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電商龜速退換貨潛規(guī)則 沒錢賺配送員能拖就拖

來源:北京商報 2012-09-05 09:20:51

電商龜速退換貨潛規(guī)則 沒錢賺配送員能拖就拖

與“光速”送貨形成鮮明對比

????雖然每家電商都在說“消費者體驗”,但各家爭論的重點似乎一直圍繞價格和“售前服務”。然而,當電商們燒巨資自建倉儲物流,次日達、當日達已成常態(tài),自提點、夜間配送也成為各家電商推出的特色服務時,退換貨等售后服務的體驗卻嚴重拖了用戶體驗的后腿。對于電商企業(yè)而言,退換貨始終難言優(yōu)質(zhì)。而在用戶看來,一次令人煩躁的退換貨流程,足以顛覆他們對該企業(yè)的任何好印象。

????原因1

????責任難界定商家踢皮球

????在各家實體百貨的“三包”政策中,無論是“7日”規(guī)定還是“15日”規(guī)定,都明文指出,當所購商品自出售之日起,發(fā)生性能故障,消費者可以選擇相應的三包服務以保護消費者的正當權(quán)益。

????但記者在查詢多家電商的退換貨規(guī)則時發(fā)現(xiàn),很多退換貨細則都隱藏在各種政策和規(guī)則中,不仔細研讀就會掉以輕心,而且“三包”規(guī)定也從“消費者選擇”變?yōu)椤跋M者可申請”。

????在某電商網(wǎng)站的退換貨類別中,不僅包括“商品質(zhì)量問題”、“物流損貨”等原因,還包括因個人原因?qū)е碌耐藫Q貨,政策看似寬松,但僅出具相關(guān)檢測報告一項就將退換貨時間拖延幾天。

????不少消費者都曾有過這樣的經(jīng)歷:當要求廠家或特約售后服務中心出具檢測報告時,經(jīng)常被廠家和電商售后“踢皮球”。一位消費者表示,剛在某知名電商購買了一臺電腦,但啟動后噪音較大,而且主機箱上有一道較淺的劃痕。由于還在三包期限內(nèi),該消費者想換一臺,本該7天內(nèi)辦理完的退換貨,卻持續(xù)了將近半個月的時間,“廠家說是電商配送震動導致的問題,和產(chǎn)品自身質(zhì)量無關(guān),可上門檢修,但不會出具相關(guān)檢測報告,而電商則表示,沒有檢測報告不會進行退換貨”,雙方交涉無果,最后,該消費者自己帶著機箱“大鬧”該品牌電腦的專柜才算如愿拿到檢測報告,而這時已經(jīng)到了三包期限的倒數(shù)第二天。

????業(yè)內(nèi)人士表示,貨物出現(xiàn)問題究竟是誰的責任難以界定。以電子類商品為例,由于物流運輸中間需要多處轉(zhuǎn)手配送,電子類商品如果不是明顯的性能問題,則很難鑒定出問題是誰的責任。各大電商作為中間渠道商,肯定不愿自己承擔責任,以至于出現(xiàn)退換貨困難的情況。

????原因2

????步驟繁瑣賠本賺吆喝

????虧本的買賣沒人愛做,對于電商而言,退換貨的問題不僅僅是出和入這么簡單,退換一件商品,就會“驚動”企業(yè)整條供應鏈,可謂牽一發(fā)而動全身。

????據(jù)介紹,用戶退回來的商品可能有很多種情況,有的能繼續(xù)賣,有的不能繼續(xù)賣;在不能賣的商品當中,又有些是可以退回給供應商的,有些是直接報廢;同時,報廢的商品和退回給供應商的商品因為要脫離系統(tǒng)的庫存,必須進行精準的財務核算,而這又需要考慮到這些商品當初的采購成本。

????電商企業(yè)為了降低運營成本,紛紛開始收取退換貨物流費,此舉被消費者所詬病。但業(yè)內(nèi)人士表示,以大家電為例,除蘇寧、國美電器(微博)可借助廠家、門店原有的配送團隊外,其余電商均由第三方專業(yè)配送團隊進行配送,在效率和服務上與自建團隊相比存在差距。而且,在配送距離上,退換貨一次,相當于讓商品又在廠家和消費者之間跑了一個來回,配送距離是原來的三倍,而物流成本也就是原來的三倍,讓商家原本微薄的利潤蕩然無存,“退換貨即便收費,電商也依舊虧錢,企業(yè)自然不愛干”。

????原因3

????沒錢賺配送員能拖就拖

????商家不愿承擔責任,而配送員對上門收取退換貨也不樂意,一位派送員告訴記者,在時間安排上,退換貨的貨物回收與快遞企業(yè)收派攬件類似,講究先派送后收取。

????如果在電商大型促銷期間,電商的物流配送團隊更關(guān)注于配送效率,對于需要上門收取,從而影響配送效率的退換服務更是能省則省。“一般有需要回收的商品,會提前打電話問明地址以及商品種類,如果是小件會在收件過程中選擇就近回收,大件就等有空的時候再說。”

????對于這種安排,除了電商企業(yè)在配送速度上相互比拼,要求越來越嚴格外,配送員也有自己的小算盤,某電商配送員告訴記者,“跟快遞企業(yè)正相反,電商是送貨有提成,而上門收取退換貨則是白跑”。

????對于退換貨,配送員心里多少也有點怵。“上門為顧客進行退換貨雖然是我們的工作職責,但每次接到任務,我們都不太愿意去,碰到講理的顧客還好,碰到不講理的經(jīng)常被罵,但我們還得賠著笑臉?!保ㄓ浾?王璀一)

????■新聞現(xiàn)場

????“光速發(fā)貨龜速退換”

????在調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn),雖然各大B2C網(wǎng)站針對退換貨都有詳細的規(guī)定“支持7天(含)內(nèi)退換貨,15天(含)內(nèi)換貨”,但是,在商品配送到消費者手中的速度逐漸加快的同時,商家對問題產(chǎn)品退換貨速度卻越來越慢,“光速發(fā)貨,龜速退換”讓兩者形成了鮮明對比。

????一位消費者向記者描述了折磨他近兩周的換貨經(jīng)歷。據(jù)他介紹,8月16日,他在國內(nèi)某知名大型B2C選了一雙球鞋,從下單到送貨上門,只用了20個小時。

????但由于產(chǎn)品質(zhì)量問題,他不得不走上了換貨之旅。18日,其撥通了該網(wǎng)商的售后電話,售后人員表示將在24小時內(nèi)聯(lián)系商家并進行更換,但到20日,仍未見有人上門收取球鞋。其后,該消費者又多次與電商售后聯(lián)系,客服人員表示馬上聯(lián)系相關(guān)人員上門服務,又過了三天,才把球鞋取走,距離“7天(含)內(nèi)退換貨”的最后期限僅剩一天。

????他的經(jīng)歷并不是個例。8月27日,記者隨機在微博中搜索“退換貨”,關(guān)于電商企業(yè)在“8·15”期間退換貨的投訴不下百條,且問題多集中在退換貨速度慢、操作流程復雜、售后態(tài)度不好等方面。

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投訴電話:0532-82870000

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