單不能取消，而且在打了這么低折扣的情況之下，它還是在單據上表明了可以退款的文字性表述，所以折扣跟是否退款沒有關系。第二個方面，何女士去找他們的一些咨詢或者是一些詢問的過程，他們提供了服務，那么就需要德貝專柜回答一個問題，如果一個消費者沒在這兒訂任何產品，沒有交納任何的訂金是不是跟他們問一些產品的情況他們就不提供咨詢服務了？很明顯不是。我們知道商家每天接待大量的消費者，其實只有極少數的消費者當天形成了訂單或者說形成了交易，其他的消費者其實是更多的口頭溝通和咨詢過程，所以我認為德貝專柜現在給出來的這兩個要求本身都是不合理的。