京東售電視邊框變形 客服態(tài)度蠻橫只退不換

????王先生如今對自己在電商價格戰(zhàn)期間在京東商城買電視機的行為感到后悔：不僅送上門的電視機有損壞，要求換貨時還被客服要求退貨?；ㄥX買罪受？憤憤不平的王先生近日反映。

????京東回復記者稱，王先生購買的電視機型號目前確實缺貨，因此建議王先生先退貨，待有貨源時再以其當初下單價格重新購買。

????配送出問題 京東、物流互相推諉

????王先生在8月15日電商價格大戰(zhàn)當天下單購買了一臺夏普平板電視，并和京東約定8月18日送貨上門。在訂單中王先生勾選了“送貨前電話聯(lián)系”，京東也承諾8月17日會有工作人員事先聯(lián)系。當天，王先生還根據(jù)京東的提醒向夏普公司預約了電視機安裝。

????遺憾的是京東的承諾落了空，8月17日，王先生未接到任何京東工作人員的回復。不僅如此，當他8月18日查詢訂單時，發(fā)現(xiàn)物流配送一欄始終定格在8月16日中午的狀態(tài)，顯示為“京東發(fā)貨至上海元氏物流(大家電)”。

????王先生不滿地說：“京東客服說不知詳情，讓我打電話給元氏物流，而物流公司工作人員開口就說8月18日無法送貨，并讓我自己去找快遞員?！睋?jù)悉，在王先生多次電話聯(lián)系元氏物流和京東客服的情況下，終于在8月18日約16時30分收到了電視機。

????電視機邊框變形 想換貨卻被逼退貨

????因當天天色不早，王先生按京東要求檢查產(chǎn)品外包裝后認為完好便簽收，同時主動致電夏普安裝人員隔日上門安裝調(diào)試。王先生表示，因怕自身失誤導致電視機損壞，便在安裝工人上門前就讓電視機保持簽收時未拆箱的狀態(tài)。

????但王先生沒有料到電視機本身存在“先天不足”癥狀?！跋钠瞻惭b工人開箱后發(fā)現(xiàn)電視機上邊框明顯變形，就填寫了檢測單說明情況后讓我聯(lián)系京東申請換貨”，王先生說，“我曾咨詢他換貨是否會困難，他告知我說此機型在上海貨源充足?！?/p>

????因種種原因連續(xù)提交三次換貨申請后，王先生8月20日晚接到京東一位苗先生的客服電話。不過苗先生卻告訴他此款商品京東無貨，要求他選擇退貨，即便王先生告訴他此款電視機夏普在上海有貨，苗先生仍堅持要求其退貨。王先生告訴記者，在溝通過程中苗先生曾以“我文采沒你好”等話語進行嘲諷，且最后將電話擱置一邊，任憑其如何呼叫都無人回答?？梢浴邦A料”的是，王先生第三次換貨申請也沒有通過。

????記者了解到，王先生第四次提交換貨申請并明確表達只接受換貨的要求后，京東一位叫張小姐的客服最終回電稱可以換貨，并承諾不關(guān)閉王先生的換貨請求。但張小姐也坦言不清楚何時可以換貨成功，不排除無限期延后的可能。

????京東終表態(tài)：“等有貨時再賣給你”

????經(jīng)過近一周的等待，記者終于等到京東商城對此事的態(tài)度。京東回復表示，確認王先生這單由于到貨周期問題，耽誤了客戶進行換貨處理。相關(guān)人士表示，和夏普(中國)確認過，王先生此款機型上海目前并沒有貨，“客戶所聽到的‘上海有貨’并非官方回答，并不準確?！?/p>

????該人士表示，已經(jīng)和王先生溝通并致歉，允諾王先生先退貨，待此款產(chǎn)品到貨后，京東再按照王先生當初下單時的訂單價格(4299元)銷售給他，同時贈送王先生500個積分作為補償。

????對此方案王先生表示還在考慮之中，但坦言京東態(tài)度相比之前“好了很多”。

????不過對于記者提出的“如何應(yīng)對斷貨”及“如何管理客服言辭”等問題，京東并不予回復。

????》律師說法

????京東讓客戶承擔商業(yè)風險 遠超道德問題

????“下單成功，意味著確認合同。消費者要求換貨而不是退貨，這是消費者要求繼續(xù)履行合同的權(quán)利，京東怎能越俎代庖地干涉？”上海盛聯(lián)律師事務(wù)所徐游律師直言，京東作為知名電商，不僅未及時處理好產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而且將商品無貨的責任推到消費者身上，實屬不該。

????徐律師進而指出，所謂的商業(yè)風險，就是有可能出現(xiàn)的采購、物流等成本的估計不足，“除非這款產(chǎn)品停產(chǎn)了，否則商業(yè)風險就得由京東來承擔?！?/p>

????徐律師表示，京東以怎么樣的形式宣傳是京東的自由，但必須對自己的承諾要有相當?shù)穆男心芰?，“就拿普遍存在的‘下單后無貨’來說，如果電商不告知消費者產(chǎn)品無貨，任由消費者下單，已涉嫌隱瞞真相，虛構(gòu)事實，這已經(jīng)超出道德問題，而是法律問題?！保ㄓ浾?俞韡嶺）