庫巴擴容屢遭投訴系統(tǒng)亂 回應(yīng)稱消費者的問題
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 庫巴網(wǎng)商品節(jié)能標(biāo)識讓人產(chǎn)生歧義：1649元是終價還是補貼前價格
 “哭吧！33天！”活動吸引了不少消費者 ????日前，在擴容之后，庫巴網(wǎng)開啟了“哭吧！33天！”活動，雖然庫巴稱系統(tǒng)已經(jīng)升級完畢，但這幾日仍有不少網(wǎng)友投訴。 ????消費者邢先生向記者講述了在庫巴網(wǎng)購物中的不開心“遭遇”。他稱庫巴網(wǎng)頁面所顯示搶購價格和下單售價不一致，且無任何說明，客服人員態(tài)度也不好。 ????對此，記者采訪了庫巴網(wǎng)公關(guān)經(jīng)理蓋方南，她表示庫巴網(wǎng)9月后系統(tǒng)就不存在問題，是邢先生誤導(dǎo)了客服人員，但她表示邢先生與客服通話的錄音涉及隱私，所以并不愿意向記者出示。 ????疑問一：系統(tǒng)是否故障？ ????投訴 ????頁面價格不一致 ????邢先生告訴記者，本月1日10時許，庫巴網(wǎng)開始搶購999元電視機的活動，10時01分許，他以第一個拍得者的身份下單，當(dāng)時商品頁面顯示是999元，但下單頁面卻顯示為1400余元?！耙蜃鲭娚躺猓矣X得可能是系統(tǒng)暫時漏洞，我就取消了?！毙舷壬^續(xù)道，其朋友是第14個拍得者，下單后也發(fā)現(xiàn)了這個問題，但是價格是1249元。隨后，邢先生朋友就在備注中寫明“不是999元拒絕收貨”?！拔也恢朗遣皇菐彀偷南到y(tǒng)真的出了問題，我覺得他們應(yīng)該給一個解釋?！毙舷壬硎?，這種不好的購物體驗讓他覺得對方是一種欺騙。 ????系統(tǒng)運行正常 是消費者問題 ????回應(yīng) ????隨后，記者聯(lián)系了庫巴網(wǎng)公關(guān)部經(jīng)理蓋方南?！拔覀兊南到y(tǒng)是沒有問題的，是這位消費者自己沒有看清就下單了?！鄙w方南介紹稱，邢先生下單時間為10時01分，這是搶購剛剛開始的時間，不排除電腦、網(wǎng)絡(luò)會有緩存現(xiàn)象出現(xiàn)，即使出現(xiàn)此現(xiàn)象，下單頁面顯示的也應(yīng)該是電視機的原價1600多元，而不是1400多元。對于下單頁面顯示為1249元一事，蓋方南解釋稱999元是節(jié)能補貼后的終價，1249元是節(jié)能補貼前的價格?！拔覀兊牧鞒淌窍荣徺I后申請補貼，所以在下單時價格標(biāo)注是1249元。”她解釋稱。 ????疑問二：是否掛出節(jié)能補貼標(biāo)識？ ????投訴 ????首發(fā)頁面不夠完善 ????在采訪中，邢先生多次表示，庫巴網(wǎng)在最開始的時候并沒有在頁面上貼出節(jié)能補貼標(biāo)識，也沒有告知節(jié)能補貼流程?！拔沂堑谝粋€購買的，上面確實沒有任何標(biāo)識?！毙舷壬J(rèn)為，此后商品頁面之所以有節(jié)能補貼標(biāo)識，是庫巴網(wǎng)完善了頁面，“當(dāng)天一名庫巴內(nèi)部人員已經(jīng)致電承認(rèn)其系統(tǒng)出現(xiàn)問題”。 ????系統(tǒng)完好無損 ????回應(yīng) ????蓋方南表示頁面確實有節(jié)能補貼標(biāo)識，她還向記者詢問邢先生是否有截圖作為證據(jù)，邢先生則表示因為并不是故意投訴為難庫巴，所以當(dāng)初并沒有留下任何截圖。而對于庫巴一方的截圖，蓋方南表示由于頁面具有即時性，該型號電視機的搶購活動已經(jīng)結(jié)束，所以并沒有當(dāng)時頁面的存檔資料，但她肯定地表示，頁面上有節(jié)能補貼的標(biāo)識，“這么大的活動，我們肯定是做了準(zhǔn)備的，我們的系統(tǒng)在9月1日前就已經(jīng)調(diào)整好了”。 ????隨后，記者在庫巴網(wǎng)的其他商品頁面上確實看到了節(jié)能補貼標(biāo)識，但節(jié)能補貼流程鏈接在頁面中間部位，由于不顯眼，很難區(qū)分商品旁邊的價格是節(jié)能補貼后價錢還是節(jié)能補貼前價錢。 ???疑問三：客服是否態(tài)度不好？ ????投訴 ????客服態(tài)度惡劣不識流程 ????“在發(fā)現(xiàn)價格不一樣后，我立即撥打了庫巴網(wǎng)400客服電話，但工號為8027的客服人員態(tài)度很不好?！毙舷壬嬖V記者，他向客服詢問了情況，但客服并沒有做出合理解釋，也未提及節(jié)能補貼一事。在其詢問是否是999元的時候，該名客服人員則告知其“貨到了選擇拒收就行了”。由于邢先生還購買了多樣大家電，他便詢問其他電器怎么辦，“客服就說那也拒收吧”，邢先生表示他難以接受庫巴客服這種解決事情的態(tài)度。 ????“我自己也做電商生意，她直接讓我拒收沒關(guān)系，但這不是解決問題的辦法，我既沒有弄明白出現(xiàn)價格不一的原因，還無形中心情變差，對于庫巴而言，也增加了來回運貨的成本?！毙舷壬J(rèn)為庫巴客服和運營方面是脫節(jié)的。 ????新人培訓(xùn)不到位 ????回應(yīng) ????蓋方南認(rèn)為客服的通話錄音涉及隱私，所以并不愿意向記者提供，她表示自己已經(jīng)聽過錄音。“我們的客服沒有態(tài)度不好或者惡劣?！鄙w方南表示，客服確實告知邢先生可以拒收，但是在一定語境上說出的，因為邢先生在備注中寫出了“不是999元就拒收”的字樣，是邢先生誤導(dǎo)了消費者。 ????對于客服未進行價格解釋一事，蓋方南承認(rèn)庫巴網(wǎng)在近段時間招聘了一批新人，新人培訓(xùn)還不到位，而前方運營涉及的政策、細(xì)節(jié)和活動也沒能告知客服，對給消費者帶來的不便深感歉意。邢先生則表示，作為服務(wù)部門，培訓(xùn)不到位就上崗實屬不應(yīng)該。 ????■相關(guān)新聞 ????擴容屢遭投訴 ????庫巴稱正加班加點處理 ????今年8月底，網(wǎng)上出現(xiàn)了大批量對庫巴網(wǎng)的投訴，不少網(wǎng)友將自己的訂單號貼出。庫巴官方稱是由于系統(tǒng)升級、庫房搬遷造成的，庫巴網(wǎng)總裁丁東華也發(fā)出致歉信。而今，投訴處理的情況又是怎樣呢，記者采訪了庫巴相關(guān)工作人員。 ????投訴涉及多方面 ????日前，網(wǎng)友“緣齊齊”稱看到庫巴網(wǎng)的搶購活動廣告后，她就進行了用戶注冊，并在一個商品頁面搶購商品。“選擇‘廣東發(fā)貨’后，頁面上的購買按鍵就變成灰色，顯示無貨。”她隨后選擇了“北京發(fā)貨”，但點擊“購物車”按鍵后，購物車內(nèi)并沒有選定的商品，幾次操作均為空?！盎顒釉谝婚_始就這樣非常不應(yīng)該。”她表示，如果不是全國性的活動，庫巴網(wǎng)應(yīng)該進行說明，但她并沒有看到相關(guān)資料。 ????來自江蘇的壽先生此前在庫巴網(wǎng)購買了一個蘇泊爾(11.26,0.39,3.59%)煎鍋，但貨物送到家后，他發(fā)現(xiàn)鍋是壞的?！柏浳锏郊沂?月10日，我趕緊和庫巴聯(lián)系更換或退貨的事宜，但到現(xiàn)在近一個月都沒有回復(fù)?！眽巯壬硎荆m然鍋的價格便宜，但庫巴網(wǎng)的服務(wù)態(tài)度和流程不夠完善。 ????網(wǎng)友“緣齊齊”的投訴為系統(tǒng)故障投訴，而壽先生的情況則為售后退貨流程投訴，除此之外，記者發(fā)現(xiàn)還有送貨延遲、客服電話打不通等多種投訴。在隨后的新聞報道中，庫巴網(wǎng)副總裁彭亮表示是系統(tǒng)升級等造成的，而庫巴網(wǎng)總裁丁東華也發(fā)出微博致歉信，證實確有大量集中投訴出現(xiàn)。 ????總裁參與處理投訴 ????據(jù)庫巴網(wǎng)公關(guān)經(jīng)理蓋方南介紹，8月，庫巴網(wǎng)的系統(tǒng)進行了全面升級，為了擴容，倉庫也進行了搬遷，這個空檔期造成了當(dāng)前的大面積投訴。此情況在庫巴網(wǎng)總裁丁東華的微博致歉信中也得到了證實，他表示庫巴網(wǎng)在擴容之際經(jīng)驗不足、服務(wù)不到位、承受能力有限，給消費者帶來了傷害，他很內(nèi)疚。業(yè)內(nèi)人士稱丁東華的致歉信非常誠懇，但部分消費者則認(rèn)為在表態(tài)之后應(yīng)立即解決被擱置的投訴，不能說空話。 ????“確實有很多投訴，現(xiàn)在是總裁親自參與投訴處理?！鄙w方南向記者介紹，庫巴網(wǎng)總裁辦每天晚上都在處理投訴，總裁丁東華也參與其中。她介紹，升級的系統(tǒng)經(jīng)過測試，已經(jīng)符合要求，剩余投訴也將在近期處理完畢。此外，她透露，庫巴網(wǎng)已經(jīng)對8月成功購物的每一名消費者補償了50元現(xiàn)金券。 ????“壽先生的退款情況已經(jīng)處理完畢。”蓋方南表示，由于系統(tǒng)升級，部分退換貨事宜被擱置，在記者反映后，相關(guān)部門已經(jīng)與消費者進行溝通并處理完畢。對于網(wǎng)友“緣齊齊”認(rèn)為系統(tǒng)故障一事，蓋方南表示，部分產(chǎn)品確有部分地區(qū)缺貨，其購物時間是在9月，但9月后系統(tǒng)并未出現(xiàn)問題，且測試合格，很可能是該名網(wǎng)友自身瀏覽器等情況造成購物不暢。（記者 李小娟 陳瑞培) |
